消费心理学指消费者进行消费活动时所表现出的心理特征与心理活动的过程。我们只有了解消费者/客户所想，才能有针对性的营销我们的产品，可怎样挖掘客户需求，将产品独特卖点/亮点等充分展示出来，获取客户的好感，加深客户的信任，从而转化成长期购买的忠实客户呢？

首先要站在客户的角度，用同理心快速与客户同频，在与客户的深度交流、现场互动中贴紧需求、塑造感觉，以快人一步、超越自我的服务精神，产生共鸣。

基于此，对于门店营销人员来说，掌握客户的心理想法，用客户喜欢的语言方式去沟通，以顾问式服务解决客户难题，为客户创造价值，将是营销工作的基本要求和必备的技能。

旨在让学员**“消费心理学原理-客户沟通技巧-客户需求挖掘-销售成交演练”等相关内容进行系统学习，在销售过程中掌握主动权，提高销售业绩。

开篇思考：星巴克的一瓶矿泉水标价20元，几乎卖不动，为什么还要卖？

第 一 讲：知己知彼-消费心理学

1、深刻剖析人性的底层消费逻辑：

1）购买动机：追求快乐VS逃避痛苦

案例：从“警察追小偷”的故事中剖析人性

2）购买认知：客户只买自己认为的事实

3）需求刺激：观念的转变

演练：一位多次“受伤”的客户，怎样转变他的观念？

2、消费者购买决策过程

刺激

欲望

感受到需求/行动

信息搜索

评估选择

决定购买

结果平衡

案例：从买房/买车行为看消费心理学

3、大脑的决策机制

损失规避

案例：购买冰琪琳VS购买白糖，运用加减法原理折射不同的心理反应

利益驱动

简单**

4、大脑的上瘾机制

马上得到一次

不定期再次获得

让用户一直期盼

案例：同样的价值，怎样设置**券让消费者更有获得感？

5、大脑的记忆原理

大脑记忆的老区、新区和特区

大脑短存位置

把品牌植入用户大脑

6、从商家的角度看营销心理学

品牌

渠道

公关

广告

促销

直销

产品特性

营业厅形象

练习：从生活化/工作化场景“全面认知”营销心理学

第二讲：客户沟通-把话说到客户心理去

1、做一个让人舒服的人

**重境界：相谈甚欢

第二重境界：一见如故

第三重境界：相见恨晚

2、给予的艺术

给名

给利

给法

3、客户沟通三要素

文字

语言

肢体动作

4、投其所好-不同性格客户的沟通之道

完美型-性格特征及沟通禁忌

助人型-性格特征及沟通禁忌

成就型-性格特征及沟通禁忌

艺术型-性格特征及沟通禁忌

理智型-性格特征及沟通禁忌

安全型-性格特征及沟通禁忌

活跃型-性格特征及沟通禁忌

领袖型-性格特征及沟通禁忌

和平型-性格特征及沟通禁忌

5、问的艺术

1）封闭式提问

2）开放式提问

3）选择式提问

沟通训练：封闭式、开放式、选择式问题现场演练

4）问话的6种问法

问开始

问兴趣

问需求

问痛苦

问快乐

问成交

6、聆听技巧

1）用心听

2）记笔记

3）重新确认

4）建立信赖

实战训练：如果你去拜访客户，客户只给你一分钟，你准备说什么？

7、客户拜访—关系营销的起点

察颜观色（眼神1.0-5.0）

一见如故的技巧（一包话打开客户的话匣子）

营销就是亏欠（吃苹果的故事）

想见恨晚的技巧（让客户想念你的技巧）

实战训练：与客户不同层次的商务沟通

与决策者沟通

与使用者沟通

与技术专家/设计师沟通

与价格把关者沟通

第三讲：客户分析-精准把握客户需求

1、客户永恒不变6大的问题

你是谁？

你要跟我谈什么？

你的产品对我有什么好处？

如何证明你讲的是事实？

为什么我要跟你买？

为什么我要现在买？

2、区分客户-从混沌走向清晰

空白型客户

模糊型客户

清晰型客户

判断题：请对空白、隐性、显性需求进行判断

3、需求挖掘—SPIN模型训练

请列举成交前常向客户提问的5个问题？

背景问题（S）

难点问题（P）

暗示问题（I）

需求-效益问题（N）

演练：异议防范-结合公司产品，根据SPIN模型设计销售话术

第四讲：销售技巧-成交环节大演练

1、如何建立客户的信赖感？

看起来像行业专家

注重基本的商务礼仪

适当的关心

真诚的服务

巧用保证

2、如何向客户介绍产品？

配合客户的需求价值观

让客户参与

不贬低竞争对手

用我们产品的三点优势与竞争对手的弱点相比

独点卖点

3、如何解除客户异议？

1）六大抗拒点

价格

功能（效）

售后服务

竞品

保证或保障系统

谨防客户的烟雾弹

2）解除客户异议的策略

了解对方身份

耐心听完客户提出的抗拒

确认抗拒

辨别抗拒点真假

锁定抗拒点

取得客户承诺

4、销售成交FABI法则

1）产品特点（F）

2）产品优势（A）

3）带来利益（B）

4）制造冲击（I）

练习：销售成交-结合公司产品，根据FABI模型设计销售话术

第五讲：实战演练-销售话术训练

1） 价格太贵的应对策略

2）转一圈就要走，怎样留住客户？

3） 给客户介绍产品，客户不回应的应对策略

4） 需要考虑的应对策略

5） 需要找人商量的应对策略

6） 超出预算的应对策略

7） 太贪婪，怎样满足？

8） 有了喜欢的品牌或供应商，不想更换的应对策略

9） 当你服务到极致，客户就是不买（转身去买了同行的产品）的应对策略