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银行投诉处理培训
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发布时间:2022-12-30编辑:李振

鉴于银监会对客户投诉越来越重视,消费者权益保护法的实施,需要我们金融行业员工必须了解相关法律知识,同时注重客户抱怨引起的连锁反应。未雨绸缪,学会把客户抱怨化解的技巧对于一线员工非常重要。转客户投诉为倾诉,防止投诉,升级达到双赢。

客户投诉处理技巧培训咨询

鉴于银监会对客户投诉越来越重视,消费者权益保护法的实施,需要我们金融行业员工必须了解相关法律知识,同时注重客户抱怨引起的连锁反应。未雨绸缪,学会把客户抱怨化解的技巧对于一线员工非常重要。转客户投诉为倾诉,防止投诉,升级达到双赢。

客户投诉处理技巧培训课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

投诉处理员、工单处理员、营业员、客户经理、营业经理、服务主管等。

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

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培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

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客户投诉处理技巧培训内容

第 一 讲:投诉处理危机分析

业绩模型:1+1+1+……=一万小时成功推理

投诉模型:100-1=0 or负数

结论分析:投诉的危机

案例说訴:《大V的四只旅行箱》《我的身份证证明不了我是谁》《某国有行94岁的人脸识别》


第二讲:投诉产生模型分析

一、投诉危机产生因素分析

1、同业更多有选择性

2、认知与期望值提高

3、客户维权意识提升

4、银行处置方式引导

案例研讨:《“后疫情时代”投诉率为什么上升》《自媒体时代服务宣传》《+1取整的自挖坑》

二、投诉危机产生原因解析

1、银行内部基础因素

1)业务技能问题

2)厅堂联动问题

3)员工意识问题

4)硬件设施问题

5)三方引发问题

案例图片:XX银行一张指引图引发的投诉率

2、内部管理因素分析

1)态度问题——就诉论诉急于息事宁人

2)意识问题——逃避责任恐慌应对

3)技能问题——没有流程及应对技巧

4)定位问题——借客户投诉反推责任

案例研讨:《XX农商行业务聪明反被聪明误》《“你问他,我不是这个岗位的”》

3、客户外部因素

原因:咨询建议、批评发泄、业务办理、吃瓜……

诉求:尊重、重视、解决问题、补偿、黒诈……

案例分析:《XX金融公司代客户投诉银行授信书违规,提额就撤诉》《海南旅游XX银行快速安检权益咨询变投诉》《“身份证证明不了我?”舆情还原》


第三讲:客户投诉化解流程与技巧

投诉处理流程:八仙过海法

一、悟空搬兵法

1、明确3W1H

1)他是谁?

2)什么事?

3)想干嘛?

4)怎么办?

案例解析:《XX营业部,儿媳代取利息损失谁来补?》《XX银行代印身份证,客户索赔40万》

2、处理技巧总结

1)还原事实真相

2)摸清客户底细

3)确定处理思路

二、唐僧念经法

1、三字真经

案例解析:《”我会赖你钱吗?私房存折一大把!”》

2、处理技巧总结:

1)真心致歉不推托

2)守底线原则不改

3)耐心安抚不着急

三、红孩儿定身法

1、细节定成败

1)摸底细

2)拉近乎

3)拼势力

4)找救兵

5)送台阶

案例解析:《XX银行员工多汇10万,短款怎么要?》《大爷销网银,大堂经理巧转粉》

2、处理技巧总结:

1)心细

2)胆大

3)应变快

四、将计就计惩恶法

1、恶性归类

1)专业牟利

2)贪小便宜

案例解析:《XX农商行代授信,招黑扎机构》《以訴牟利“惯犯“求原谅》

2、处理技巧总结

1)严谨设计

2)严抓内控


第四讲:投诉预防的基本技巧

1、协同处理机制

2、法律防范意识

3、格局4℃原则

4、情商联动原则


第五模块:突发事件与非标案件处理(案例解析)


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    通信行业培训与咨询顾问,高级培训讲师,专注于基层服务人员能力提升,针对服务技能大赛、十佳选手的精英员工辅导培训,获奖率高;曾服务过33个省份及直辖市的200多家地市的通信类公司;负责多个服务营销提升、满意度提升等项目的培训和客户服务人员培训的实施...

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