如果在足球场上，前锋去踢后卫的位置，后卫又跑去踢前锋的位置，球场上就乱套了，这个球队一定会打败仗。在企业里，经理们象这样角色错位的事还少吗？在足球场上，角色错位是要严惩和坚决纠正的，而在企业里，这种事却被视而不见，这岂不是十分危险吗？

一项调查表明，因角色错位、角色缺位、角色模糊、“劲使错了地方”而导致80%的店长超过50%的工作“毫无价值”或“价值缩水”。

1、店长应该具备的工作价值观；

2、店长应具备的现代营销观念和技巧；

3、掌握基本的商务活动礼仪和商务沟通技巧；

4、快速掌握处理客户投诉的技巧，从而善于平息客户的不满；

5、知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的真诚意愿，而提高自身能力；

6、建立正确的学习态度，运用卓越的客户关系管理技巧赢得顾客并拥有顾客。

第 一部分：自我认知

一、店长的角色认知与定位

1、角色决定人格

2、店长的六大角色

3、优秀管理层的角色

二、从事的什么行业？

1、永远不会消亡的行业

2、太阳底下蕞伟大的行业

3、发展速度蕞快的行业

4、专业化越来越高的行业

三、服务对象是谁？

1、如何理解服务对象？

2、顾客的定义

3、消费者购买的模式分析

4、顾客购买的行为分析

5、顾客的分类

四、我们的目标是什么？

1、如何理解成功？

2、哈佛的实验

3、我们的目标设定

五、为什么要工作？

1、工作的本质？

2、8类人的分析

六、我们的思想的误区是什么？

1、我们的现状

2、如何改进？

七、我们应该如何改变？

1、学习知识

2、端正态度，激发责任心

第二部分：领导艺术

一、领导力的导入

1、我们的挑战；

2、为什么会出现领导的挑战

3、如何理解领导力

二、用目标管人，而不是人管人

1、企业管理，实质就是目标管理

2、目标管理的四大难题

3、坚定忠诚地执行目标和计划——让目标渗透人心

4、分工明确，紧密合作，实现共同目标

5、目标管理标准化

三、分担领导，提高成员责任感

1、分担领导首先要负起应负的责任

2、分担领导要像领导一样主动思考

3、分担领导要像领导一样主动解决问题

4、分担领导要真诚地帮助同伴和需要的人

四、采取强有力的管控措施

1、打造透明化的经营环境

2、跟踪和修正

2、及时评估

4、短片观看及案例分析：团队管理模式

5、示范教导、模拟演练

6、就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

八、团队管理提升技巧

1、沟通技巧训练

2、团队成员授权技巧

3、塑造高绩效团队文化

4、拒接平庸

第三部分：成交以及异议处理话术

一、成交的技巧

二、异议处理的方法

第四部分：店长四大模块九大步骤

1、基本店长模组

2、亲切招呼；

2、探寻需求

3、诚意推荐

3、效益提升模组

4、鼓励试用、体验

5、销货组合

4、讯息组件模组

6、成交与收款

7、客户记录

5、客群组建模组

8、电话回访

9、联系服务

第五部分：跟进与促成

一、跟进的原则

二、如何跟进易变卦的客户

三、促成的策略与技巧

第六部分：连锁店的提高回转的策略与技巧

一、要学会洞察顾客的八大需求

二、促销决定销量的催化剂

三、与客户有效沟通是销量的基石

第七部分：突发事件的处理

一、顾客之间的冲突

二、员工和顾客之间发生冲突

三、抢劫事件的处理程序

四、物品丢失事件的处理程序

五、抄价格的处理程序

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