让您的催收团队变得更出色！电话催收员培训，帮助他们掌握高端客户电话沟通技巧，学会正确处理客户拒绝的心态应对技巧。我们专注于提升电话催收员的业绩，教授核心技巧和训练脚本设计及应答话术。让您的电话催收团队在每一个环节都能够表现更出色！
让您的催收团队变得更出色！电话催收员培训，帮助他们掌握高端客户电话沟通技巧，学会正确处理客户拒绝的心态应对技巧。我们专注于提升电话催收员的业绩，教授核心技巧和训练脚本设计及应答话术。让您的电话催收团队在每一个环节都能够表现更出色！
第 一 篇：催收人员心态调整
●好的心态是催收成功的开始
●外呼催收三种心态必须突破
1、不好意思开口
2、害怕被拒绝
3、害怕被客户骂
●失败的催收来自消极的心态
●催收人员心态剖析
1、打催收电话恐惧产生的原因
2、打催收电话紧张产生的原因
3、打催收电话不自信产生的原因
●催收工作消极心态突破方法：重新框架
案例：面对骂人客户的应答技巧
案例：面对客户不耐烦的应答技巧
案例：面对客户不接电话的应答技巧
案例：面对客户总是说忙的应答技巧
●催收人员缓解压力的六大工具
◆框架化解
◆冥想化解
◆心情化解
◆游戏化解
◆状态化解
◆观念化解
互动：催收人员压力释放练习
第二篇：客户性格及心理类型分析
●客户性格分析测试
●客户四种类型分析
1、活泼型客户（受害者型）
2、力量型客户（强势型）
3、完美型客户（老练型）
4、和平型客户（保证还款型）
●不同客户沟通模式不同
●不同客户催收切入点及话术不同
◆不同性格客户的特征分析
◆不同性格客户的语言模式
◆不同性格客户的声音特征
◆不同性格客户的优点分析
◆不同性格客户的缺点分析
◆不同性格客户的心理分析
◆客户性格测试工具运用
◆不同性格客户的沟通模式变化
●客户类型及心理分析
案例：客户为什么抵触还款？
案例：客户为什么听到某些敏感字就挂断电话？
练习：对于受害者型客户催收有效的关键行为及实战话术
练习：对于顽固型客户催收有效的关键行为及实战话术
练习：对于老练型客户催收有效的关键行为及实战话术
练习：对于保证还款型客户催收有效的关键行为及实战话术
案例：如何给强势型性格客户的亲朋好友施加压力
第三篇：电话催收实战技能提升
●电话外呼催收前的准备工作
●外呼催收硬件工具准备
●外呼逾期客户数据筛选准备
●对客户进行三级分类（A、B、C）
●外呼催收心态准备
●外呼催收话术准备
●外呼催收电话语音、语调、语气、音量
●四种欠款客户催收电话的频率和时间跟进
●根据客户逾期天数催收方式不同
●催收电话的外呼时间
●催收电话开场白设计
●催收外呼先打热身电话——先易后难
●银行催收电话体现公司专业形象
●开场白三要素：声音、专业、礼貌
●好的开场白是成功的开始
●错误的三种催收开场白
●拨打客户本人电话有效的开场白话术
●拨打客户亲属电话有效的开场白话术
●提问探寻客户逾期的原因
●提问引导挖掘客户逾期的原因
●信息层提问
●问题层提问
●解决问题层提问
案例：客户失联，如何**对联系人进行提问引导了解客户情况
案例：**问题层提问告知客户不还款的严重后果
●四大沟通处理银行催收不良贷 款
●倾听认同技巧——攻心战术法
◆倾听的三个含义
◆认同技巧攻心战术
◆倾听的两个层次
1、表层意思
2、线外之音
◆倾听让客户诉说，打开客户心扉
◆认同理解对方的难处
案例：客户自己没有还款能力，**倾听技巧帮客户寻找解决方案
案例：客户说忘记了，没有时间，**倾听认同技巧让客户还款
●同理技巧——感情投入法
◆什么是同理心？
◆什么是同情心？
◆同理心的三个步骤
◆同理心的常规话术
◆同理客户的处境
◆让客户换位思考同理我们的工作
案例：客户哭诉自己处境很差，用同理心与客户沟通，引导客户还款
案例：客户说你们的滞纳金怎么那么高，请用同理心解决问题
案例：贷 款人爱面子，如何使用同理心引导还款
●引导技巧
◆引导的含义
◆引导的两层含义
◆引导把不足变成优势
◆黑白脸沟通的引导技巧
案例：客户说：“我现在没有那么多钱，过段时间吧”，请用引导技巧采取先本后息的方法
案例：父母贷 款后，能力有限，如何使用引导技巧，让儿女还款
●赞美技巧
◆赞美的目的
◆赞美调节通话氛围
◆赞美的方法
◆赞美的话术
案例：客户贷 款的原因是为家人买东西
案例：客户是为家人还款，但还款能力有限
案例：客户由于工作忙，卡里忘记存钱还款
案例：客户之前的还款记录一直良好
第四篇：五大关键行为设计篇
开场白-好的开场白是成功的一半
●开场白遵循的原则
●两秒法则
●不停法则
●二择一停顿法则
●开场白之假异议应对话术设计
●现场导师模拟话术
●现场学员话术指导
快速催收-账款催收才是核心
●线上线下时间法则
●直达重点简单法则
●闲聊成为通话重点
●快速催收板块话术设计
●现场导师模拟话术
●现场学员话术指导
促成-临门一脚是关键
●促成的重要性
●促成的时机点
●促成板块话术设计
●现场导师模拟话术
●现场学员话术指导
异议处理-异议的出现才是成功的另一半
●真异议的类型
●异议处理万用公式
●如何认同客户
●一句话解决异议
●异议处理之亮剑
●异议处理板块话术设计
●现场导师模拟话术
●现场学员话术指导
●常见逾期问题异议处理
●客户说：“**近都没有时间”
●客户说“我出差在外地”
●客户说“**近忙，忘记了”
●客户说：“我**近没钱，过段时间再还，应该没关系的吧”
●客户说：“我实在是没钱，你们逼我也没用”
●客户说：“我是帮朋友贷 款的”
●客户说：“我已经还款了”
●客户每次承诺都每次爽约
●客户恶意拖欠不还款
●客户说：“我没有收到还款短信和电话通知，不知道还款时间”
●客户说：“你们的逾期罚息和滞纳金太高了”
●客户说：“你们的销售人员跟我说晚几天，不收取费用的”
●客户说：“你们逾期的费用是怎么计算的？”
●客户说：“我还不了，我不会还，能把我怎么样？”
预约-后续跟踪不能省略
●如何进行预约
●如何抓住预约的时机点
●如何确保后续的跟踪
●预约话术设计
●现场导师模拟话术
●现场学员话术指导
整体话术设计
●首次催款话术设计
●后期催款话术设计
●电话催款疑难问题处理话术设计
