但随着市场经济的发展，思想观念和行为都必须进行转变，客户满意是企业存在的理由。在市场经济的竞争环境下，只有增加客户满意度，企业才能获得更多的利益，对客户的服务，不仅仅是与客户直接接触部门和人员的事情，而是企业全体员工的事情，是公司上下一致的战略方向，要强调个人对客户服务负责，形成系统的客户服务体系，才能让客户服务不会徒有其形而无其实。

◆从理论以及实践上去感受什么才是真正的客户服务体系

◆应该怎样去开发好的客户服务体系

◆构建一个好的服务体系应该具备什么要素

◆怎么维护服务体系

◆怎样提升我们的服务体系使得和客户的需求同步

◆让服务体系在公司里面形成文化

第一讲：行业**的服务模式设计

●服务化是社会发展的大趋势

●客户导向的管理思维变革

●服务模式设计的出发点

●搭建企业不断升级的服务模式

●提升行业美誉度的方法

第二讲：从满意到忠诚的管理策略

●为什么事情做好了客户依然不满

●企业形象对客户评价的引导作用

●客户期望与行为的管控方法

●经典的服务质量管理模型分析

●培养忠诚客户的路径图

●能让顾客满意或忠诚的KPI考核体系

第三讲：搭建企业的整理服务架构

●基础服务的标准化设计

●客户承诺设计与发布

●客户分级分类与匹配服务

●高端关键客户的关系维护

●企业整体服务架构设计

第四讲：服务管理体系平台的搭建

●快速满足客户的组织结构设计

●客户需求反馈与分析机制

●客户投诉管控平台的搭建

●从上而下的服务文化建立

●从下而上的服务创新管理

●部门沟通协同与有效衔接

第五讲：服务流程与标准化管理

●服务流程与标准的分析工具

●客户导向的服务流程拆解

●流程中的客户体验设计

●有执行力的服务标准规范特征

●让流程体现企业价值主张

第六章：服务质量与服务品质管控

●服务产品的精益化管理

●从预防监控提升服务品质

●服务质量量化测评分析

●量化服务质量找到方向

●服务质量差距模型的使用

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我从一线客服一直升到现在这个位置每一步都很艰辛，同时这个位置也给我带来了很大的压力，作为客服部的负责人，我不能像以前那样，只盯着自己一亩三分地了，我必须为公司的服务负责，为公司搭建好一个好的服务体系，设计好每一个服务流程，这对我是一个全新的挑战，所以我来参加了这一次的服务体系培训。几天下来收获很大，让我有了豁然开朗的感觉，知道了自己以后工作的方向。非常感觉老师这几天的分享!