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民航服务管理培训
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发布时间:2022-10-27编辑:李振

民航服务质量受制于“人员质量、过程质量和结果质量”,**设计服务过程中的服务标准与流程来提高服务质量,是服务质量全流程管控的基础。以旅客需求为导向,以旅客体验为指引,针对服务组织内外部资源结构,科学制定服务各环节标准,合理优化服务配置,再造服务流程,以提高企业服务效率和效益,提升民航服务品质,改善旅客出行体验,提高旅客满意度和获得感。

客户服务培训咨询

民航服务质量受制于“人员质量、过程质量和结果质量”,**设计服务过程中的服务标准与流程来提高服务质量,是服务质量全流程管控的基础。以旅客需求为导向,以旅客体验为指引,针对服务组织内外部资源结构,科学制定服务各环节标准,合理优化服务配置,再造服务流程,以提高企业服务效率和效益,提升民航服务品质,改善旅客出行体验,提高旅客满意度和获得感。

客户服务培训课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

民航服务人员。

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

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培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

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客户服务培训内容

**部分:工作中为什么要提升执行力?

职场升级的四个方向

职业定位

职业态度

职业行为

职业生涯

小组练习:你认为的“工作重点”是什么?

什么是执行力

个人执行力与企业执行力的标准

为什么工作中要有执行力

小组研讨:发现我们工作中的执行不力事件


第二部分:提升工作执行力的心态

责任意识

主动意识

习惯性无能

习惯性无助

规则意识

两个世界理论

个人竞争优势分析

做事有目标

小组讨论:是什么在影响目标实现?

目标设定的5W2H原则

事前有计划

凡事预则立,不预则废

计划的核心五要素

小组讨论:时间要如何进行分配?

事后有结果


坚决执行,没有借口

案例研讨:态度不是结果、职责不是结果、任务不是结果

遇事有沟通

小组讨论:影响沟通的五大因素

行动学习:如何与不同性格的人进行沟通

遇阻有方法

不做问题的搬运工

不置疑原有的方法和原则

问题分析与解决的基本方法


第三部分:做好服务,从“听懂”情绪开始

小组讨论:客户体验与客户情绪的关系?

“听”“问”反馈模型

认识不等于了解,1个人,2个维度、4种特质

从知道到做到,精准服务客户


第四部分:服务流程标准化认知升级


什么是服务4.0时代的服务本质?

服务意识之——辩微识心术客服

敏听与善说

懂比爱更重要


案例研讨:


服务意识之——创造惊喜

询问的技术与艺术

行动快与慢


案例研讨:


服务意识之——尊重多元化

奥卡姆剃刀原理

场景与潜意识

赞美的妙用


案例研讨:

第五部分:客户沟通的心态调节


积极心态的作用

压力解析——认清压力真面目

压力的心理学实质

压力的自我测量

压力的作用及危害

职业与压力的关系

如何积极看待客户服务工作的重要性

如何为自己制定明确的发展方向和目标

正确地调适压力

如何树立积极的心态


第六部分:客户沟通中的异议处理技巧


使沟通富有亲和力

“角色”沟通与面对面沟通的区别是什么?

什么叫情绪同频?

生理状态同步?

语言文字同路?

具备深度影响力的沟通

何谓沟通影响力?

影响力沟通工具包

关键时刻

行为促成行为

冰山理论

皮格马利翁效应

小组练习:皮格马利翁效应测试


第七部分:客户抱怨或投诉处理的特别方法及话术

1、投诉处理沟通黄金法则


先处理心情,再处理事情

先明确问题,再处理问题

因人而异,不同策略

诉战速决,把握时机

2、投诉沟通七个步骤

仔细聆听

真诚道歉

了解事实

找出根源

采取行动

进行补救

跟踪服务

3、“诉”战“速”决!——电话投诉**重要的策略

时机把握的技巧

当我们无法满足客户需求时应对话术

替代方案法

诚意打动法

巧妙转移法

虚心请教法


第八部分:四种不同的行为倾向旅客沟通的方式


搞定强势客户,建立你的职业信心

与高能量因子型人沟通的痛点?

案例分析:为什么他总是打断我,说话咄咄逼人?

识别高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的认可?

与高能量因子型人沟通的四个小妙招

赢得客户好感,如何成为一个有趣的人

与高社交因子型人沟通的痛点?

案例分析:为什么他说了很久,我都没有听明白?

识别高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的认可?

与高社交因子型人沟通的四个小方法

建立亲和力,学会支持他人的四大秘籍

与高和平因子型人沟通的痛点?

案例分析:为什么他总是缺乏主见,左右为难?

案例分析:听出他的“弦外之音”了吗?

识别高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的认可?

与高和平因子型人沟通的三个方法

细节把握原则,快速留下好印象

与高思考因子型人沟通的痛点?

案例分析:为什么他的问题我回答总不能令他满意?

案例分析:为什么他总是纠结于细节?

识别高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的认可?

与高思考因子型人沟通的三个方法

定制企业培训方案

ISE国际服务效能督导师

王惠老师

曾任绿地集团海口事业部大客户经理

曾任上海华龙大众4S店销售内训师

东方航空、吉祥航空服务流程创建督导师,中国女性形象工程特邀讲师,中华礼仪文化研究会副会长,曾编著出版《惠言识礼》、《沟通谈资与应用》、《优雅仪态的塑造》等刊物,擅长服务营销、商务礼仪...

服务营销实战讲师

魏梦婷

中国移动客服 深耕10余年经验

人民保险 5年实战营销与管理经验

曾在世界移动客服中心工作10年,分别担任10086客服代表,内训师,团队经理、高级投诉处理专员,拥有50余万通移动服务营销金牌话务经验,曾任中国人保电话车险销售经理及团队经理,20余万通保险电话外呼销售销冠经验,连续多年获得销冠称号...

服务管理体系咨询顾问、讲师

吴宏晖

曾任:海尔集团售后服务总部总监

曾任:三星销售总部经理

吴老师曾任海尔售后服务总部总监,负责海尔服务网络与服务人员的工作问题研究与培训方向把控,兼任海尔大学讲师。在三星总部工作期间与同事共同创建了三星电子销售总部培训体系。之后专职研究服务管理与体系建立,不断研发与传授引领行业发展的服务管理课程...

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