进入服务经济时代， “以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是销售服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共 赢境界的现实要求。做好服务工作、取得客户的信任，良好的职业心态和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。

真正做到“以客户为中心”，服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户的认可和信任。

本课程的目标，是内外兼修（一修内在，二修外在）——从思想上从新认识自我，打造阳光心态，树立服务意识，来适应竞争激烈的新经济条件，使员工了解新经济条件下的职业使命、心态、责任、角色、精神、能力、行为标准与综合素养。能够在服务工作中充分展示自己；能够以恰当的方式与他人沟通。把良好形象和优质服务结合起来，能够在同业竞争中脱颖而出。

第 一 章：沟通礼仪与职业心态

一、沟通礼仪

1、沟通礼仪的主要内容、特点、基本原则

2、职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、企业层面

3、职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则分享知识和经验；在学习中找到乐趣

二、职业心态

1、案例分析：*监狱的故事

2、我为什么而工作

3、我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）

4、我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）

5、打造阳光心态，树立危机意识

培训方式：分析、讲解、提问

第二章：销售人士形象、举止礼仪    

一、客服人员形象礼仪

销售人士着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则

1、客服人员仪容规范

2、西装及领带礼仪

3、鞋袜的搭配常识

4、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范

5、发式发型的职业要求

6、女士化妆与男士修面的具体要领

7、女士化妆技巧

总结：自我形象检查与重新塑造

二、客服人员举止礼仪

1、站姿规范-站姿禁忌（含训练）

2、坐姿规范-坐姿禁忌（含训练）

3、走姿规范-走姿禁忌（含训练）

4、正确蹲姿

5、谋面礼仪

5.1指引、指示

5.2几种致意的方式

5.3递物接物

6、不受欢迎的身体语言

培训方式：分析、讲解、演示

7、递物、接物、手势的运用要领示范与训练

8、眼神的运用与规范

9、微笑的魅力与训练

10、举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径

培训方式：讲解、示范、训练、点评

第三章：客服人员接待礼仪规范详解      

一、接待礼仪

1、称呼---称呼的基本要求与规范、禁忌等

2、致意---致意的种类、方法、规范与禁忌等

3、名片---名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌等

4、握手---握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等

5、介绍---介绍的分类：他人介绍的要求与顺序、介绍的手势与规范等

6、握手、名片、奉茶、水、递物、接物、手势的运用要领示范与训练

二、同行礼仪

1、同行的礼仪规范

2、电梯和乘车礼仪

3、电梯进入顺序规范

三、沟通礼貌用语

1、听不清楚对方说的话时

2、当客户要找的人不在时

3、当客户投诉时

4、如职权或能力不能解决时

5、当投诉不能立即处理时

四、文书处理

第四章：商务交往及销售沟通艺术    

一、影响沟通的四个因素

二、沟通的障碍

游戏：听者画画

三、有效沟通的倾听技巧

四、有效沟通的提问技巧

练习：提问练习

五、如何**肢体语言读懂人心，让一切尽在掌握

六、如何与不同类型的人打交道

七、如何号召人心——巧妙说服别人的九种方法

八、提升你的人际沟通能力——为人处世的12条黄金定律

第五章：客户异议处理技巧——将投诉制止在萌芽中

案例分析：倍受零落的感受（我在某售楼处的经历）

一、正确对待异议

二、处理异议的原则

三、处理异议的方法