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抱怨投诉处理技巧培训
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发布时间:2023-06-26编辑:李振

​客户投诉,是企业每天都会面对的挑战,它是客户对我们不满的声音。为什么客户会投诉呢?因为他们遇到了问题,因为他们的利益受到了损害。

客户投诉处理培训咨询

客户投诉,是企业每天都会面对的挑战,它是客户对我们不满的声音。为什么客户会投诉呢?因为他们遇到了问题,因为他们的利益受到了损害。

客户的抱怨就像是一次小型“危机”,如果我们不能妥善处理,将会在客户心中失去信任,影响我们的声誉和口碑。而且这种负面影响会不断扩大,口耳相传,让更多的潜在客户望而却步。当客户连投诉的勇气都没有了,说明他们已经对我们感到绝望了。然而,如果我们能够善用客户投诉的机会,以积极态度和出色服务解决客户的抱怨和不满,我们就能够化“危机”为“良机”,重新赢得客户的信任,提升我们的声誉和客户忠诚度。

客户投诉处理培训课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

投诉处理员、工单处理员、营业员、客户经理、营业经理、服务主管等。

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

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培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

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客户投诉处理培训内容

一、处理客户抱怨时自我情绪心态调整

客户经理工作现状压力分析

简单有效的缓解客户经理压力的方法

积极阳光客服心态训练

客服沟通情绪来源

期望效应在客户服务中的运用

工作与压力同行

简单有效的缓解一线营销压力的方法

案例与练习:

面对超长时间的工作加班怎么办?

对职业发展感到迷茫怎么办?

被客户拒绝,出现恐惧心理怎么办?

被客户埋怨、责骂怎么办?

我每天要接打50个电话压力大怎么办?

客户在对我发泄怎么办?

我的工作指标很重、压力很大怎么办?

我在团队上月倒数**怎么办?

客户不讲理对我破口大骂怎么办?


二、服务沟通实战应对技巧

1、服务沟通实战技巧一:倾听技巧

倾听的三层含义

倾听的障碍

倾听中停顿的使用

倾听的层次

表层意思

听话听音

听话听道

倾听的四个技巧

回应技巧

确认技巧

澄清技巧

记录技巧

现场演练:客服经理接到我们老客户电话时,客户说你们公司都是骗人的,请用倾听技巧安抚客户的情绪。

理清客户真正意图的话术

啰嗦型投诉客户应对话术

2、服务沟通实战技巧二:引导技巧

引导的**层含义——由此及彼

引导的第二层含义——扬长避短

推荐产品中如何运用引导技巧

演练:在沟通中如何运用扬长避短的引导技巧

3:服务沟通实战技巧三:同理技巧

什么是同理心?

对同理心的正确认识

表达同理心的3种方法

同理心话术的三个步骤

现场练习:我要投诉你们(利用同理化解客户的怒气)

案例分享:你是不是新来的?

案例分析:一次错误的同理引起投诉升级

脚本设计:客户有情绪时的安抚话术

4、服务沟通实战技巧四:赞美技巧

赞美障碍

赞美的方法

赞美的3点

销售中赞美客户

直接赞美

比较赞美

感觉赞美

第三方赞美

现场训练:如何赞美客户的声音

案例:如何赞美客户的个人魅力

现场演练:赞美不同类型的用户

案例:对中高端客户的常用赞美词汇

现场模拟:对投诉客户常用的赞美方法

分享:男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧


三、 抱怨客户满意度提升

1、决定投诉顾客满意度的指标

超越客户的预期

给客户带来惊喜

在各个环节**于你的竞争对手

控制客户的期望值与体验值

满意度管理——卡诺模型

如何提升客户的体验值

如何降低客户的期望值

服务与主动服务的区别

2、主动服务

主动服务与被动服务的区别

主动服务意识培养

主动责任心培养

优质服务信念建立

改变措辞提升满意度现场训练

被动服务与主动服务的角色扮演

主动服务案例分析

案例讨论 :如何成为服务**的员工

案例讨论 :被动服务与主动服务的角色扮演

案例讨论 :主动服务案例分析

案例讨论:以下场景如何提升服务,解决客户抱怨。


定制企业培训方案
  • 服务营销、投诉处理讲师-李金琦

    李金琦老师一直专注于基层服务人员能力提升,曾任某世界500强企业客户服务总监,曾服务过33个省份及直辖市的200多家地市的通信类公司,负责多个服务营销提升、满意度提升等项目的培训和客户服务人员培训的实施...

  • 服务管理领域老师-褚立欣

    服务管理领域知名讲师,曾任某世界500强公司高级培训经理、内部讲师,曾主持或参与数百家通信和金融行业的培训项目,帮助数家通信和金融行业建立了服务标准及培训流程,著有《服务制胜》...

  • 客户服务与投诉管理讲师-李华丽

    李华丽都是拥有多年跨国企业(德国汉高)、著名民营企业(广州立白)和大型国企(中国联通)的管理工作经验,担任过人力资源部经理、总监和全国客户服务培训师;在中国联通广州分公司负责过营业厅、客户服务热线和大客户俱乐部、客户投诉等管理工作...

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