**讲：危机的公关与处理流程

一、危机公关

企业与危机“零距离”

危机发生的一般规律

危机中的铁三角

危机公关的速度与效益

危机公关的四种错误心理

危机公关的重点

常见危机类型分析

二、危机预防

危机意识的培养

重视危机预警

制定危机预案

预案评估与演习

三、危机处理

危机处理的基本原则

**时间原则

真实坦诚原则第三方原则

息事宁人原则

口径统一原则

留有余地原则

危机处理的七大步骤

危机处理的关键点

危机沟通框架与沟通要点

危机中媒体舆论环境分析

如何引导媒体参与危机处理

四、危机决策

危机决策的特点

危机决策的原则

危机决策的基本路径

危机决策中的压力缓解

危机决策注意点

危机决策情景模拟

第二讲 上访与投诉的处理

一、互联网时代下上访与投诉原因及心理分析

1、互联网时代下上访与投诉现状分析

2、互联网时代的上访与投诉原因

3、互联网时代对服务过程的几种期望

（1）快速便捷

（2）对过程的掌控

4、互联网服务的7种优势

二、互联网时代上访与投诉处理流程

1、上访与投诉响应的准备工作 ?

（1）上访与投诉人背景分析 ? ?

（2）上访与投诉问题分析 ? ?

（3）上访与投诉级别的划分

（4）上访与投诉响应的速度

2、互联网时代下上访与投诉处理流程

案例分析：六六大战京东，京东为何一再被动？

3、上访与投诉处理具体五步骤

（1）接受信息

（2）同理心

（3）分析期望值

（4）逻辑表达

（5）总结归纳

4、上访与投诉处理人员几大非理性的想法

（1）*性（总是）

（2）普遍性（每件事）

（3）个人性（只有我）

5、化解不满的补救程序实战演练

（1）理解感受

（2）道歉

（3）急切感

（4）道歉

（5）一步到位

6、互联网时代下处理上访与投诉过程中的大忌

（1）缺少专业知识

（2）怠慢

（3）缺乏耐心，急于打发

（4）允诺自己做不到的事

（5）急于开脱责任

视频分析：如何让愤怒的用户变成满意的用户（3分10秒）

三、处理上访与投诉的原则、话术分析

1、沟通三大基本准则

（1）说话的立场决定说话效果

（2）外圆内方

（3）不在于你说什么而在于你怎么说

2、上访与投诉的五大原则及话术

第三讲  媒体舆论的处理与应对

一、突发事件处理中的媒体应对

1．我躲：“鸵鸟政策”的后果

2．我说：如何**时间**媒体发布消息

3．我做：突发事件新闻处置方案

4．我谈：如何应对媒体采访

5．我驳：怎么反驳错误或失实的报道

6．我发：自媒体时代突发事件管理

二、掌握可操作的应急管理方案（案例分析、互动研讨）

1．我准备好了人——成立应急管理小组

2．我准备好了稿——对外发表声明

3．对内说什么——员工沟通

4．对外说什么——政府、媒体、公众沟通

5．对**说什么——第三方介入

三：危机管理误区

误区之一：律师意见代替危机管理

误区之二：好的媒体关系等于正确舆论引导

误区之三：准备被打翻不要预案

误区之四：因中国*产品而忽视售后上访与投诉

误区之五：照搬西方经典与教导

误区之六：海量传播主导一切

误区之七：危机处理速度越快越好

误区之八：以牙还牙、头疼医头

误区之九：危机+机会——机会+危险

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