客户投诉是企业维护客户关系的黄金时机，呼叫行业由于其行业特殊性，主动致电客户进行关系维护，时机掌握不好，非常容易招致客户的不满。所以，处理客户投诉是否得当、有效，就成为能否留住客户的关键一步了。

一、 认识自我篇

●服务行业的特点

●服务行业从业人员要求

●我是谁？

●为什么要工作？

●8小时=有效的8小时吗？

二、 认识客户篇

●当代客户的三大欠缺

●当代客户的消费观念

●当代客户的类型

●当代客户的期望

●案例分析

三、 认识投诉客户心理篇

●投诉客户的心理起因

●投诉客户的心理期望

●投诉客户的心理冰山模型

●投诉的真谛

●案例分析

四、 认识投诉人员心理篇

●投诉处理人员的职业岗位特色要求

1) 声音要求

2) 理解力要求

3) 倾听能力要求

4) 说话能力要求

5) 表达能力要求

6) 协调能力要求

●投诉处理人员容易走进的误区

●投诉处理人员的健康心理须知

五、 电话沟通技巧

1. 高效的电话沟通技巧

●电话交流的特点

●有效电话沟通的五个原则    

●电话沟通的注意礼仪

●倾听的技巧

●积极的语言表达  

●如何提升电话中的表现力和感染力

●如何提升亲和力和舒适度

●客服代表电话交流的评判指标

●高效的引导技巧

●电话交流艺术

●案例分析

2. 呼入、呼出电话的处理技巧

●客户接听、拨打电话的心理分析

●接听、拨打电话的员工心理分析

●呼入、呼出电话的区别

●呼入电话的处理流程

●呼入电话五要五不要

●呼出电话的处理流程

●呼出电话的五要五不要

●案例分析

六、 电话投诉处理技巧

●客户投诉的分类

●正确处理客户投诉的原则

●有效处理投诉的方法和步骤

●投诉处理的分析工具

●紧急投诉的处理技巧

●一般投诉的处理技巧

●重大投诉的处理技巧

●投诉案例分析

七、 投诉处理流程优化

●投诉流程设定原则

●投诉流程容易出现的误区

●投诉流程优化注意事项

●案例分析

八、 投诉后客户关怀和价值提升

●客户投诉满意处理后心理分析

●投诉客户的后期关怀策略

●投诉客户的价值提升

●案例分析

九、 升级投诉管理

●升级投诉的特点

●升级投诉处理须知

●升级投诉处理的技巧

1) 巧妙打开人的心门

2) 巧妙破釜沉舟

3) 巧妙打时间差

4) 10大处理升级投诉的硬功夫

●升级投诉处理后的跟踪和增值

●案例分析