服务，是市场营销的前置，可为销售过程营造好感度。若执行草率，也会直接导致交易失败，两者相辅相成。投诉，是服务中冲突的信号，处理得当，轻则能及时止损，当异议处理提出的时候妥善处理，却能让好感度加倍，提高忠诚度。反之，会造成损失与消耗。营销，是服务铺垫的后置，是投诉修缮的共同目标。三者相辅相成，相互制衡，利者共赢，害则共损。

第 一讲：重视客户的投诉与抱怨

一、抱怨和投诉的宏观概念

1. 抱怨与投诉的区分以及重要性分析

2. 抱怨与投诉背后的诉求

3. 抱怨与投诉的客户情况数据分析

4. 抱怨与投诉背后的机会、危机与契机

交流案例：被直接告知不符合办理的心酸故事。

二、通信业重视服务与投诉的原因是什么？

1. 对公司品牌的负面影响

2. 对运营商外部发展的不利影响

3. 对公司内部稳定的不利影响

提问互动：为什么企业要特别重视客户投诉？

案例分析：从异议到舆论仅需要几把火？

第二讲： 极致服务，全方位解析营业厅12大触点的危机管理（投诉预防）

一、顾客与我们的关系是什么？

1. 服务的社会心理学基础

1）晕轮效应（对于未知的人或物，随之而来的未知印象）

2）首因效应（初次接触浅层交流时，带着本来的印象）

3）定因效应（通 过接触留下既定印象，关键篆刻印象）

4）定型效应（极致服务重塑客户对营业人员的新印象）

练习：讲述更近一次的你前往银行的综合印象，结合“晕轮印象”进行描述和回忆。

案例：一个值班经理的形象能代表分值的服务印象，关键看什么？

二、营业厅“12大服务场景”触点的深入解析

1. 寻找（网点地址方便）

1）电话询问的应答技巧

2）地理位置的引导技巧

3）不同交通出行的指引

提问：为什么客户刚见面就劈头盖脸地骂骂咧咧？

2. 到达（营业时间方便）

1）“到了就想办”的灵活应对；

2）上下班时间的合理告知；

3）下班时间能不能等；

提问：有什么客户还没到营业厅，你就想提前下班溜之大吉？

3. 网点前（车辆停车方便）

1）营业厅服务是否包括停车

2）周边停车信息知多少

3）你了解你的“店面印象”吗？

提问：因为一个保安的差异化服务，让整个团队都加分？

4. 营业环境（井然有序，明亮宽敞）

1）干净整洁

2）指引清晰

3）秩序良好

提问：客户每天的火气都那么大，居然跟空调有关！

案例：为什么营业厅的植物都是1.7米？

5、引导（容 易找到，分流引导）

1）服务主动

2）仪表形象

3）服务态度

4）业务能力

5）解决问题

提问：1、为什么“导购人员”总是走丢了？

2、引导人员的晕轮效应是什么？

案例：当一个小型营业厅出现两个以上的“导购人员”，为什么更乱了？

6、自助设备（分流客流，合理引导）

1）位置方便

2）设备齐全

3）数量充足

4）环境安全

5）正常工作

提问：如何拯救顾客秒变“机无能”现象？

案例；如何打造自助设备区域变成更佳的交叉销售的乐园？

7、排队等候（等候的时间变得有价值）

1）等候时长

2）等候舒适

3）关怀服务

提问：倒水几分满？会影响到整体的现场管理和客户感知吗？

案例：如何见缝插针地推广你的微信公众号，视频号，网厅app；

8、业务推荐（精准快捷）

1）符合需求

2）介绍清晰

3）客观真实

提问：开口的三句话中，你会不会已经得罪了客户，而不自知？

案例：简 单自然的聊天中，让客户自动“说出自己的新需求”。

9、业务办理（专业系统）

1）办理效率

2）业务能力

3）解答清晰

4）仪表形象

提问：为什么老是让你“再说一遍”？

案例：如何让客户的业务受理的时间里，“停止发问”。

10、现场投诉处理（应激反应，顾全大局）

1）投诉方便

2）处理速度

3）处理结果

提问：遇到客户要当面投诉你怎么办？

案例：见了店长又如何？结果还就是不一样。（酒店要升级房间，总经理出差了）

11、事后投诉处理（流程严谨，协作科学）

1）投诉方便

2）现场应对

3）处理速度

4）处理结果

提问：你们到底有没有错？有错为什么不认？

案例：刁难客户是怎么来的？真是怕什么来什么。

12、离开（定因好感，关键感知）

1）送迎关怀

2）服务衔接

提问：站在门口，能不说“欢迎再次光临”吗？

案例：为什么规模越大，服务感知越差？根源一起找一找！

三、投诉处理的五项必备素质

1. 自信心

服务沟通中的语音形象塑造和特点

2. 积极心

了解服务和销售过程的“二五三原则”

