服务礼仪是服务性行业员工必备的职业素养，它不仅能够帮助员工与客户**建立良好的第 一印象，还能够增强客户对员工的信任感。拥有良好职业素养的服务人员能够成为在激烈竞争中脱颖而出的关键，他们能够赢得客户的信赖，从而提升客户满意度，同时也为企业树立了一个良好的形象。

服务礼仪不仅仅是谦和有礼，更是一种体现企业管理水平、产品质量和服务水准的重要条件。一家企业的形象和声誉往往取决于其员工的表现，而拥有一支训练有素、注重细节、懂得如何与客户互动的服务团队，是塑造企业美誉度的必要前提。

服务礼仪不仅仅是一项基本素养，更是企业成功的关键。只有经过恰当的培训和注重细节的实践，服务人员才能真正将服务礼仪转化为与客户有效沟通的利器，从而在竞争激烈的市场中赢得信任和忠诚的顾客。

第 一模块：服务礼仪对个人及企业、社会的价值

1、服务礼仪的定义及与商务礼仪的差异

2、客户满意度评价的标准

3、我们的客户的预期

4、管理自我形象，管理别人对待我们的态度！

5、首轮效应一―建立良好的第一印象

6、销售服务人员自画像

第二模块：个人形象建立——培养职业亲和力

1、销售服务人员的发型、妆面标准

2、职业装*原则

3、职业装着装及配饰规范（有统一制服的提供企业服装图片）

第三模块：服务人员的修炼

第一项修炼："看”的功夫

1、你会"看”吗

2、用你的眼神俘获客户的心

3、服务场所如何"招一待二呼三”

第二项修炼："笑”的魅力

1、微笑的价值

2、微笑是给客户的第一张名片

3、企业微笑成功案例微笑是希尔顿发家的一大"法宝”

4、三度微笑的区别及练习

第三项修炼："动”的内涵

1、身体动作和姿势―站姿、行姿、坐姿、蹲姿、手势、鞠躬的训练

2、常用服务礼节：宴请、迎接、称呼、示意、指引、手势、名片、递送、乘车、电梯等拜访和接待礼仪

3、场景化训练：结合服务流程的礼仪串联训练

第四项修炼："听”的艺术

1、为什么要聆听客户的声音

2、你真的听懂客户说的了吗？

3、聆听的五个层次

4、聆听的SOFTEN原则

5、"棉花糖”策略**消除客户抱怨

6、电话、电邮、微信礼仪及注意事项

第五项修炼："说”的艺术

1、沟通的双赢思维

案例解析：小王是如何丢单的

2、用客户喜欢的方式表达：擅用"我”的说话方式

●积极关系的说话方式

●赞美客户成为优质客户

3、电话、电邮、微信礼仪及注意事项

4、客户沟通场景化服务礼仪之展会礼仪训练

●展会中的行为礼仪规范

●解答咨询

●展会讲解礼仪

●展会现场锁单技巧

●馈赠和迎送礼仪