如何建造符合客户需要的产品、如何提高客户体验感、如何让客户满意，已然成为现代企业的关注焦点和日常管理工作重中之重。越来越多的企业在发展壮大的同时，已经关注到品牌的影响力，并着力于创建属于自己的品牌，例如小米、滴滴等，并由品牌衍生出多种服务与产品，以满足不同客户的需求。

一、品牌

1.品牌的概念

2.品牌的作用

3.品牌核心价值

二、品牌管理

1.品牌管理管什么？

2.品牌管理的四个阶段

3.品牌管理常见的误区

4.品牌管理的三大策略

三、客户关系管理体系

1.CRM的概念

2.CRM的四大阶段

3.CRM管理体系构成

四、客户关系管理体系构建

1.客户信息收集与动态管理

客户信息收集内容

客户信息收集渠道

从客户投诉中收集客户信息

客户信息动态管理与分析

2.客户分级管理与二八法则

不同级别客户带来的价值不同

企业须根据客户的价值分配不同资源

客户分级是进行客户沟通、实现客户满意的前提

客户分级管理的目标

3.客户的沟通与沟通策略

客户沟通是实现客户满意与维护客户关系的基础

客户沟通的内容

客户沟通的途径

客户沟通的策略

4.解读客户满意

客户满意＝客户体验－客户期望

客户满意的意义

客户满意的衡量

影响客户满意的因素

5.客户的流失与挽回

客户流失的原因

如何看待客户流失？

客户流失是不可避免的

挽回流失客户的重要性

挽回流失客户的策略

五、客户意识管理与客户体验提升之道

1.客户导向的内控体系建立

2.售后服务监督与考核机制

3.产品缺陷反馈流程与持续改善机制

4.客户意识贯穿公司运营全流程

5.客户体验与客户触点管理

六、关于品牌理念与客户满意意识管理的几个问题

1.公司理念植入由上至下&由下至上？

2.公司理念与企业文化的关系

3.品牌理念与客户满意意识如何贯穿于工作流程？

4.企业管理中产品重要还是服务重要？

讨论：理念植入与公司管理制度如何相融

**后：答疑互动环节