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客户服务沟通技巧提升培训
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发布时间:2022-08-31编辑:佚名

如今的企业高层把更多的注意力放到了管理模式、运行体制等方面,渐渐的忽略了客户服务。绝佳的管理模式可以让企业良好的运转,可是唯有卓越的服务才会让客户满意。只有客户的满意程度不断的提高,才会提高产品的市场占有率和企业的品牌知名度。

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    客户服务沟通技巧提升培训

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客户至上,互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司(市场)外的服务对象,也指公司内部每一个服务对象。将上级领导、下级员工和公司同事,每一个与自己工作相连接的人作为客户对待,以服务之心协同工作。

为什么要学习客户服务?

1、为什么服务人员总是得罪客户?为什么服务人员没有了积极性?为什么小问题被反反复复变成了投诉?

2、服务很努力了,服务也按标准执行了,但客户仍然不满意,问题在哪?

3、千篇一律的服务很难让客户眼前一亮,想做差异化又不只从何做起?

客户服务课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

企业服务人员、服务投诉主管及渴望提升相关能力的岗位工作人员等等。

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课程特色

选择合适的分析方法,熟悉相应的分析过程,掌握分析工具。

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培训方式

行动学习工作坊、讲授、游戏互动、案例分析、小组研讨、情景演练等等。

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客户服务培训课程内容

第1章 解析客户价值与内部客户价值

1. 华为以客户为中心的思想之我解;

2. 互联网时代用户思维的内部意义;

3. 客户价值与双赢思维的深度解读;

4. 扁平化组织结构的内部客户价值。

第2章 为什么要提倡内部客户服务?

1. 意识淡漠:欠缺客户价值思想;

——拖延、推诿、执行不力

2. 内耗严重:缺乏横向服务意识;

——指责、埋怨、勾心斗角

3. 角色错位:误读“履行职责”;

——只扫门前雪,不管他人瓦上霜

4. 价值脱节:服务是利润的源泉;

——把“做了”当“完成”

5. 协同之难:缺失横向系统思考。

——本位主义思想严重

案例:某企业部门间的硝烟弥漫、矛盾重重

案例:海尔的倒三角组织给我们启示

第3章 如何让内部客户满意?

1. 职员必须思考的4个问题;

2. 将“客户”服务到位,超出客户期望;

3. 内部客户服务的原则:以需求为导向/主动提供服务/接力棒原理

4. 扮演三种服务角色:顾问/服务商/督导

5. 内部客户服务三要素(3C):

关怀(Care)/合作(Cooperation)沟通(Communication)

6. 建立内部客户服务流程:

三现主义/标准化/评价体系/轮岗制/投诉制。

案例讨论:招不上人,谁的责任?

案例演练:市场部的产品销售政策的处理

第4章 如何沟通到位

1. 基本要求:问清楚、说明白、写下来;(5W2H)

2. 沟通步骤:编码、解码、反馈;

3. 沟通原则:

a) 先处理心情,后处理事情(情绪影响);

b) 先换位思考,后表达意见(设身处地);

c) 先认真倾听,再解决冲突(知彼解己);

d) 说对方想听,听对方想说(同 理 心)。

4. 沟通要项:

a) 确认“客户订单”的“WHAT”——定义结果;

b) 理清“客户订单”的“WHY”——明白因果;

c) 主动跟进“客户”动态——交待不等于完成;

d) 及时反馈“订单进展”——绝不说“我正在做”;

案例:夫妻对话与上下属的沟通问题

演练:情景模拟与现场练习

第5章 向上服务——执行到位

1. 如何巧妙地管理你的上级?

2. 不会汇报工作,升职加薪肯定不是你;

3. 不把领导当问题“回收站”;

4. 把上级当VIP客户来服务;

5. 把领导的不足当服务的主题。

案例讨论:如何请示工作?

案例讨论:为什么我的意见没被采纳?

第6章 向下服务——关心到位

1. 明确目标——让下属高效执行;

2. 批评悦耳——让下属乐意执行;

3. 关心爱护——加强非正式沟通;

4. 扬长避短——重在发挥优势;

5. 适才适岗——找到合适位置;

6. 问对问题——启发下属思考。

第7章 横向服务——配合到位

1. 为什么你无法说服同事协同?

2. 说服同事协同的六个步骤?

3. 5个P成功运作项目执行

4. 如何处理跨部门协作的问题;

5. 如何看待冲突?掩杀\接纳\鼓励

6. 处理冲突的基本原则

7. 处理冲突的基本方式:

竞争\回避\妥协\迁就\合作


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