3. 同理心

学会客户的角度想问题，才能看清问题

4. 学习心

亲手打造一些“刁难客户”，让你再登巅峰

5、共赢心

先礼后兵，其利断金。

交流案例：《咖啡还喝吗》亲自体验自己做一次“投诉者”，狠狠“投诉”一把。

案例：带着解决问题的思路去“投诉”，才是有效沟通。

课堂交流：联合营业厅、以及客服部门的同事，进行交流跨部门合作的案例分析，寻找结症的根源，利于课后的默契合作，加强部门间的和谐沟通。

第三讲：认识客户投诉

一、客户为什么要投诉

1. 服务水准层次分析

1）客户期望=服务现状

2）客户期望＜服务现状

3）客户期望＞服务现状

2. 客户产生抱怨的原因

1）客户对工作人员服务态度不满意

2）客户对产品及相关规定不满意

3）客户自身情绪的原因

现场讨论：谁会对我们的服务或产品产生抱怨？

3. 客户投诉时想获得什么？

1）理性投诉者

a希望解决问题

b希望得到补偿

c希望改正失误

案例分享：某地区销号重开业务投诉事件

2）感性投诉者

a希望得到尊重

b希望得以倾诉

c希望体会愉悦

案例分享：某地客户积分换礼活动

二、投诉的“危”与“机”

1. 危-客户投诉能带来哪些坏处？

1）影响客户感知

2）影响员工热情

3）影响企业形象

4）间接帮助对手

2. 机-客户投诉能带来哪些好处？

1）投诉带来的忠诚度

2）投诉带来的新商机

3）投诉带来的新利润

4）再塑服务的新契机

案例分享：业务高峰期两位值班经理的不同做法

第二讲：规避客户投诉

现场互动： 扁鹊三兄弟谁的医术更高明？

一、防患于未然——做好投诉管理工作

1. 让每一个投诉都纳入体系管理，得到妥善解决；

2. 让每一位员工都有章可依，正确处理；

3. 让同样的投诉不再出现；

4. 让投诉管理变成一项增值业务；

5. 让不满意的顾客变成忠诚顾客；

6. 让产品、业务、服务更完善。

二、防患于未然——建立投诉管理体系

1. 管理客户资源—精准了解你的客户

2. 做好员工培训—提升员工综合技能

3. 明确责任分工—畅通投诉处理路径

4. 避免投诉升级—及时妥善处理投诉

5. 借助外部评审—疑难群体投诉处理

三、防患于未然——礼多不怪人

1. 服务礼仪方面

1）主动多一点

2）微笑多一点

3）耐心多一点

4）礼貌多一点

2. 业务处理方面

1）真诚多一点

2）灵活多一点

3）细心多一点

4）效率多一点

四、防患于未然—如何管理客户的预期

1. 明确网点客户服务内容，注重细节服务

2. 优化网点客户服务流程，重视服务过程

3. 完善网点客户信息管理，提升服务价值

案例分享：某地对公客户打印发票的故事

第三讲：投诉处理流程

一、明确投诉处理的目标与原则

1. 总原则—先处理心情再处理事情

2. 时效性—及时安抚快 速给出方案

3. 同理心—理解并认同客户的观点

4. 双赢互利—合情合理合规的方案

案例分享：提取暂时寄存的私人物件的故事

二、做好投诉处理人的心态准备

1. 充分理解客户—同理心

2. 主动承担责任—首问负责

3. 自我情绪调整—保持镇定

案例分享：拍案而起的营运主管

三、投诉处理七步走

1. 迅速隔离

1）自报家门

2）避免影响其他客户情绪

3）相对独立的空间

2. 安抚情绪

1）同理心

2）认真倾听

3）适时重复

4）详细记录

3. 充分道歉

1）领悟道歉目的

2）巧用道歉方式

3）控制态度语气

4. 搜集信息

1）了解客户诉求

2）明确投诉焦点

3）判断投诉真相

4）判断引发原因

5）得到客户确认

5. 给出方案

1）可直接解决—直接给出解决方案

2）不可直接解决的

a有无替代解决方案？

b承诺解决时限