销售仅仅是一步，而服务乃是接下来的无尽征程。当我们设法留住客户、激发他们推荐和再次购买的热情时，这才意味着我们销售的真正水平，这才是企业真正的核心竞争力。本课程将**实战案例和专业培训，帮助学员提升客户服务和运营管理意识，掌握客户服务的基本理念，掌握管理工具和技巧。我们旨在提高企业整体客户管理水平。学员们将领略如何精益求精地应对客户服务与运营管理，树立企业形象和品牌，进而大幅提升企业的核心竞争力。

引论：一个不一样的时代

●这个时代的特点

●消费者价值观的变迁

●从“理性消费”到“感觉消费”到“感情消费”

●从4P到4C到4R到4I

第 一章 客户关系管理概论

●谁是客户

●客户关系的定义

案例：王永庆卖大米

●客户关系管理的核心思想：四个方面

●客户管理管理对企业的意义

●客户关系管理的内容：3部曲

第二章 客户关系的建立

1、对客户的认识

●客户价值：顾客价值与关系价值

●客户的终身价值（CLV）计算

●客户的状态

●客户的生命周期及计算

2、客户选择

●客户的选择与定位（STP）

●市场细分：消费市场与产业市场

●市场定位

案例：ZALＡ的市场定位

●什么是好客户

●大客户不一定是好客户

案例：ＩＢＭ的短视

●客户选择的指导思想

●客户的开发

案例：西南航空的市场选择

第三章 客户关系的维护：达成客户满意和客户忠诚

1、客户信息

●个人客户与企业客户

●获得客户信息的渠道

●利用数据库管理客户信息

案例：麦德龙公司的客户信息管理

2、客户分级

●为什么对客户分级

●客户金字塔

案例：宝洁公司的客户管理

3、客户沟通

●沟通的目的

●三个层次的障碍

●沟通的漏斗

练习：倾听的测试

●同理心定义

●共鸣的三个层面

●客户沟通的途径

●如何处理客户投诉

●处理冲突的沟通模型

●处理困难情景的7A原则

4、客户满意

●把我客户期望

●提升客户价值的八个方面

●案例：锦江饭店的超值服务

5、客户忠诚

●四类客户忠诚

●提升客户忠诚的八大策略

案例：利乐公司“搞定”客户的秘笈

案例：泰国东方饭店的客户管理管理

第四章 客户关系的恢复

●客户流失的原因

●冷眼看待客户流失

案例:***银行对流失客户的管理

总结：双赢思维、沟通与信任的关系