如何安抚投诉客户情绪？该用怎么样的流程来处理投诉？怎样转怒为喜，怎样变诉为金，怎样规避投诉？我们在摸索总结中得出很多技巧和方法，然而，面对诸多管理问题，很多投诉管理者依然呈现忙、盲、盲的状态。

众所周知，投诉本身企业产品和服务的试金石，然而如何推动持续改进？部门权限下，投诉工作的跨部门协调如何达到高效？运营管理中，投诉管理的流程如何优化？改进机制中，投诉的状况分析如何呈现？团队管理中，何种奖惩最有效？投诉团队如何管理？……

本课程从投诉管理者的常见困惑着手，帮助投诉管理者掌握管理工具，学习投诉管理高效思路，更有利用互联网思维视觉看投诉管理，打破常规好投诉管理与管理创新。

客户投诉导言：打破常规——互联网时代的投诉管理视觉

●互联网投诉管理视觉——是时候打破常规了！

●互联网时代的坚守与挑战

客户投诉全媒体环境对投诉管理的挑战

客户投诉政策监管环境对投诉管理的挑战

客户投诉企业变革对投诉管理的挑战

客户投诉为底线而坚守

●利用大数据——从无序到有序，从常规到价值超越

●投诉管理中的创造性思维

客户投诉第一把剑：标准回望——投诉管理的流程优化，管理规范

●比对国标——关于投诉处理的三个文件

●投诉管理九项原则：

客户投诉透明，方便，响应，公正，免费，保密，顾客焦点，责任，持续改进

●顾客投诉处理流程建立与优化

●一般性流程　–　从接待到回访

客户投诉时间管理流程　–　确保有效回应

客户投诉紧急事件响应机制

客户投诉重大投诉升级机制

客户投诉内部追责与处罚机制

客户投诉回顾、分享与学习

●以顾客为导向的服务体系

客户投诉顾客满意度模型

客户投诉从服务规范入手，剖析５Ｇａｐｓ

客户投诉发现冲突与协调冲突

●案例研讨

客户投诉第二把剑：决胜距离——投诉管理的绩效与奖惩

●投诉管理要诀：“责权利”对等

●投诉处理的考核机制

客户投诉考核什么：产品和业务瑕疵

客户投诉考核什么：服务补救过程

客户投诉将投诉处理流程与追责机制分开

客户投诉勿以投诉量为考核依据

客户投诉对投诉响应时效考核的考核

客户投诉对投诉处理结果的考核

●投诉处理中的奖惩机制

客户投诉再谈将处理流程与追责机制分开

客户投诉投诉管理中的“奖”

客户投诉正式奖励与非正式奖励

客户投诉奖励结果，鼓励过程

客户投诉投诉管理中的“罚”

客户投诉惩罚不是目的

客户投诉惩罚的手段方法

客户投诉第三把剑：创享绽放——投诉分析的管理视角

●投诉分析的地位与作用

●投诉个案分析

客户投诉投诉案由描述

客户投诉投诉产生原因与责任分析

客户投诉投诉解决与建议

客户投诉持续改善建议

●专题投诉分析呈现

客户投诉类型定义和典型个案

客户投诉现状和严重程度

客户投诉数据细分与成因

客户投诉改善建议

客户投诉附：老七种工具

●投诉管控综合分析

客户投诉定期分析呈现的结构

客户投诉数据！数据！数据！

●决策树：顾客投诉动向预判

●案例：毫无价值的分析报告

客户投诉第四把剑：步步为赢——投诉团队的选培与发展

●会有人喜欢这份工作吗？

●投诉处理人员的选拔

客户投诉投诉处理人员的性格特征

客户投诉投诉处理人员的基础能力

客户投诉技能梯次与素质模型

●投诉**梯队的建设：优秀投诉处理人员的培养

●投诉处理人员的训练与培养

客户投诉第五把剑：长袖善舞——舆情管理与特殊顾客应对

●舆情管理与投诉处理的异同

●面对舆情：四个最基本的原则

客户投诉容忍偏见，不要与禽兽打架

客户投诉从“拦堵封”到“疏传平”

客户投诉对人要软，对事要硬

客户投诉**响应，重视观众的感知

●应对“特殊顾客”

客户投诉政府监管机构

客户投诉记者和律师

客户投诉行业**与“习惯性投诉者”

客户投诉网红、大ｖ和“不可描述者”

客户投诉再谈责权与协作

客户投诉第六把剑：芝麻开门——投诉管理中的跨部门合作

●理解部门间冲突

●为什么他们不配合我？

客户投诉人际冲突的扩展

客户投诉不同的视野，不同的价值

客户投诉岗位职责对立

客户投诉案例：究竟谁的错

●面对部门冲突的５种态度

客户投诉强制和迁就

客户投诉回避与妥协

客户投诉合作

●促成部门间配合的策略

客户投诉“懒骨头”不是天生的

客户投诉寻找共同点：目标，任务和观念

客户投诉利用评估工具

客户投诉“关系”是纽带

客户投诉第七把剑：非常广角——投诉助力持续改进

●小案例：我们真有进步吗？

●功夫在诗外：服务不仅仅是服务部门的任务

●改善机制介绍：六希格玛管理体系

客户投诉Ｄｅｆｉｎｅ：定义

客户投诉Ｍｅａｓｕｒｅ：测量

客户投诉Ａｎａｌｙｓｔ：分析

客户投诉Ｉｍｐｒｏｖｅ：改善

客户投诉Ｃｏｎｔｒｏｌ：控制

客户投诉在投诉管理中应用案例

●改善机制介绍：ＴＱＭ全面质量管理体系

客户投诉三种质量思想：ＱＣ，ＱＡ　和　ＱＭ

客户投诉ＱＣＣ小组

客户投诉质量改善过程

客户投诉在投诉管理中应用案例

客户投诉结尾：投诉管理的双刃剑，思考与总结

●什么是成功的企业，有标准吗？

●投诉管理，在企业发展中，起到什么作用？

●顾客服务部门，在投诉管理工作中，角色和责任是什么？