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电话客服投诉处理技巧培训
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发布时间:2023-06-26编辑:李振

在竞争激烈的商业世界中,在这个数字化时代,处理投诉不仅仅是一项任务,更是一门艺术。我们深知,对待投诉的方式能够决定客户的忠诚度和企业的声誉。

客户投诉处理培训咨询

在竞争激烈的商业世界中,在这个数字化时代,处理投诉不仅仅是一项任务,更是一门艺术。我们深知,对待投诉的方式能够决定客户的忠诚度和企业的声誉。


现在,我们为您提供一次绝佳的机会,参加我们精心设计的电话客服投诉处理技巧培训!**这个培训,您将获得以下益处:


1. 提升解决问题的能力

2. 塑造积极的客户体验

3. 提高处理冲突和压力的能力

4. 建立良好的口碑和企业形象


不要错过这个提升您电话客服投诉处理技巧的绝佳机会!为您的企业赢得更多的成功和荣誉!

客户投诉处理培训课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

投诉处理员、工单处理员、营业员、客户经理、营业经理、服务主管等。

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

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培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

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客户投诉处理培训内容

第 一 讲 优秀的银行客服代表素质修养训练

一 赢者心态训练

二 缓解压力与情绪调整技巧

1、自我激励八大技巧;

2、团队激励六大技巧;

第二讲 电话沟通基本语言表达技巧训练

一 影响沟通效果的因素分析

二 沟通六件宝

三 高效提问引导技巧

四 高效沟通的四要诀

五 深入对方情境

六 高效沟通六步曲

七 银行呼叫中心座席实用职场沟通技巧

八 委婉解释和说明银行规定的技巧

第三讲 电话受理沟通技巧训练

一 接听电话的时间分析;

二 分析呼入电话对方心理及采取的对策

三 听、说、问;

四 呼入电话沟通的8个要求;

五 电话受理沟通记录训练;

第四讲 客户抱怨投诉处理技巧训练

一 顾客抱怨投诉心理分析

1、产生咨询三大原因

2、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

3、顾客抱怨产生的过程

4、顾客抱怨投诉类型分析

5、顾客抱怨投诉的心理分析

6、顾客抱怨投诉目的与动机

头脑风暴:银行20种常见顾客抱怨投诉心理分析

二 处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情

三 八种错误处理顾客抱怨的方式

四 影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素

五 顾客抱怨投诉处理的六步骤:

六 顾客抱怨投诉处理技巧:三明治法则+引导技巧

七 巧妙降低客户期望值技巧

1、巧妙诉苦法

2、表示理解法

3、巧妙请教法

4、同一战线法

八 当我们无法满足客户的时候

1、替代方案

2、巧妙示弱

3、巧妙转移!

九 抱怨投诉处理方案策划与呈现

1、抱怨投诉处理方案策划

2、抱怨投诉处理方案呈现

十 抱怨投诉处理的商务谈判

1、商务谈判的目的

2、高效商务谈判六步骤

3、商务谈判实用策略

4、商务谈判促成技巧

十一 特殊顾客抱怨投诉处理策略整合

1、公司原因造成的抱怨投诉

2、骚扰顾客抱怨投诉

3、恶意投诉

定制企业培训方案
  • 服务营销、投诉处理讲师-李金琦

    李金琦老师一直专注于基层服务人员能力提升,曾任某世界500强企业客户服务总监,曾服务过33个省份及直辖市的200多家地市的通信类公司,负责多个服务营销提升、满意度提升等项目的培训和客户服务人员培训的实施...

  • 服务管理领域老师-褚立欣

    服务管理领域知名讲师,曾任某世界500强公司高级培训经理、内部讲师,曾主持或参与数百家通信和金融行业的培训项目,帮助数家通信和金融行业建立了服务标准及培训流程,著有《服务制胜》...

  • 客户服务与投诉管理讲师-李华丽

    李华丽都是拥有多年跨国企业(德国汉高)、著名民营企业(广州立白)和大型国企(中国联通)的管理工作经验,担任过人力资源部经理、总监和全国客户服务培训师;在中国联通广州分公司负责过营业厅、客户服务热线和大客户俱乐部、客户投诉等管理工作...

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