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公司客户投诉处理培训方案
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发布时间:2023-06-26编辑:李振

客户投诉的出现表明我们企业在服务中还有改进的空间,这让我们意识到我们的工作还不够完美,客户感到不满意。当投诉发生时,作为一个负责任的管理者,我们需要迅速而妥善地处理。正确处理投诉不仅能在客户心中树立良好的企业形象,还能赢得客户的信任。相反,如果处理不当,不仅会失去客户,还可能给企业带来恶劣的口碑。因此,掌握良好的投诉处理技巧是每个从业者必须具备的必修课。让我们共同努力,提升服务品质,满足客户需求,为企业赢得更多的口碑和信任。

客户投诉处理培训咨询

客户投诉的出现表明我们企业在服务中还有改进的空间,这让我们意识到我们的工作还不够完美,客户感到不满意。当投诉发生时,作为一个负责任的管理者,我们需要迅速而妥善地处理。正确处理投诉不仅能在客户心中树立良好的企业形象,还能赢得客户的信任。相反,如果处理不当,不仅会失去客户,还可能给企业带来恶劣的口碑。因此,掌握良好的投诉处理技巧是每个从业者必须具备的必修课。让我们共同努力,提升服务品质,满足客户需求,为企业赢得更多的口碑和信任。

客户投诉处理培训课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

投诉处理员、工单处理员、营业员、客户经理、营业经理、服务主管等。

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

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培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

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客户投诉处理培训内容

第 一 章节、正确认识投诉

1、投诉的概念与投诉渠道

2、企业投诉处理不善所产生的恶劣影响

思考:会产生哪些不好的影响

结论:可怕的投诉数据

3、 投诉对于企业和个人的价值和意义

头脑风暴:投诉的意义是什么?

4、面对投诉必须具备的职业素养

1)充分理解客户的情绪和动机

2)“问题到我这里就结束了”的解决态度

3)勇敢、积极、善于协调的专业素养

课程目标:

对于投诉有新的解读和认识,树立积极乐观的心态面对客户矛盾


第二章节、客户投诉避免及有效沟通技巧

1、你真的会沟通吗?

情景案例:认识自己惯用的沟通方式

2、 沟通的基础框架模型

案例分析:常见的客户沟通障碍

1)沟通的意义取决于对方的回应

2)怎么说比说什么更重要

3)维持客户沟通场域不破是关键

4)先跟后带是精髓

小组演练:根据工作中的实际情况排演案例分析解决

3、如何进行预投诉识别与管控

1)肢体语言识别

2)消极性客户状态判断

3)创造积极沟通场域的技巧

总结:无投诉的服务关键点:脸笑、嘴甜、腰软、腿脚勤

4、沟通亲和力密码:同理及共情

小组讨论:不同性格的人际特征有何共性?

1)如何与不同性格特征的人打交道

2)沟通的六级赞美法

3)倾听中的同理与需求确认技巧

情景演练:实际客户沟通场景中遇到的障碍进行演练

5、如何倾听客户的语言

3)肢体识别及配合

4)创造沟通场域的技巧

6、如何说到客户心里

1)逻辑思维的连贯

2)肯定认同技巧——客户反对时的应急处理

3)提问的技巧与练习

4)化解客户情绪的234降火话术

情境练习:客户在沟通时的封闭状态识别;客户抗拒排斥时的处理;客户情绪激烈时的安抚……

课程目标:

投诉**重要的不是发生如何处理,而是如何预防,本章节着重讲预防的客户沟通技巧


第三章节:投诉中的及时处理解决技巧

思考:投诉是好事还是坏事?

1、投诉的定义

2、客户投诉的原因分析

1)投诉质量

2)投诉态度

3)投诉行为

4)投诉管理

5)投诉承诺不兑现

6) 故意发泄情绪

情境案例:各种类型客户不满的状态、行为、应对

3、投诉处理5步曲

视频解析:这场投诉事件是怎么怎么登上社会热搜的?

1)如何积极聆听客户

2)引导客户回归理性的询问技巧

3)真诚的解释致歉是化解矛盾的关键

4)提出合理解决方案

5)后续的跟进维护

模拟场景演练:根据工作中的实际情况排演案例分析解决

课程目标:

运用五步法快速处理投诉


第四章节:投诉后的总结及情绪快速调节

1、投诉后的总结

2、投诉类型分析及改进措施

3、被投诉人员的快速情绪调节

1)投诉时情绪是怎样产生的?

2)自我总结及情绪恢复

3)情绪恢复2技巧

4)情绪的治本处理技巧


定制企业培训方案
  • 服务营销、投诉处理讲师-李金琦

    李金琦老师一直专注于基层服务人员能力提升,曾任某世界500强企业客户服务总监,曾服务过33个省份及直辖市的200多家地市的通信类公司,负责多个服务营销提升、满意度提升等项目的培训和客户服务人员培训的实施...

  • 服务管理领域老师-褚立欣

    服务管理领域知名讲师,曾任某世界500强公司高级培训经理、内部讲师,曾主持或参与数百家通信和金融行业的培训项目,帮助数家通信和金融行业建立了服务标准及培训流程,著有《服务制胜》...

  • 客户服务与投诉管理讲师-李华丽

    李华丽都是拥有多年跨国企业(德国汉高)、著名民营企业(广州立白)和大型国企(中国联通)的管理工作经验,担任过人力资源部经理、总监和全国客户服务培训师;在中国联通广州分公司负责过营业厅、客户服务热线和大客户俱乐部、客户投诉等管理工作...

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