一、 工作流程管理概述

1. 流程管理概念

2. 流程管理特点

3. 流程管理的基本目标

4. 流程管理的要素

5. 流程管理的核心

6. 流程管理基本目标

1) 实现围绕工作流程的管理。

2) 分析工作流程运行的绩效，发现和消除制约发展的瓶颈环节，实现工作流程的不断优化。

3) 分析流程与经营指标关联，如业务周期、产品利润、客户粘度等。

二、 组织支持

1. 流程管理职能

1) 专门设置的流程管理部门

2) 流程管理相关部门

3) 虚拟的流程管理部门

2. 岗位和职责

1) 流程分析

2) 流程设计

3) 流程协调

4) 流程建模

5) 流程审核

6) 流程执行监控

7) 流程标准化

8) 流程负责人/总监

9) 流程信息管理

3. 决策层支持

三、 IT支持

1. IT部门承担的流程管理职能

2. 流程管理体系的支撑工具

3. 流程管理与各种IT系统的关系

1) 与ERP的关系

2) 与CRM的关系

3) 与PDM的关系

4) 与OA的关系

四、 工作流程总体规划

1. 现状分析

1) 业务问题

2) 部门间协同问题

3) 支撑工具问题

2. 工作流程标准化

1) 工作流程的分层

2) 工作流程的分类

3) 工作流程的分级

4) 流程管理制度和规范

5) 定义标准工作流程

6) 建立流程分析模式和模板

7) 现有流程资源的标准化

3. 工作流程设计过程

1) 识别现有工作流程

2) 现有工作流程建模和仿真

3) 工作流程的设计

4) 工作流程的优化

5) 工作流程的审核

6) 工作流程发布

4. 工作流程的日常管理

1) 工作流程模型的维护

2) 文档资源管理

3) 权限管理

4) 反馈问题处理

五、 流程管理项目实施

1. 实施规划

1) 目标制订

2) 建立实施团队

3) 制订工作计划

4) 实施风险规划

5) 设立质量标准

2. 培训

3. 实施过程

1) 实施的主要步骤

2) 问题的反馈

3) 风险防范与处理

六、 工作流程执行和监控方法

1. 保证工作流程的有效执行

1) 绩效考核的制度与方法

2) 激励机制

3) 合作伙伴

2. 工作流程的监控

1) 风险控制

2) 时间监控

3) 成本管理与控制

4) 资源监控方法

5) 质量监控

6) 问题反馈

7) 记录和反馈在流程运行及监控过程中出现的问题。

3. 绩效考察与分析

1) 考核流程所产生的绩效。

2) 绩效分析方法

3) 绩效分析过程

4) 绩效统计

七、 应该注意的问题

1. 管理性问题

1) 企业的各项经济技术指标

2) 组织问题

3) 与发展战略的匹配问题

4) 管理理念和文化

2. 技术性问题

1) 如何降低工作流程方面知识的学习成本。

2) 如何根据的特点实施流程项目。

3) 工作流程的优先级设置。

4) 优化策略的选择与配置。

5) 流程执行或变更的权限控制。

6) 与人力资源管理中的绩效管理的关系。