投诉几乎是企业每天都会遇到的问题，它是客户对我们不满的表达方式。客户为什么会投诉？说明他们有问题需要解决，说明他们的利益可能受到了某种程度的损害。客户投诉，好比企业遇到一次小型“危机”。如果企业不能处理好客户投诉，就会在客户心里“失分”，影响自身的信誉和口碑。而且这种负面影响会不断扩大，一传十，十传百，企业损失的不仅仅是一位客户，而是一大批潜在客户。当客户有所不满时，如果连投诉都不愿意了，说明客户对企业已经失望之极。反过来，如果能够善用客户投诉的时机，以良好的态度和优质的服务化解客户的抱怨和不满

一、电力行业投诉现状
1、新时代新背景
1）电力营销岗位的机遇与挑战
2）新时期客户服务的变化趋势

一、投诉处理职业认知

Ø 客服人员的四大目标，服务与投诉处理的心态

Ø 案例、互动（做一个自信的客服）

Ø 职业定位（根据讲师自身一线投诉处理的工作经验，讲述电话投诉处理人员的未来发展规划）

Ø 投诉处理人员面临的四个时期

Ø 恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期

二、投诉处理情绪与压力管理

Ø 投诉处理工作现状压力分析

Ø 简 单有效的缓解客户经理压力的方法

Ø 塑造阳光投诉处理心态

Ø 积极阳光心态训练

案例：

面对超长时间的工作加班怎么办？

对职业发展感到迷茫怎么办？

经常受到临时性任务打扰怎么办？

别客户拒绝，出现恐惧心理怎么办？

被客户埋怨、责骂怎么办？

Ø 压力与情绪管理策略

ü 赢者心态

ü 赢者思维

ü 共赢沟通

ü 自我激励

ü 团队激励

Ø 自我激励八大技巧

Ø 团队激励六大技巧

三、投诉客户心理分析

1、投诉行为动机分析

Ø 投诉行为动机的三大动力

Ø 投诉行为动机恒等式

Ø 行为动机 = 价值认同 X 实现概率

案例：

降低价值认同话术设计

降低实现概率话术设计

2、投诉处理方案顺序选择

Ø 对比原理对期望值的影响

Ø 投诉客户的心理需求

案例：投诉处理方案选择顺序与方法

3、投诉抱怨的心理分析与应对

主动承诺话术

4、投诉处理实战应对技巧

1、投诉处理实战技巧一：倾听技巧

Ø 倾听的三层含义

Ø 倾听的障碍

Ø 倾听中停顿的使用

Ø 倾听的层次

Ø 表层意思

Ø 听话听音

Ø 听话听道

Ø 倾听的四个技巧

Ø 回应技巧

Ø 确认技巧

Ø 澄清技巧

Ø 记录技巧

现场演练：客服代表接到我们老客户电话时，客户说你们公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。

理清客户真正意图的话术

啰嗦型投诉客户应对话术

2、投诉处理实战技巧二：引导技巧

Ø 引导的第 一层含义——由此及彼

Ø 引导的第二层含义——扬长避短

Ø 推荐产品中如何运用引导技巧

演练：在电话中如何运用扬长避短的引导技巧

3：投诉处理实战技巧三：同理技巧

Ø 什么是同理心？

Ø 对同理心的正确认识

Ø 表达同理心的3种方法

Ø 同理心话术的三个步骤

现场练习：我要投诉你们（利用同理化解客户的怒气）

同理自己

案例分享：你是不是新来的？

案例分享：让我抖完再说

错误的同理自己

案例分析:一次错误的同理引起投诉升级

客户有情绪时的安抚话术

4、投诉处理实战技巧四：赞美技巧

Ø 赞美障碍

Ø 赞美的方法

Ø 赞美的3点

Ø 销售中赞美客户

Ø 直接赞美

Ø 比较赞美

Ø 感觉赞美

Ø 第三方赞美

现场训练：如何赞美客户的声音

案例：如何赞美客户的个人魅力

现场演练：赞美不同类型的用户

案例：对中高端客户的常用赞美词汇

现场模拟：对投诉客户常用的赞美方法

分享：男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧

5、投诉处理的四大要点

Ø 注意电话语音语调，不要给客户有受轻视冷漠活不耐烦的感觉。

ü 声音感染力的训练（升调、音量、语气、语速）

ü 投诉处理沟通措辞训练

Ø 如果确实我方原因必须诚恳道歉但是不能过分道歉

ü 投诉处理中道歉语的设计

Ø 避免提到赔偿不留下书面证据，要以感性的服务来感化客户。

ü 书面道歉函的格式与设计

4、记录投诉内容，信息共享，制定统一应答口径。

ü 应答口径设计

ü 投诉处理方案陈述技巧

冷处理的原则

赔偿处理原则

客户要求找领导的应对话术

6、互联网自媒体时代的投诉处理

Ø 互联网自媒体投诉与传统投诉的区别

Ø 互联网/自媒体投诉的处理方法

Ø 互联网/自媒体投诉案例分析

Ø 微信微博投诉处理原则

Ø 常用微信微博沟通话术

五、 投诉抱怨客户满意度提升

1、决定投诉顾客满意度的指标

Ø 超越客户的预期

Ø 给客户带来惊喜

Ø 在各个环节你的竞争对手

ü 控制客户的期望值与体验值

ü 满意度管理——卡诺模型

ü 如何提升客户的体验值

ü 如何降低客户的期望值

ü 服务与主动服务的区别

2、主动服务

Ø 主动服务与被动服务的区别

Ø 主动服务意识培养

Ø 主动责任心培养

Ø 优质服务信念建立

Ø 改变措辞提升满意度现场训练

ü 被动服务与主动服务的角色扮演

ü 主动服务案例分析

案例讨论 ：如何成为服务更好的员工

案例讨论 ：被动服务与主动服务的角色扮演

案例讨论 ：主动服务案例分析