在人工智能和互联网金融迅猛发展的时代，传统银行正经历着严峻的变革。客户的行为和需求发生了巨大的改变，利率市场化不断推进，资管新规的实施也已出台。在这样的背景下，一线银行从业人员的岗位工作正面临着巨大的挑战，需要迅速转型。主动服务和积极营销已经刻不容缓，而从“专注事”转变为“专注人”，与客户进行有效沟通，实现高质量的服务和营销，将成为一线银行人真正的核心价值。

多年的从业经验告诉我们，80%的失败服务和营销并非源于专业度的不足，而是因为两个原因：一是从业人员无法内心认同服务营销的重要性，缺乏内驱力去主动开展服务和积极营销；二是无法洞察客户的真实需求，无法触及他们的痛点和需求。二八定律告诉我们，80%的成功源自于关键的20%努力。只有建立强大的自我驱动力，深入了解客户内心，了解他们的需求和渴望，才能有效地与客户连接，实现高效沟通，这正是关键的20%努力。

我们的课程旨在帮助一线银行人员能够真正洞悉客户需求并进行高效沟通。只有真正了解并遵循人性，我们才能使服务和营销事半功倍，让一线银行人员拥有应对未来竞争的利器。

第 一讲：构建营销心力

一、营销是什么

1. 营销是人与人之间的关系

2. 世界上**难的两件事

二、营销，从心出发

1. 《人性的弱点》揭露的真理

2. 失败营销的根源挖掘

【案例分享】一位女客户经理与富太太的会面

【案例分享】一位投行出身的客户经理的营销困惑

三、营销心力的黄*

1. 强大自我的内驱力

2. 客户导向的洞察力

3. 高效成交的沟通力

第二讲：强大自我的内驱力

一、主动服务营销的困境

1. 国内外服务营销的认知差异

2. 中国传统文化教育的制约

【案例分享】迪士尼的“演员”文化

【案例分享】西南航空的服务精神

【案例分享】安快银行的招聘原则

【案例分享】阿里巴巴的文化基因

3. 自我职业认同感的缺失

【案例分享】日本人的敬业精神

【案例分享】风味人间的旗鱼镖手

二、外向与内向性格之争

【学员讨论】外向的人更适合做服务营销？

1. 认识内外向的差异

1）内外向个体的需求差异

2）内外向个体的社交差异

2. 内向者更具备成功营销的潜力

三、找到自己的销售风格

1. 麦克利兰“成就需求理论”

2. 权力需求——控制型销售

3. 社交需求——关系型销售

4. 成就需求——成功型销售

四、培养真实坚定的自信

1. 找到自己的长处

【案例分享】5.14川航事件引发的思考

【学员讨论】中国当下的年龄鄙视链

2. 得到他人的肯定

3. 获得成功的体验

1）感受成功

2）记录成功

3）回顾成功

4）重复成功

4. 接纳自己的不足

五、克服内心深处的恐惧

1. 对陌生的恐惧

2. 对差距的恐惧

3. 对展示的恐惧

【学员分享】分享你人生中**美好的记忆

【学员分享】分享你近期经历的**有趣的事情

【学员分享】分享你**擅长的事情/兴趣爱好

4. 对变化的恐惧

5. 对失败的恐惧

六、打造个人核心竞争力

1. 优势导向法：与其避短，不如扬长

2. 发现自我优势实现自我驱动

【学员练习】盖洛普优势识别器

第三讲：客户导向的洞察力

一、金融服务的价值诉求

1. 功能价值

2. 情感价值

3. 生活价值

4. 社会价值

二、盘点共同的人性需求

1. 猎奇

【案例分享】营销折页的制作目的

2. 贪婪

【案例分享】“免费赠送”的力量

3. 自负

【案例分享】当大客户提出过分要求时

4. 懒惰

【案例分享】简单高效的基金营销法

5. 安全

【案例分享】解锁保障型保险的营销关键

6. 好色

【案例分享】重视可视化呈现

7. 归属

【案例分享】电视剧套路的启示

三、高端客户心理与个性

1. 中国高端客户画像

2. 高端客户心理特点

3. 高端客户大五人格

4. 高端客户生活方式

1）高端客户生活需求

2）高端客户休闲娱乐

3）高端客户奢侈品热

4）高端客户海外移民

5）高端客户送礼文化

6）高端客户收藏爱好

四、透视各类典型的客群

1. 家庭女性

2. 年轻白领

3. 专业人士

4. 退休老人

5. 私营业主

6. 拆迁一族

第四讲：高效成交的沟通力

一、微信营销的沟通力

1. 个人微信号的设置

【学员讨论】让客户扫你，还是你扫客户？

2. 朋友圈的营销要点

3. 运用微信洞悉客户

【案例演练】7000万资金的留存

【案例演练】成功邀约高冷客户

4. 微信群应用的技巧

二、电话营销的沟通力

1. 电话营销的信任危机

2. 电话营销的正确定位

3. 打电话前的自我调整

4. 电话营销的声音魅力

【案例分享】招行信用卡客服的声音

5. *化发挥电话效应

【话术学习】如何电话开展高效的客户认养

【学员讨论】生日祝福电话该不该打？

三、现场面销的沟通力

1. 打造良好的面谈氛围

1）会客室的诸多问题

2）营造合宜的“慢氛围”

3）精心布置理财室

2. 赢取人心的面谈技巧

1）营造魅力

2）自我表露

【案例分享】*安快银行的员工台卡

3）表达关注

【案例分享】**次见面促成百万期缴年金险

4）触发情感

四、活动营销的沟通力

1. 活动营销的创新思维

【学员讨论】真人秀节日为何如此受欢迎？

2. 网点典型客户活动定位及经典案例分析

【案例分享】一次撬动18个优质社区的成功活动

【案例分享】打动人心的高端客户感谢会

第五讲：营销心力的加持力

一、培养对人的关注和兴趣

1. 为什么选择零售银行？

2. **《旁观者》

【案例分享】参加全球服务设计活动的心得体会

3. 升级作为“人”的角色

二、心力加持的开架好书推荐

1. 社会心理学着作

2. 发展心理学着作

3. 沟通心理学着作

4. 人格心理学着作