随着市场营销模式的多样化转变以及销售渠道的全面化推进，服务与销售的结合越加密切。在这个竞争激烈的商业环境中，传统的服务人员已经不再仅仅是解决客户问题的角色，而是需要更加关注客户的隐藏购买需求。因为，只有真正了解客户的购买需求，才能抓住销售机会，赢得竞争。

在服务中，购买需求往往比服务需求更加隐晦。客户很少直接暴露自己的购买意图，因为购买行为通常是一个信息收集和比对的过程。在这个过程中，客户希望得到客观真实的信息，以便做出明智的购买决策。

通 过本次课程的学习，服务人员将基本掌握产品通用的营销思路，并学会利用客户消费心理结合产品特性，提高客户获取信息的有效性和针对性。这样一来，服务过程中将增加价值属性，为客户提供更好的购买参考。

当然，由于服务营销流程的设计问题，某些企业可能无法完全实现服务与成交的无缝链接。但我们可以肯定的是，掌握了服务营销技巧，对企业带来的价值是不可忽视的。在了解服务营销技能基础理论后，结合产品，实际开展服务营销蓝图设计及话术再造，可以有效地改变和提升原有服务中的营销效果。当服务中的关键要素不断叠加时，将形成一个大范围的服务营销虚拟网络，将客户采购需求紧密地融入到企业的服务流程体系中。

通 过这样的方式，我们能够更好地抓住客户的购买需求，为企业赢得更多的销售机会。相信在未来的市场竞争中，服务营销将成为企业取胜的关键因素之一。

一、服务产品与服务营销

1.产品的服务特性与营销特性

1)市场价值中的产品营销属性

产品营销对于企业发展的意义

营销环节在服务中的作用

影响产品销售的八大关键要素

2)产品服务销售三阶段

购买前阶段

接触阶段

接触后阶段

3)传统服务与服务营销

传统服务特性与目标

服务营销特性与目标

4)客户产品购买需求分析

不同产品的购前选择

客户服务需求与隐含购买意向

2.基于4Ps的服务营销应用

1)服务（产品）

特点

优势

好处

2)价值（价格）

客户的价值取向

客户服务价值评估的“沼泽理论”

如何应对服务中“价值比较”

3)方式（渠道）

服务方式多元化与灵活度掌握

服务营销的备选方案与服务交叉

4)活动（促销）

从营销组合到满意目标

需求方法论与服务拆分

二、顾问式服务与顾问式销售结合

1.销售法

1)营销模式的拓展

服务式营销

情感式营销

体验式营销

顾问式营销

2)顾问式销售与顾问式服务

3)视频——优秀的销售员

心不在焉的销售特点

一般销售技能

互动式推荐技巧

4)讨论：

客户行程引导——航班选择与预定

2.服务营销过程与目标管理

1)日常服务过程分析

电话服务过程的关键点

现场服务过程的关键点

2)服务营销的*

存在于服务过程中的营销机会

服务营销机会把握与确定

3)服务营销的目标制定与自我管理

有效利用目标的SMERT原则

服务营销过程的误解

关键节点、关键技能与关键目标

三、服务营销蓝图与话术设计

1.服务营销蓝图设计

1)如何用鱼骨图提高服务营销效果

人员

设备

材料

方法

环境

2)服务营销蓝图的“三驾马车”

体验服務

信息服务

精神服务

3)小组作业——

画出你心目中的服务营销蓝图

2.服务营销话术设计

1)服务营销通用话术

服务营销的文化影响

服务营销的心理控制

2)服务营销常用话术

以营销为核心的设计理念

以提高信息量为目的沟通

3)服务营销特殊话术

让目标和结果引领客户期望

4)传统服务话术与营销话术的区别

5)小组作业——

传统服务话术的二次改造

服务营销话术点评