顾客越来越挑剔，产品同质化越来越严重，市场竞争越来越激烈，在电商的不断冲击下，实体店的生意越来越难做，对导购人员的要求也越来越高，连锁行业面临一系列头疼的问题：

● 导购员缺乏积极性和主动性，优秀员工越来越难招

● 门店业绩主要靠主卖手，新员工成长速度慢，销售能力无法提升

● 顾客进店后，导购笑脸相迎，顾客却转一圈就走，无法沟通

● 导购介绍产品时说得口干舌燥，顾客却无动于衷

● 顾客不肯体验、试穿我们的产品

● 面对顾客提出的诸多异议，导购员无所适从，不敢踢单

● 导购连带销售水平低，客单价不高，业绩一直上不去

● 顾客承诺明天再来拿产品，离开后却石沉大海……

本课程旨在让你学会分析购买顾客购买心理和行为表现，对症下药设置门店销售的九个环节，学会区分不同顾客接待技巧，巧妙截流，掌握打动顾客的产品介绍成交技巧，快速提升连带销售和投诉处理技巧。

第 一 讲：导购员的角色定位

头脑风暴：你**喜欢怎样的导购员？

1. 认识你自己

2. 导购角色的认知误区

3. 顾客心中**喜欢的导购形象

4. 导购员的8大角色

5. 销售冠军自画像

6. 优秀导购5项修炼

第二讲：顾客购买心理分析

1. 顾客为什么购买你的产品

2. 顾客心中的三道防火墙

3. 四种顾客类型分析

4. 不同顾客类型的性格特点、行为表现

5. 不同类型顾客的成交技巧、话术设计

6. 顾客购买时的心理变化过程

7. 顾客不同心理阶段的行为表现

8. 对症下药：根据顾客不同行为表现设置对应的销售动作

落地工具：《行为风格测试表》

第三讲：门店销售“九连环”

**环：售前准备

头脑风暴：如何让门店成为顾客心中的心动女生？

1. 陈列是**的导购员

案例分享：某品牌如何用陈列吸引顾客

2. 你的形象决定顾客的脚步

案例分享：专业形象让顾客买单

3. 专业的导购形象决定了顾客的脚步

4. 卖场有哪些“赶客”行为

案例分享：卖场内的“赶客”行为

5. 360度全方位销售氛围营造

头脑风暴：店内没顾客时导购在干什么？

6. 如何让门店成为顾客心中的心动女生？

第二环：迎接顾客

1. 迎接顾客**件事：真诚的微笑

案例分享：“发财像”与“破财像”

2. 迎接顾客的语言技巧

3. 快速破冰的关系理论

4. 快速建立信任的三大法宝

5. 老顾客接待技巧

6. 特殊状况接待技巧

7. 巧妙站位，截流顾客

8. 迎宾声制造热情热销的氛围

现场演练：如何留住转一圈就走的顾客？

第三环：探寻需求

1. 销售成交树

2. 销售成交秘籍：知己知彼，投其所好

3. 收集顾客信息，挖掘消费潜力

案例分析：钓鱼的故事

4. 分析顾客的表层需求与心理需求

5. 如何打开顾客心门——赞美

现场演练：赞美的技巧和方法

6. 望问闻切探寻和引导顾客需求

7. 需求引导提问技巧

视频分享：顾问式销售

现场演练：提问引导技巧和方法

第四环：产品介绍

1. 顾客购买动机分析

2. 多说一句话激发顾客购买兴趣

3. 产品介绍的时机和内容

4. FABE销售法则和话术

现场演练：FABE销售话术和构图话术

5. 产品介绍抓住顾客的两大弱点

6. 激发顾客购买兴趣的产品构图法

7. 1+1+1产品介绍法提升顾客的购买兴趣

8. 结合买点与卖点，给顾客一个购买的理由

现场演练：1+1+1产品介绍话术

第五环：顾客体验

1. 为什么顾客不愿意体验我们的产品

2. 营造舒适的体验环境

3. 如何引导顾客体验：眼神+微笑+语言+手势+专业

4. 提高体验率——“三动法”

现场演练：邀请体验“三动法”

--顾客体验时应该注意的细节

5. 不同类型顾客的体验服务技巧

现场演练：如何口手并用邀请顾客体验产品？

第六环：异议处理

1. 顾客异议背后的含义

2. 面对顾客异议导购应具备的心态

3. 区分真异议和假异议

4. 异议处理万能模型：顺、转、推

5. 常见的异议处理技巧

6. 攻击性异议处理技巧

现场演练：异议处理万能话术

第七环：临门一脚

1. 为什么顾客迟迟不肯买单？

2. 顾客即将成交的6大信号

3. 销售中引导顾客说“老鼠”

4. 主动成交的6种方法

5. 临门一脚话术技巧

现场演练：6种踢单方法与话术运用

第八环：连带销售

1. 提升客单价的两大关键指标

2. 影响连带销售的三大致命伤

3. 高价产品销售技巧

4. 连带销售的6种方法

5. 一搭多连带销售方法与技巧

6. 服装场景构建连带销售方法与技巧

7. 二次拦截，增加销售机会

8. 大单心态：装着变态去杀诸

现场演练：连带销售现场PK

第九环：售后服务

1. 确认商品，快速收银

2. 礼貌送客，客情维护

3. 优质的售后服务是下次销售的开始

4. 建立完善的顾客档案，挖掘消费机会

5. 分级管理顾客档案VIP档案动态管理

6. 顾客管理“137法则”和“3315”法则

7. 精准营销：客群分析与顾客画像

8. 如何让未成交顾客回来：登门槛效应、留面子效应

案例分析：品牌客户VIP管理案例

实用工具：微营销图片制作软件

实用工具：批量获客引流软件

第四讲：顾客投诉处理的流程、方法、技巧

1. 正确认识客户抱怨与投诉

2. 客户投诉的常见原因

3. 处理客户抱怨的原则

4. 处理客户抱怨的好处

5. 客户投诉对我们的影响

6. 投诉处理的基本方法和流程

7. 挽留客户流程、步骤、标准

8. 让客诉转化为财富

9. 避免客户投诉的自我检视