互联网时代的到来，使得银行网点的服务方式发生了革命性的变化。为了适应这一变革，我们开展了银行厅堂服务礼仪培训，旨在帮助学员全面了解并掌握互联网时代银行网点的服务变革趋势。

在培训中，我们注重规范和强化营业厅各个岗位的服务标准化流程，以确保客户获得一致且高质量的服务体验。通 过提升员工的服务意识，我们希望改善员工的服务心态，让每一位员工深入体会到服务对于银行业的重要性。

第 一 部分：明确以创造客户价值为核心的服务目标

1.体验经济时代背景下银行服务所面临的挑战与应对方法

2.服务**又不**：灵活辩证说服务

3.优质服务的三大内涵和服务背后的价值

4.以客户视角深度探究客户需求及其满意程度解析

案例：某行“动人心弦”的“感动服务”

第二部分：厅堂服务礼仪及沟通技巧

1、首轮效应——职业形象塑造

银行员工的形象要素、职业特征和专业色彩

上岗着装标准的梳理和规范：工装/发饰/配饰/鞋袜/女士妆容等

仪容仪表中**被忽略的重要细节

2、举止有礼——仪态礼仪的运用

服务姿态的内涵与价值

服务过程中规范得体的站姿、坐姿、走姿、蹲姿和问候礼等

服务手势传递职业规范

举手招迎的标准手势、指引入座的手势、指引密码输入的手势等

3、沟通有礼——服务语言的艺术

沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术

服务沟通的四种反馈形式

岗位服务用语的规范

4、相由心声——表情礼仪的价值

无声语言在沟通中的重要性

目光语的类型和使用

服务微笑的魅力所在

第三部分：投诉处理技巧

1、投诉汇总及原因分析；

技能类

情绪类

人际沟通类

2.换个角度看客户，摆正心态看投诉

不同的对待方式，客户的表现方式大相径庭

基于高情境文化的沟通是化解矛盾的利器

3、未雨绸缪—在萌芽状态化解客户抱怨

抱怨投诉处理的真正阵地在服务前方

在服务中甄别难缠的客户并作相应预防

逆向思维，学会针对性地降低客户期望值

在服务中拉近与客户心理距离

把客户融入人脉圈的积极意义

*赢得客户成为“自己人”

合适的建议，让客户知道出错在哪里

学会用客户认同的方式拒绝他

客户更在乎你怎么来说

4、现场还原，见招拆招：

投诉处理的关键点

投诉处理的原则——以解决问题为核心

5、沟通技巧与抱怨（投诉）处理技巧

现场投诉处理七步曲

投诉处理事后复盘的方法与工具

6、网点投诉案例模拟和分析

着急的客户如何应对？

业务办理出错了怎么办？

被客户误解了如何处理？

发现同事说错了如何处理？

客户不喜欢我们的规定，如何解释？

客户在营业厅争吵如何处理？

理财未达收益目标/基金亏损如何处理？