客户投诉，是企业每天都会面对的挑战，它是客户对我们不满的声音。为什么客户会投诉呢？因为他们遇到了问题，因为他们的利益受到了损害。

客户的抱怨就像是一次小型“危机”，如果我们不能妥善处理，将会在客户心中失去信任，影响我们的声誉和口碑。而且这种负面影响会不断扩大，口耳相传，让更多的潜在客户望而却步。当客户连投诉的勇气都没有了，说明他们已经对我们感到绝望了。然而，如果我们能够善用客户投诉的机会，以积极态度和出色服务解决客户的抱怨和不满，我们就能够化“危机”为“良机”，重新赢得客户的信任，提升我们的声誉和客户忠诚度。

一、处理客户抱怨时自我情绪心态调整

客户经理工作现状压力分析

简单有效的缓解客户经理压力的方法

积极阳光客服心态训练

客服沟通情绪来源

期望效应在客户服务中的运用

工作与压力同行

简单有效的缓解一线营销压力的方法

案例与练习：

面对超长时间的工作加班怎么办？

对职业发展感到迷茫怎么办？

被客户拒绝，出现恐惧心理怎么办？

被客户埋怨、责骂怎么办？

我每天要接打50个电话压力大怎么办？

客户在对我发泄怎么办？

我的工作指标很重、压力很大怎么办？

我在团队上月倒数**怎么办？

客户不讲理对我破口大骂怎么办？

二、服务沟通实战应对技巧

1、服务沟通实战技巧一：倾听技巧

倾听的三层含义

倾听的障碍

倾听中停顿的使用

倾听的层次

表层意思

听话听音

听话听道

倾听的四个技巧

回应技巧

确认技巧

澄清技巧

记录技巧

现场演练：客服经理接到我们老客户电话时，客户说你们公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。

理清客户真正意图的话术

啰嗦型投诉客户应对话术

2、服务沟通实战技巧二：引导技巧

引导的**层含义——由此及彼

引导的第二层含义——扬长避短

推荐产品中如何运用引导技巧

演练：在沟通中如何运用扬长避短的引导技巧

3：服务沟通实战技巧三：同理技巧

什么是同理心？

对同理心的正确认识

表达同理心的3种方法

同理心话术的三个步骤

现场练习：我要投诉你们（利用同理化解客户的怒气）

案例分享：你是不是新来的？

案例分析:一次错误的同理引起投诉升级

脚本设计：客户有情绪时的安抚话术

4、服务沟通实战技巧四：赞美技巧

赞美障碍

赞美的方法

赞美的3点

销售中赞美客户

直接赞美

比较赞美

感觉赞美

第三方赞美

现场训练：如何赞美客户的声音

案例：如何赞美客户的个人魅力

现场演练：赞美不同类型的用户

案例：对中高端客户的常用赞美词汇

现场模拟：对投诉客户常用的赞美方法

分享：男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧

三、 抱怨客户满意度提升

1、决定投诉顾客满意度的指标

超越客户的预期

给客户带来惊喜

在各个环节**于你的竞争对手

控制客户的期望值与体验值

满意度管理——卡诺模型

如何提升客户的体验值

如何降低客户的期望值

服务与主动服务的区别

2、主动服务

主动服务与被动服务的区别

主动服务意识培养

主动责任心培养

优质服务信念建立

改变措辞提升满意度现场训练

被动服务与主动服务的角色扮演

主动服务案例分析

案例讨论 ：如何成为服务**的员工

案例讨论 ：被动服务与主动服务的角色扮演

案例讨论 ：主动服务案例分析

案例讨论：以下场景如何提升服务，解决客户抱怨。