危机公关，是营销中的一个特殊职能，是指企业面临危机，尤其是声誉危机时的公关手法。它的本质，是大众情绪管理。危机公关是公关关系学和管理学结合的产物，是运用公共关系学的基本原理和方法，科学地处理组织潜在的或现存的危机，从而把“大事化小，小事化了”，甚至变坏事为好事的一种管理行为。由此可见，企业公关危机的处理对企业的重要性不言而喻。

1.认识媒体的特性、媒体的供给与需求，进而了解如何掌握媒体资源。

2.理解媒体公关，善用媒体新闻资源为企业做宣传。

3.了解如何选择媒体、做广告策略分析，对企业及产品做**的宣传。

4.晓得置入性营销、事件营销及整合营销如何在媒体中运用，四两拨千金，达到品牌宣传与营销的目的。5.

5.掌握危机公关与管理，面对媒体的因应之道，维护企业形象与利益。

第一部分：公共关系

一、公共关系管理的概念

1、公共关系管理概念

2、对公共关系的误解

3、公关关系的三种含义

二、公共关系管理的要素和模式

1、公关关系管理的基本要素

2、公关关系管理模式的演变

三、媒体关系的建立

1、媒体的功能与基本运作方式

2、媒体组织类别及运作特点

3、记者圈五大潜规则

4、正确把握与记者的关系

5、如何维护与记者的关系

6、成功的媒体关系十要

7、面对媒体的大忌

四、政府公关沟通

1、如何解读政府关系

2、理清政企关系三个层次的决策

3、官员与商人的三大关系

五、政府公关三张地图的绘制

1、政府关系联系图

2、政府关系公关路径图

3、政府关系管理项目程序图

第二部分：危机管理

第一部分：管理者危机意识提升

1、危机处置没有固定的模式，因人而异，因地制宜；

2、处置危机不要拖，尽快处置；有时也要拖；

3、处置危机要先入为主、先发制人；有先发就有后发；

4、不要太强势，学会把姿态放低；有时也要强势；

5、不全说，但不要撒谎；

6、不要高估人性，不要低估危险，把主动权把握在自己的手里；

7、该走的程序要走，该说的话要说，该做的事要做；

8、不要轻易或过度承诺，但可以给意外的惊喜；

9、哪怕没有结果，也要多给客户提供信息；

10、尽量不要掩盖，掩盖的难度太大；也要注意单位的保密要求；

第二部分：企业危机处理的两个层面

1、 情绪层面

2、 事实层面

第三部分：企业危机处置的“以我为主”

1、 客户的沟通

2、 媒体记者的沟通

3、 网络舆论的引导

4、 新闻发布和发布会的召开

5、 赔偿的谈判

6、 现场的处置和控制

第四部分：企业危机处理的三大策略

1、如果有明确的证据证明是单位的过失，造成了事件的发生：道歉道歉再道歉

2、如果是一个人一个部门一个项目一个分公司的问题：切割切割再切割

3、如果是污蔑、谣言、诽谤或者恶意攻击：抗争抗争再抗争

第五部分：企业危机公关的两大工作

1、 还原真相的五个报

2、 建立信任的四个关键词

第六部分：企业危机处理的五个步骤

1、分析判断

2、制定目标

3、策略制定

4、组织策划：三个步骤

5、管理实施

6、危机预警-五个步骤之外

第七部分：群体投诉事件处置及情绪化解

1、个体客户谈判的心理分析及战术应对

2、群体心理学分析及现场处置技巧

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