在现代商品世界，竞争对手可以在非常短的时间内不断模仿您的产品，割您的市场占有率，但有一点他们无法模仿，那就是销售人员与客户建立的良好合作关系。

竞争归根结底是对客户资源的竞争，而要赢得客户,必须建立一套科学系统的客户服务与客户关系管理方法，效开发新客户、保留老客户。如何将客户服务与客户关系管理的理念，贯彻到每一个流程，体现在我们的日常行为之中，这就是客户关系管理培训课程的重点所在。

1.深入了解客户关系管理与公司发展战略之关系；

2.按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比；

4.了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术；

5.在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节；

6.了解全面客户满意的真正涵义和基本原理，树立全面客户满意意识；

7.了解售后服务的意义与实施要点，在客户满意的基础上实现追加订单和二次销售机会；

8.明确一次销售和二次销售的难点与差异性，熟悉二次销售的策略思路，面对难题善于寻找解决方法，知难而上；

9.树立内部客户意识，达成内部客户满意，建立和谐的内部关系，加强团队凝聚力；

10.有效解决客户投诉，稳定和提升客户满意度，延续建立长久合作关系。

第一部分：客户关系管理的挑战

1.客户关系的9大典型问题

2.客户关系作为第一生产力，是公司所有营销活动的基础

3.华为客户关系体系的能力阶梯

第二部分：构建立体客户关系管理

1.立体式的客户关系的体系建设，是销售人员心中的教堂

2.客户关系贯穿整个销售过程，良好的客户平台可以促进商业目标的达成

3.制定与管理客户群政策

4.制定与管理系统部ASP和ABP

5.制定与管理客户关系计划

6.关键客户关系（Key Customer Relationship）

7.关键客户关系管理

8.“搞定”客户“五步”走

9.寻找连接点需要利用自身优势和客户特点匹配，不一定只是相同背景

10.建立个人信任要循序渐进，创造并把握机会，找到个人信任的突破点

11.实现关键客户关系转型，支撑长期合作

12.全面梳理关键客户关系作战沙盘;

13.总结：多种手段综合利用，循序渐进

14.普遍客户关系（ER：Extensive Relationship）

15.组织型客户关系：扎实运作、持续积累，构建组织互信

16.管理客户接触与沟通

17.战略峰会的组织管理

18.客户期望与满意度

19.客户满意度管理的核心---对客户问题的响应/跟踪/闭环

20.客户期望管理

21.管理

22.客户信息客户档案/供应商档案帮助我们更系统地知己知彼

23.客户档案-企业信息&个人明信片管理（持续更新补充）

24.客户关系如何管理和评价？

第三部分：客户关系实战演练

1.高层公关

2.陪领导拜访

3.初次见面

4.商务用餐

5.家访

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1，做销售这么多年，经历风雨和成功，以为对销售有了足够的了解，但听了老师的这个课程才发现，原来我在客户管理过程中还有这么多的不足。

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