客户关系管理的重要性是不言而喻的，从传统理念上看，客户是企业的“衣食父母”；从现代理念上看，客户是企业的“利益相关者”。企业用自己的产品、服务以至整个业务活动，帮助客户在生产中或消费中取得更多的“剩余”，同时为自己赢得利润，达到企业价值增值的目的。做好客户关系管理是企业发展壮大的基本条件。

第 一 部分   客户关系管理概论

客户的价值

1、利润源泉

2、聚客效应

3、信息价值

4、口碑价值

5、对付竞争的利器

客户关系管理的意义与内容

1、客户关系的定义

2、 企业管理客户关系的意义

1） 能降低企业维系老客户和开发新客户的成本

2） 能降低企业与客户的交易成本

3） 能给企业带来源源不断的利润

4） 能促进增量购买和交叉购买

5） 能提高客户的满意度与忠诚度

6） 能整合企业对客户服务的各种资源

第二部分   客户关系管理的战略框架

利用工具，保证对客户定期关注

1、客户分级

1） 为什么要对客户分级

不同的客户带来的价值不同

企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源

不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足

客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提

2）如何分级--分级的指标

关键客户

普通客户

小客户

未合作客户

3）如何管理各级客户

关键客户的管理

普通客户的管理

小客户的管理

未合作客户的管理

案例分析

2、客户档案

1）客户关系管理与客户档案的关系

2）客户档案的具体内容

案例分析

团队协作，加强客户情感帐户建设

1、公司层面

2、销售人员层面

心灵按摩，建立客户投诉处理系统

1、认识客户投诉

思考讨论：

客户是……？什么是客户投诉？

你觉得客户投诉对企业有什么意义？

1）客户投诉的定义

2）客户投诉的产品原因及分类

案例分析

3）客户投诉对企业的好处

拼图游戏: 优质客户服务意味着

4）投诉的四个阶段

5）投诉处理人员的核心能力

处理投诉的沟通技巧

处理投诉时的情绪控制

6）正确处理客户投诉的原则

案例分析

2、有效处理投诉的步骤和方法

难缠客户的谈判策略

3、客户投诉处理的实战练习（设计相关案例安排学员现场演练）

4、预防系统，主动收集客户声音，加强客户对话

5、加强事后改善跟进，推动问题得到**终解决

客户的流失与挽回

1、客户流失的原因

2、如何看待客户的流失

3、认真对待已经流失的客户

4、流失客户的挽回技巧