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客户服务投诉培训课程
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发布时间:2023-06-25编辑:李振

随着国民生活水平日愈富足,消费需求日渐增高,消费体验已由先前的“身”经济过渡到“心”经济。 面对日愈繁杂的客户状况,稍有不慎即引发投诉;面对客户异议,服务人员压力陡增、情绪对立、处理技巧缺失亦易让投诉进一步升级。

客户服务培训咨询

随着国民生活水平日愈富足,消费需求日渐增高,消费体验已由先前的“身”经济过渡到“心”经济。

面对日愈繁杂的客户状况,稍有不慎即引发投诉;面对客户异议,服务人员压力陡增、情绪对立、处理技巧缺失亦易让投诉进一步升级。

如何提升从业人员服务水平,化解细微不满,处理客户投诉,提高运作效率,维持自身形象,是各大企业面临的一大问题。

本课程结合客户心理与常见投诉场景,提供相应解决方法,全面提高服务人员面对客户投诉时的情绪管理能力、快速识别投诉客户需求的能力、及时解决客户投诉问题能力、提升投诉风险防范意识以及新媒体时代下危机公关应对方案。

客户服务培训课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

企业总经理、以及负责营销、销售、服务管理的中高层管理人员。

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

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培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

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客户服务培训内容

前言:客户投诉——服务工作中*的挑战

第 一 部分:知己知彼—客户投诉心理与服务应对

一、新经济环境下的客户服务与客户满意

1. 为什么我们尽了力,客户还不满意

2. 一份客户满意度调查带来的启示

二、投诉客户的心智模式与需求

1. 客户对服务需求层次的变化:客户感知

2. 情景研讨:从案例发现客户的“本质需求”

3. 倾听——会意客户投诉

4. 识别——客户投诉焦点(诉求)

5. 区分——客户投诉类型

三、客户评价是他的体验而不是你的付出

1. **事前沟通避免误会

2. **教育和培训客户遵守规范

3. **相关条款防范客户无理要求

四、面对客户服务的变化和应对策略

1. 感性驱动—制造正面的*

2. 理性驱动—管理和控制客户期望值

3. 预见服务—客户非理性特征的防范


第二部分:投诉是金—投诉处理者的心态管理与认知升级

一、投诉处理者的服务正能量:服务未至,心态先行

1. 小组讨论:客户服务工作或投诉处理中的常见情绪

2. 如何不被卷进客户的情绪里:ABC情绪认知疗法

3. 工作中遇见情绪激动客户时处理办法:愤怒镇静剂

4. 生气、委屈、失望等投诉工作中常见的情绪调适

5. 如何保持服务积极心态:服务压力的调节与管控

6. 课堂研讨:当客户有情绪时,如何舒缓客户情绪

二、向“投诉”掘金,如何把客户抱怨与投诉变成培养忠诚度的契机

1. 关于投诉的观念纠偏:没有客户投诉,只有客户机会

2. 解决直接服务成本:改善服务是企业盈利的良性配方

3. 分析理解终身顾客的价值所在,并亲自计算顾客的终身价值;


第三部分:沟通助力——客户投诉沟通与投诉处理技巧运用

一、令客户不满的投诉应对方式与语言

1. 投诉根源与投诉分歧

2. 激发客诉的四条高压线

3. 投诉事例中的双核思维

二、投诉处理四阶段的主要应对技巧

1.  接触阶段——倾听、致歉、记录、归纳

2.  澄清阶段——了解情况、复核确认、了解真相解释原因

3.  解决阶段——提供方案、促动客户认可

4.  跟进阶段——有交代、有回访

5.  案例练习:基于案例,厘清投诉处理四阶段的处理要点与细节

三、投诉处理四阶段中的客户沟通细节与技巧

1. Step1—创建安全对话氛围三句话设计

2. Step2—移情倾听:听力三角模型应用

3. Step3—“E—S—E—S”投诉澄清模式

4. 管理期望,解决问题——如何解决沉默或暴力状态下的情景处理“问题


第四部分:化危为“机”——投诉处理场景实战模拟与危机公关应对策略

一、他山之石,可以攻玉——投诉处理案例分析与分享

1.  针对常见客户投诉场景,分组讨论如何更好地为客户解决问题

2.  投诉处理典型案例分组演练:如何提升客户投诉处理的满意度

3.  小组互评,讲师点评,总结与提炼可操作的投诉处理技巧

二、防止投诉转化危机升级的管控策略

1.  投诉处理中的危机意识

2.  思考:如何防止投诉事件转化危机事件

3. 如何从源头强化对服务的监督和管理

三、新媒体时代的危机应对之道

1. 识破舆情真相,回应“社会倒逼”

2. 牢记责任模型,把握公关要义

3. 化解群体事件,调解矛盾纠纷

4. 兼顾内外评委,善用媒体技巧

5. 善于风险沟通,强化风险管理

总结:课程整体复盘与答疑环节


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