企业经营除了在资本运作层面进行的大规模收购、兼并、融资、上市等策略外、经营战略的根本还在于用优异的产品包括服务去占领市场和赢得客户。因此，在产品运作层面，我们通常会通过一系列营销、研发、采购、制造、储运和配送等的全流程来实现企业的经营目的和价值，也即我们通常所说的“产品的实现”的全过程。

在产品实现的所有过程中，必须保证这些过程是受控的，有效率的，同时，这些过程产生的结果，不管是提供的服务还是制造的产品，必须满足特定的客户群的需要，否则，企业就会遭到客户及市场的否定。无论是单次的重大质量事故或是不断重复的质量稳定性的欠缺，在竞争日趋激烈的情况下，在产业从**制造到升级换代的不断提升中，质量的重要性日趋明显。从这个意义上讲，人们提出了产品和服务在实现的全过程中，“质量是企业的生命线”这一经典的说法，这个说法逐渐演变为全面质量管理的理论。

质量管理作为企业最重要的管理内容之一，其中心就是管理贯穿这条生命线的方方面面。凡是没有坚守这条生命线的企业，一定不会有永续经营，百年的家业可以毁于一旦，新兴的产业会一蹶不振。不断出现国际国内的质量事故和风波，再一次证明企业坚守这条生命线的重要性。

要将质量管理纳入经营管理的重要组成部分，那就必须将产品质量的概念提升到经营战略的高度，也即：强调质量管理的战略性和全面性。近年来，战略性质量管理的范围、工具和理念在“与时俱进”地不断演变：从产品的研发质量、检验控制方法、质量保证体系到目前提倡的系统化的质量“持续改进”；从工业革命引发的集成化生产质量手段、日本企业创造的TQC；以及到目前以企业经营的有效性和效率来衡量“经营质量”的欧美质量卓越模式，不仅带给我们从事质量工作的专业管理人员带来工作内容的广度和深度上的变化，也给我们负责公司经营运作的高层管理人员更多地思考和启发。

综上所述，随着管理的发展、行业的同质化，现代质量早已超越了传统的检验、监控、监督等概念，现代质量更加注重综合经营绩效，其含义逐渐和管理相融合，这不但得到了理论的证明、客观实际也体现了这一点。

另一方面，管理理论和名词、概念的泛滥往往使得企业在选择中无所适从，不但增加了成本、而且使得结果变得不可知，所以质量的另一个作用体现为加强思想统一、规范管理套路、实现管理标准化。

因此质量的知识层次可以分为工具、流程、体系、绩效等层面。其中前二者更适合操作层、而后二者则更适合决策层。

本课程全面深入分析质量的来龙去脉，结合管理实际，摈弃繁杂的名词术语，理清学员思路和知识框架、给出行动方向，不仅适合专业的质量人员，更适合于企业中高层管理者。

1. 质量概念的深入认识

a) 质量含义辨析（提问：您是如何看待质量的？）

b) 高端客户眼中的质量（提问：您的高端客户和低端客户是如何看待质量的？）

c) 质量责任的落实（提问：企业高层、中层、基层的质量职责）

d) 质量知识的层次（互动：如何更好地地说服不同层级的员工、使之承担质量职责）

e) PDCA循环（练习：理想的PDCA和实际的PDCA）

f) 专业质量管理人员的职业生涯

g) 从主要质量**的生涯看质量

h) 非质量人员的质量管理认知

2. 质量战略

a) 战略的含义（提问：战略的方向？富士康和苹果的不同是什么？）

b) 战略的制定（案例：部分企业的质量战略及其分析）

c) 质量的战略性（提问：您的企业是如何定位质量的？）

d) 战略对企业业务的导向性（提问：您的企业战略是什么，质量在其中起到什么样的作用？）

e) 增强战略的执行力（案例：从失败企业看战略的执行）

3. 零缺陷的质量框架

a) 一个中心

b) 两个基本

c) 三个需要

d) 四项原则

4. 质量和现场改进

a) 战略落地需要全员参与（互动：如何使员工更好地参与质量？）

b) 质量工具框架（提问：工具的本质目的是什么？）

i. 统计知识（测试：您是如何看待统计学的？）

ii. 头脑风暴（练习：头脑风暴的威力）

c) 典型工具和应用

i. 规范处理数据和数据有效性

ii. 层别法、聚类和表格维度

iii. 数据透视表（案例：**有效处理数据）

iv. 散布图、关联规则和预测（练习：ABC公司五年后销售额的预估）

v. 直方图和判读（案例：如何发现造假数据）

vi. 矩阵数据分析法（案例：如何用工具帮助决策，比如买房时的抉择）

vii. 单变量求解和规划求解

5. 改进项目的开展模式

a) QCC

b) 8D

c) 6Sigma

d) 互动：问题改进的通用模式

6. 质量战略推行和流程工作

a) 从企业战略角度看流程（互动：流程是否是企业管理的终极方法）

b) 流程的必然性（提问：企业形态在成长过程中的演变）

c) 流程推进带来的文化变革（互动：流程工作为什么很难？）

d) 流程框架识别（互动：流程和E化的关系）

e) 流程分类识别（练习：不同流程的控制要点）

f) 流程关键参数（练习：你认为流程参数都有哪些）

g) 流程的改进

7. 管理标准和管理标准化

a) 管理标准化的兴起

b) ISO9000条文原理及八项原则（互动：ISO9000是否已经过时了？）

c) ISO14000&OHSAS18000

d) WEEE和RoHS（互动：标准的本质和我们的应对）

e) 一体化管理和CSR

f) CMM和CMMI

g) 项目管理（互动：项目管理是否是新的管理模式）

h) 质量安全责任和质量法规

8. 管理测量和卓越绩效模式

a) 质量经济性的重要性

b) 管理测量的基本原理

c) 管理测量的常见模式

i. 质量成本（互动：质量成本工作为什么失败率很高？）

ii. 流程指标

iii. 顾客满意度

iv. 流程成熟度

v. 卓越绩效模式（案例：卓越绩效模式在具体业务的细化）

d) 卓越绩效模式条文及原理（互动：卓越绩效和ISO9000的关系）

9. 质量意识和质量工作的开展

a) 全面质量再认识

b) 质量文化的建立（互动：文化的本质）

c) 流程和流程优化（互动：正确的流程文化是怎样的？）

d) 测量体系的建立