在上世纪50年代末，TQM理念就由两位美国质量大师提出。之后，TQM迅速地被推广和复制到全世界各地的企业中。但是，60年过去了，TQM在中国企业推行的如何呢？其实，我国大部分的企业只做到了后面四个字：“质量管理”，离“全面”还差得很远。

中国企业及其质量管理者们，无论是在管理意识、部署策略、落地执行、还是方法工具，或多或少都存在些误区。因此，为了给企业带来一套真正可落地的全面质量管理方法体系、为了帮助企业培养出一批具备实操能力的全面质量管理储备人才，我们精心策划和设计了本期课程。

第 一讲：TQM理念篇

一、质量的概念及质量观的演变

1. 什么是质量

2. 质量管理的沿革历程

3. 质量概念的演进：主体和客体的演进

4. 质量意识及其重要性

5. 小质量观与大质量观的对比

6. 质量管理发展的三个阶段

7. 近百年质量管理方法论的沿革

8. 伟大的质量先行者们及代表性贡献：朱兰质量三部曲等

二、全面质量管理的概念及其沿革历程

全面质量管理TQM的定义：标准定义和简化定义

对比：日本和美国的TQM

TQM发展阶段1：符合标准要求的质量

TQM发展阶段2：符合使用要求的质量

TQM发展阶段3：符合成本要求的质量

TQM发展阶段4：符合潜在需求的质量

三、全面质量管理TQM体系剖析

1. 三种改进类型及WV模型

2. 三个全面：全过程、全员、全组织

3. 四个阶段：PDCA & SDCA

4. 四个一切：TQM的关注要点

5. 六球模型：保持全员参与的六个要点

6. 七大手法：QC新老七大手法

7. 八大要素：管理体系八大要素

8. 九个步骤：解决质量问题的九个步骤

第二讲：TQM方法篇

一、被动型改进工具

1. 被动型改进问题的流程步骤

2. 传统的QC七步骤及其运用

3. 鱼骨追原因：鱼骨图

4. 帕拉抓重点：帕拉图

5. 直方看分布：直方图

6. 查检集数据：查检法

7. 散布看相关：散布图

8. 层别做解析：层别法

9. 管制找异常：管制图

10. 头脑风暴 + 五个为什么

11. 因果矩阵

课堂练习：被动型改进的运用

二、主动型改进工具

1. 主动性改进的九大步骤

2. 解决主动型问题的步骤模型

3. 关联图

4. 亲和图

5. 系统图

6. 过程决策程序图

7. 矩阵图

8. 矩阵数据分析法

9. 箭条图

10. 质量功能展开图QFD

案例分析：变被动型改进为主动型改进的案例

课堂练习：主动型改进的运用

三、过程控制型工具

1. 标准化及SDCA

2. SPC控制图：计数型和计量型

课堂练习：SPC控制图的回事

3. 防错原理及防错法

课堂练习：防错原理的头脑风暴

四、TQM行为层与管理层工具

1. 沟通漏斗

2. 战略制定SWOT

3. 平衡记分卡

4. 关键绩效指标分解 - 5W1H

5. 里程碑

6. 行动计划

团队游戏：囚徒困境及其解决方案

五、客户需求分析工具

1. 识别客户及客户需求VoC

2. 客户细分STP理论

3. 收集客户需求VoC的方法

4. 卡诺模型 KANO

5. 需求质量展开表

6. CTQ树图：关键质量因素分解

案例：客户及客户需求识别与分析

课堂演练：客户需求分析练习

六、质量成本与不良质量成本的分析

1. 质量成本的概念

2. 不良质量成本的概念

3. 质量成本的构成（传统 vs 现代）

4. 预防成本及其分析

5. 鉴定成本及其分析

6. 损失成本及其分析

案例：质量成本的分析和计算

第三讲：TQM实战篇

一、质量屋模型及其在企业中的运用

1. 质量屋的三大基石

2. 质量屋的五大体系

3. 质量屋的愿景和目标

二、TQM的三大关键行为

行为一：客户导向

行为二：尊重员工

行为三：消除浪费

三、TQM的五大关键体系

1. 客户心声：理解内外部客户的需求

2. 目标设定和贯彻

3. 安全/5S/环境

4. 提高敬业度(获得承诺)

5. 全过程的质量控制

四、TQM在企业中的部署和具体推行方法

1. 全员TQM培训

2. 员工合理化建议体系

3. 员工技能矩阵建立

4. 内部客户导向体系

5. 质量改善项目

6. **实践分享

7. 标杆工厂建设