当前，我国绝大多数企业都面临“销售难、收款更难”的双重困境。一方面，市场竞争日益激烈，为争取客户订单，企业提供几近苛刻的优惠条件，利润越来越薄；另一方面，客户拖欠账款，销售人员催收不力，产生了大量呆帐、坏帐，使本已单薄的利润更被严重侵蚀......

这一切，都源于企业经营管理上的一项严重缺陷——缺乏适当的信用风险管理。信用风险和信用管理问题越来越成为影响和制约我国企业发展的一个突出问题。如何处理“销售难、收款更难”的两难问题？如何实现销售最大化、回款最快化和坏帐最小化？如何选择分销商和大客户才能避免赊销风险并如何建立客户的赊销档案？如何应对客户拖延付款的理由？如何制定催帐策略？如何让呆帐起死回生？如何提高信用意识和信用管理水平，以实现快速收款、增加现金流量？

**企业的实际操作方法已经证明，建立一套切合公司实际需要的信用管理体系能够有效地减少公司的呆帐、坏帐，保障企业健康持续稳定发展。

1、掌握催账的沟通技巧；

2、掌握如何应对客户拖延付款的借口；

3、掌握既维护好客户关系又及时回款的秘诀；

4、掌握信用期内应收账款的跟踪方法及提醒技巧；

5、了解信用销售对企业现金流和业绩的影响。

第 一章：银行电催心态调整及压力缓解篇

电催工作的正确认知

电话催收≠语言暴力

电话催收的升级提醒服务

好的心态是成功的开始

外呼催收三种必破心态

四大阶段员工的心态调整

催收工作消极心态突破方法

第二章：逾期客户性格及心理类型分析篇

一、逾期客户四种性格类型分析

受害型客户（圆滑、虚荣、耍聪明、犹豫）

顽固型客户（强势、自大、傲慢、好处）

老练型客户（计较、懂法、分析）

保证型客户（感情、合作、固执、保证还款）

二、不同逾期客户类型沟通模式不同

不同性格客户的特征分析

不同性格客户的语言模式

不同性格客户的声音特征

不同性格客户的优点分析

不同性格客户的缺点分析

不同性格客户的心理分析

不同性格客户的沟通模式变化

第三章：银行电催关键行为沟通实战篇

一、电话外呼催收前的准备工作

逾期客户数据筛选准备

逾期客户意愿和能力的四级跟踪分类

电催开场白设计

催收外呼的先易后难热身电话

自杀式电催开场白的三大特征

电催开场白设计核心四要素

闲聊提问挖掘信息

提问引导挖掘客户逾期的原因

让客户产生闲聊感觉成为通话重点

电催感情投入法

什么是感情投入法？

感情投入法的三个步骤

感情投入法的常规话术

客户的处境VS让客户换位思考我们的工作

二、电催缓解关系法

缓解关系的目的

缓解关系调节通话氛围

缓解关系的方法

缓解关系的话术

电催表演多变法

三、表演的作用

表演转变客户思维

表演的角色演绎方法

表演的声音运用

表演的情绪引导

电催逾期客户谈判

谈判解决的两大基本准则

谈判解决的四心原则

常见逾期问题的谈判

四、电催到账确认及跟踪

客户确认的重要性

催收确认的时机点

限定时间才是催收确认的关键

催收确认板块话术设计

如何进行后续跟踪

如何抓住跟踪的时机点

如何确保后续的跟踪

后续跟踪话术设计

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