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银行网点服务营销培训课程
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发布时间:2023-06-25编辑:李振

在互联网时代下的金融领域向非国有资本的开放进一步扩大,中小型金融机构逐渐增多,金融组织、金融产品、金融服务不断推陈出新,互联网金融日益活跃,金融竞争加剧。

客户服务培训咨询

在互联网时代下的金融领域向非国有资本的开放进一步扩大,中小型金融机构逐渐增多,金融组织、金融产品、金融服务不断推陈出新,互联网金融日益活跃,金融竞争加剧。

在此面临巨大的挑战的时期,要清晰明确了解未来银行的发展方向,不断更新营销理念,创新营销方式,**分层次、多样化的营销策略,深入挖掘优质客户资源,优化服务流程提升客户体验。**各岗位技能提升,提高核心竞争力。

本课程将会让学员了解未来银行的发展趋势,如何应对互联网金融带来的冲击,直面新时代的改革创新开辟营销新思路,寻找适应经济新常态的银行业发展新路径。

客户服务培训课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

企业总经理、以及负责营销、销售、服务管理的中高层管理人员。

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

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培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

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客户服务培训内容

第 一 部分:重塑价值链——新经济形势下的服务无界与未来银行

一、未来银行的四大发展方向

1. 数据驱动的银行

2. 移动为主、多渠道无缝连接的银行

3. 专业、智能的银行

4. 跨界的银行

二、未来银行网点发展的两种模式

1. 为“快”而生:案例—*大通银行

2. 为“互动”而生:案例—喜茶打败星巴克

三、互联网发展对线下金融的影响

1. 营业网点的发展趋势

2. 网点转型后的岗位需求

3. 案例:民生银行客户离柜率达99%

四、新时代网点转型下员工的转变

1. 岗位变化

① 从柜员岗走向营销岗位

② 从坐销到营销

③ 从银行网点内延伸到网点外

④ 案例:国有银行大幅减员,未来的柜员在哪里?

2. 员工变化

① 必备服务营销技能

② 理财投资能力增强

③ 单一技能转变为综合技能

④ 现场讨论:转型后你对未来期望有何改变?


第二部分:回归服务初心——激发全员客户服务意识

一、银行柜员角色定位的重要性

1. 营业网点职员自我角色定位的重要性

2. 打造银行温馨化服务 我是谁—自我定位

3. 打造银行温馨化服务 我去哪—方向定位

4. 打造银行温馨化服务 怎么去—方法定位

5. 视频案例:“我的银行我代言”

二、服务意识决定服务行为,服务行为决定服务结果

1. 钓鱼理论:服务即是“我为人人,人人为我”

2. 员工必备七大服务意识要素

3. 强烈的服务意识从“心”深处开始

4. 提升服务意识,解读客户显性需求与隐形需求


第三部分:银行职员服务规范标准化——用专业赢得客户信任

一、银行职员仪态训练:专业化的行为举止和精神面貌是优质客户服务的基石

1. 银行职员服务微笑、目光、肢体语言训练

2. 银行职员服务站姿训练

3. 银行职员服务走姿训练

4. 银行职员服务坐姿训练

5. 银行职员服务蹲姿训练

6. 银行职员服务鞠躬礼训练

7. 银行职员服务递物、接物及服务指引手势训练

8. 银行职员服务标准手势四部曲

9. 银行职员服务招迎手势五部曲

10. 银行职员服务综合**训练

11. (案例分析、短片观看、示范、分组练习、现场模拟演练、讲师点评)

二、银行职员仪容、仪表训练:做好**印象管理,不为后续服务设置障碍

1. 银行职员服务表情训练

① 微笑应成为银行员工的“常规表情”——面带三分笑,礼数已先到。

② 微笑是无价之宝——分享《水知道答案》。

③ 目光、眼神——服务目光礼仪规范

④ 图片教学:水知道答案+穿靴子的猫

2. “首应效应”即**印象

① 客户永远不会给你第二次机会重新建立你的**印象

② 发型、面容、化妆、饰品、制服、衬衫、工牌、领带、鞋袜等规范要求

③ 得体职业形象让您价值百万

④ 银行女性职员着装六大禁忌

⑤ 银行男性职员西装“三个三”原则

⑥ 案例分享:《当幸福来敲门》


第四部分:精准服务——银行优质服务营销技能训练

一、银行柜面标准服务四大指引流程

1. **步:举手示意客户

① 按下叫号器

② 如无客户应答怎么办

③ 当见到客户时怎么办

④ 案例:《遇见跳号顾客》

2. 第二步:示意入座

① 标准姿势

② 注意事项

③ 客户不坐!你咋做?

④ 演练:角色扮演

3. 第三步:办理业务

① 仪表仪态准备

② 语言准备

③ 双手接递

④ 客户签字

⑤ 办理现金或其他业务时需要客户输入密码需注意

⑥ 理财经理接待客户(低柜区)

⑦ 柜员办理业务(高柜区)

⑧ 案例:防弹玻璃引发投诉

4. 第四步:送别客户

① 双手递送,微笑询问

② 请评分

③ 等客清点姿态

④ 送客标准动作

二、主动营销与联动营销服务能力提升

1. 柜面营销服务心理准备

① 每个人都在销售自己

② 销售就是“懂你的心”

③ 故事分享:铁棍与钥匙的故事

2. 客户拒绝的原因

① 不懂瞎说——沟通无铺垫

② 不够专业——产品没价值

③ 我不想听——不知所以然

3. 主动营销六大流程

① 快速建立信任

② 发现销售机会

③ 探寻引导需求

④ 介绍对应产品

⑤ 产品异议处理

⑥ 推动营销促成

4. 主动营销的四大技巧

① 识别潜在客户

② 把握*

③ 营销产品选择

④ 营销话术运用

5. 联动营销流程与技巧

① 联动营销模式的优势

② 联动营销的方式

③ 联动营销信号发出的时机

6. 联动营销的三个关键点

① 精准识别做好客户转介绍

② 转介绍过程中使用的工具

③ 联动营销的时机

④ 模拟训练:根据现场设定环境进行角色扮演情景演练

三、营销服务情景实战演练

1. 将客户账户内的活期资金转为非活期

2. 给大额提现的客户推荐信贷产品

3. 给取现的客户推荐一款网银/手机银行产品

4. 情景演练:请各组自己设计场景,根据服务规范标准动作,进行情景剧表演

5. 分组点评:请各小组进行重点点评:柜面营销步骤、规范营销话术、4W

课程收尾:课程整体复盘及答疑


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