民航服务质量受制于“人员质量、过程质量和结果质量”，**设计服务过程中的服务标准与流程来提高服务质量，是服务质量全流程管控的基础。以旅客需求为导向，以旅客体验为指引，针对服务组织内外部资源结构，科学制定服务各环节标准，合理优化服务配置，再造服务流程，以提高企业服务效率和效益，提升民航服务品质，改善旅客出行体验，提高旅客满意度和获得感。

**部分：工作中为什么要提升执行力？

职场升级的四个方向

职业定位

职业态度

职业行为

职业生涯

小组练习：你认为的“工作重点”是什么？

什么是执行力

个人执行力与企业执行力的标准

为什么工作中要有执行力

小组研讨：发现我们工作中的执行不力事件

第二部分：提升工作执行力的心态

责任意识

主动意识

习惯性无能

习惯性无助

规则意识

两个世界理论

个人竞争优势分析

做事有目标

小组讨论：是什么在影响目标实现？

目标设定的５Ｗ２Ｈ原则

事前有计划

凡事预则立，不预则废

计划的核心五要素

小组讨论：时间要如何进行分配？

事后有结果

坚决执行，没有借口

案例研讨：态度不是结果、职责不是结果、任务不是结果

遇事有沟通

小组讨论：影响沟通的五大因素

行动学习：如何与不同性格的人进行沟通

遇阻有方法

不做问题的搬运工

不置疑原有的方法和原则

问题分析与解决的基本方法

第三部分：做好服务，从“听懂”情绪开始

小组讨论：客户体验与客户情绪的关系？

“听”“问”反馈模型

认识不等于了解，１个人，２个维度、４种特质

从知道到做到，精准服务客户

第四部分：服务流程标准化认知升级

什么是服务４．０时代的服务本质？

服务意识之——辩微识心术客服

敏听与善说

懂比爱更重要

案例研讨：

服务意识之——创造惊喜

询问的技术与艺术

行动快与慢

案例研讨：

服务意识之——尊重多元化

奥卡姆剃刀原理

场景与潜意识

赞美的妙用

案例研讨：

第五部分：客户沟通的心态调节

积极心态的作用

压力解析——认清压力真面目

压力的心理学实质

压力的自我测量

压力的作用及危害

职业与压力的关系

如何积极看待客户服务工作的重要性

如何为自己制定明确的发展方向和目标

正确地调适压力

如何树立积极的心态

第六部分：客户沟通中的异议处理技巧

使沟通富有亲和力

“角色”沟通与面对面沟通的区别是什么？

什么叫情绪同频？

生理状态同步？

语言文字同路？

具备深度影响力的沟通

何谓沟通影响力？

影响力沟通工具包

关键时刻

行为促成行为

冰山理论

皮格马利翁效应

小组练习：皮格马利翁效应测试

第七部分：客户抱怨或投诉处理的特别方法及话术

１、投诉处理沟通黄金法则

先处理心情，再处理事情

先明确问题，再处理问题

因人而异，不同策略

诉战速决，把握时机

２、投诉沟通七个步骤

仔细聆听

真诚道歉

了解事实

找出根源

采取行动

进行补救

跟踪服务

３、“诉”战“速”决！——电话投诉**重要的策略

时机把握的技巧

当我们无法满足客户需求时应对话术

替代方案法

诚意打动法

巧妙转移法

虚心请教法

第八部分：四种不同的行为倾向旅客沟通的方式

搞定强势客户，建立你的职业信心

与高能量因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么他总是打断我，说话咄咄逼人？

识别高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的认可？

与高能量因子型人沟通的四个小妙招

赢得客户好感，如何成为一个有趣的人

与高社交因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么他说了很久，我都没有听明白？

识别高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的认可？

与高社交因子型人沟通的四个小方法

建立亲和力，学会支持他人的四大秘籍

与高和平因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么他总是缺乏主见，左右为难？

案例分析：听出他的“弦外之音”了吗？

识别高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的认可？

与高和平因子型人沟通的三个方法

细节把握原则，快速留下好印象

与高思考因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么他的问题我回答总不能令他满意？

案例分析：为什么他总是纠结于细节？

识别高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的认可？

与高思考因子型人沟通的三个方法