服务经济时代的来临，人们生活及工作习惯越来越多样化。企业面临的竞争压力愈演愈烈，公司技术、产品、营销策略等很容易被“抄”或“超”，销售业绩不是随意的结果，从预算、目标、执行、完成一直到**后的检讨，它必须是管理下的结果，而不经过管理的门市业绩永远将无法达到科学化进步的结果，更无法脱颖而出！

一、认知礼仪与服务

1、礼仪认知曲线

小组讨论：你在曲线的哪里，准备去往哪里

2、服务礼仪的核心

1）体验经济下的服务变化

2）客户服务需求层级模型

3）同质化的竞争

二、ONLY FOR YOU的服务理念

1、四维模型认知服务意识

1）服务意识概念——为什么要设立服务理念

NLP模型确立角色认知与意识

2）四个触点感知ONLY FOR YOU

服务是主动的

案例分析：两个杯子视频

服务是个性的

小组讨论：爱马仕的刻印

服务是换位的

视频分析：程序员与产品经理的爱恨情仇

服务是灵活的

案例分析：罗老师的咖啡

三、ONLY FOR YOU的服务基础

讨论：晕轮效应在身边的应用

1、匹配客户的服务形象

1）服务人员的印象管理

2）服务人员发式发型的职业要求

3）服务人员面部、手部、皮肤的护理

4）服务人员首饰佩戴的禁忌

5）服务人员香水使用的禁忌原则

2、服务人员的制服着装要求

1）男士

2）女士

讨论：我们为什么要建立统一的着装形象

3、服务人员形象禁忌

4、建立信赖感举止细节

1）站姿的不同姿态和注意事项

2） 坐姿的标准

3）标准的走姿呈现和注意事项

4）蹲姿的基本要点和注意事项

5）向客户致意礼

点头致意

鞠躬致意

招手致意

欠身致意

6）礼遇、礼让客户

7）手势在不同场景的运用

8）不同物品递送的步骤和方法

9）产品展示的规范动作

实操演练：全部动作小组练习

5、无声语言的管控

1）微笑的力量

什么是微笑

三度微笑的使用场景

2）眼神传递的信号

实操演练：现场演示依据工作场景示范教学 分小组练习

四、ONLY FOR YOU的服务

1、两个通感的使用

1）五感营造

不同流程中的应用场景与方式

2）仪式感设立

仪式感于理念的体现

各环节的仪式感

2、两个岗位的应用

1）接待服务

岗前准备

自身准备事项

环境准备要求

工作准备事项

头脑风暴：环境准备要准备什么

2）只为你的体现

微笑欢迎

解析：三度微笑、30度鞠躬、标准话术、对应流程、注意事项

记住对方的名字

初次见面的称呼

让称呼拉近彼此的距离

3）引导入座

引导客户的位置

会客区的座次

会客区的准备

解析：二度微笑、引导体现、标准话术、对应流程

4）需求初寻

5）时刻关注

6）交接寒暄

7）送别提醒

标准演练：场景练习

附：六步前台接待服务细节解析表

流程细节图

2、销售导购

1）客户交接

交接细节：给客户留下印象的自我介绍，称呼的记忆

注意事项

2）确认需求

定制咨询单

3）产品介绍

匹配客户

创造欲求

5）尝试交易

喜好记录

建立链接

6）峰终运用

小组练习：分组模拟

五、ONLY FOR YOU的服务语言

1、服务的基石——沟通

1）人际沟通效应

2）倾听的四个层次

3）赞美的金字塔逻辑

4）同频同维——赢得客户的喜欢

5）与客户沟通的7个靶点

了解对方所期待的评价

注意自己的表情

引导对方谈得意之事情

用笑声支援对方

记住对方的特别日子

先征求对方的意见

赞美行为而非个人

2、非正常沟通的对策

讨论：客户究竟想要什么?

典型案例讲解演练

现场演练：细分场景小组演练，讲师点评