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提升客户服务体验培训
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发布时间:2022-08-31编辑:佚名

礼仪是一门综合性较强的行为科学,是指在人际交往中,自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。在服务中是否懂得和运用现代服务活动中的服务礼仪,不仅反映出服务人士自身的素质,而且折射出该人士所在公司的企业文化水平、经营管理境界乃至国家的形象。

  • 提升客户服务体验培训

    提升客户服务体验培训

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服务是企业参与市场竞争的有效手段,也是企业管理水平的具体表现。随着市场经济的发展,也带来了企业服务竞争的不断升级,迫切要求企业迅速更新理念,把服务问题提高到战略高度来认识,在服务上不断追求高标准,提升服务品位,创造服务特色,打造服务品牌。

为什么要学习客户服务?

1、为什么服务人员总是得罪客户?为什么服务人员没有了积极性?为什么小问题被反反复复变成了投诉?

2、服务很努力了,服务也按标准执行了,但客户仍然不满意,问题在哪?

3、千篇一律的服务很难让客户眼前一亮,想做差异化又不只从何做起?

客户服务课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

企业服务人员、服务投诉主管及渴望提升相关能力的岗位工作人员等等。

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课程特色

选择合适的分析方法,熟悉相应的分析过程,掌握分析工具。

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培训方式

行动学习工作坊、讲授、游戏互动、案例分析、小组研讨、情景演练等等。

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客户服务培训课程内容

第 一讲:为什么要让客户满意

1. 为什么要建立客户意识

2. 企业核心竞争力的体现

3. 服务理念的“数字化”观点

4. 客户不满意的后果

5. 客户满意带来的好处

6. “客户满意”的真实含义

7. 为什么要建立服务客户的意识

研讨:服务与业绩的关系

第二讲:具备良好心态和正确服务理念

一、思想定位,热爱服务

1. 我做服务,我自豪

2. 我热爱服务事业

3. 将服务作为一生的选择

二、摆脱不良心态的纠缠

1. 跳出畏惧的心理漩涡

2. 战胜胆怯

3. 克服倦怠

4. 冷静沉着

5. 重新振作

6. 一笑了之

三、以客户为中心的服务理念

1. 客户服务的概念

2. 创造客户,服务个性

案例:理念变,天地宽

第三讲:服务人员情绪调整训练

一、认识压力

二、积极心态塑造

凡事正面积极、凡事巅峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴

三、疏解压力与情绪调整技巧

四、自我的压力与情绪管理

五、自我激励八大技巧

奖励法

微笑法

运动法

学习法

转移法

发泄法

忽视法

交友法

六、团队借力3大技巧

第四讲:服务沟通训练

一、影响沟通效果的因素

内容

声音语言

态度、情绪信心

二、沟通六件宝

微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

三、高效引导技巧

开放式提问、封闭式提问

SPIN提问技巧

经典高效引导技巧

应用:高效沟通四要诀

第五讲:客户抱怨投诉的处理技巧

一、服务意识决定顾客抱怨处理的结果

你能容忍客户的抱怨吗?你是如何对待客户的抱怨的?是怒目相对?还是一笑了之?认为客户是在找茬还是会反省自己?如何看待客户的抱怨以及处理客户的抱怨,将是客户服务的重要一环。

1. 面对顾客抱怨应该具有的态度——态度决定一切

2. 与客户争论之结果——永远无法在与顾客的争论中获胜

3. 服务态度对顾客的影响——换位思考

4. 客户的情绪银行——储蓄还是借贷

5. 处理客户抱怨的原则——行动指南

6. 延续——服务后的关怀


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