质量管理是一个从原料把控、生产加工、产品制成、成品检测到成品入库、以及售后质量的跟踪解决等全过程，包括完整的质量控制和管理链。大家都知道质量是生产出来的，不是检验出来的概念。但是仅知道概念是不可能做好质量的。生产的整个过程是需要有目标、标准设计优化、科学的过程监控管理，需要精细化的管理，使用生产的每一个环节都受控，才能确 保产品的稳定。

第 1 讲 质量概述

1、质量的历史和重要性

2、定义质量

3、质量作为一种管理框架

4、质量与竞争优势

5、质量的三个层面

6、质量与个人价值观

分析：质量管理培训案例！

解析：质量管理内训案例!

案例：质量管理课程案例分析！

第2讲 组织中的全面质量

1、质量与系统思考

2、制造领域中的质量管理

3、服务领域中的质量管理

4、医疗领域中的质量管理

5、教育领域中的质量管理

6、小企业和非营利机构的质量管理

7、公共部门的质量管理

讨论：质量管理经典案例讨论!

分组：质量管理培训案例学习指南

分析：质量管理学习中的八大陷阱！

第3讲 理念与框架

1、各种质量理念的比较

2、其他的质量理念

3、质量管理奖与框架

4、马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖

5、国际上的各种质量奖计划

6、六西格玛

互动：质量管理培训案例评估

分享：某集团质量管理培训案例

分享：哈佛经典质量管理案例分析示范

第4讲 以顾客为中心

1、顾客满意与忠诚的重要性

2、创造满意的顾客

3、识别顾客

4、理解顾客的需要

5、收集和分析顾客的信息

6、将顾客的信息与设计、生产和服务提供联系起来

7、顾客关系管理

8、测量顾客的满意度

分享：企业质量管理培训三步走！

案例：联想(中国)公司的质量管理培训案例

讨论：明天的道路——企业如何做好质量管理？

第5讲 领导与战略计划

1、质量管理中的领导

2、领导的理论与实践

3、建立领导体制

4、战略计划

5、将人力资源计划与企业战略联系起来

6、七种管理与计划的工具

7、领导、战略与组织结构

分享：质量管理培训四部曲！

分享：质量管理内训五步骤！

分享：企业质量管理六技巧！

分析：某药业集团所面临的质量管理难题

第6讲 人力资源管理

1、人力资源管理的范围

2、团队与质量改进

3、设计高绩效工作系统

分析：领导者质量管理做什么？

分析：质量管理内训哪些步骤很重要？

分析：质量管理培训哪个环节很重要？

第7讲 过程管理

1、过程管理的范围

2、产品设计过程

3、过程设计

4、作为价值创造过程的项目

5、过程控制

6、过程改进

分析：企业如何贯彻质量管理全过程？

分析：质量管理培训，我们做对过什么？

案例：海尔集团质量管理咨询方案案例研究