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企业员工服务意识提升培训
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发布时间:2022-06-24编辑:李振

当“您好,请,谢谢...”这些服务用语司空见惯的时候,一句贴心的话语,会让客户倍感温暖,客户代表们的语言既是一门学问,又是一门艺术。

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    客户服务培训

    优质的客户服务是企业制胜关键因素

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当“您好,请,谢谢...”这些服务用语司空见惯的时候,一句贴心的话语,会让客户倍感温暖,客户代表们的语言既是一门学问,又是一门艺术。

中国先秦纵横学派创始人,鬼谷子曾说“口者,心之门户也。志、意、喜、欲、思、虑、智皆由门户而出。”而一个人的魅力相当部分是**声音散发出来的,因此,良好的个人表达能力可以提高客户代表们个人综合素养、提升企业软实力!

客户服务培训课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

服务人员、售前工程师,售后工程师,客服经理等。

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

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培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

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客户服务培训课程内容

**模块、服务意识提升

一、让顾客满意的PERFECT法则

1、Polite——礼貌

2、Efficient——高效

3、Respectful——尊重

4、Friendly——友好

5、Enthusiastic——热情

6、Cheerful—快乐

7、Tactful——灵活


二、职业服务人员对服务对象的认知

1、消费者心理分析?

2、优质服务的前提是学会换位思考


三、做事用心表现在客户预期之外?

1、优质服务的原则?

2、优质服务的理念?


四、优质服务的关键技能

1、调整好自己的心态是一切技能的基础?

2、带给客户好心情?

3、把握好与客户的沟通?

4、学会有帮助的动作和语言

5、避免你的服务中带给客户麻烦?

6、持续总结客户满意度并及时改进?


五、优秀服务人员应具备的职业心态

1、加强自我管理能力

2、“颜回不二过”与端正工作心态?

3、宽容与坚韧是职业升级的法宝


六、提高服务人员的职业道德

1、服务承载着一种责任

2、服务人员必须具备的道德要求和职业操守

3、战胜心中的敌人,**的障碍在哪里


第二模块、良言三冬暖—优质服务语言基本功

一、语言提升的价值

1、**声音塑造形象

2、**语言传递企业文化

3、透过语气表达敬意


二、对客沟通技巧

1、明治的沟通技巧

2、欣赏和赞美的技巧

3、聆听的技巧

4、提问的技巧

5、服务用语禁忌

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定制企业培训方案

服务项目咨询顾问

胡爽姿老师

外交部外事接待项目服务培训导师

胡爽姿老师毕业于湖南大学公共关系、清华大学市场营销管理专业。曾就职于国际酒店管理集团,精耕客户服务15年,创新嵌入式、咨询式、引导式客户服务培训8年,关注人的内在提升与特质发掘。信奉,服务从根本出发表象自然改观,结合西方管理学、应用心理学、服务学等,启发服务人员的服务动能、提升服务价值感、创建服务情景化...

服务品质推进培训师

张琪润老师

曾任:中国国际航空公司 洲际乘务长

服务品质推进培训师,11年一 线客户管理工作经验,曾任:中国国际航空公司 洲际乘务长,蓝蒂蔻国际 培训中心总监。系统的接受航空公司服务技能、业务知识、专业礼仪等各项培训,在客户心理诉求、服务流程,政要礼节,商务包机专项服务等有着丰富的实战经验...

服务营销、投诉处理讲师

李金琦老师

曾任某世界500强企业客户服务总监

服务营销、投诉处理讲师,通信行业培训与咨询顾问,专注于基层服务人员能力提升,曾任某世界500强企业客户服务总监,曾服务过33个省份及直辖市的200多家地市的通信类公司,负责多个服务营销提升、满意度提升等项目的培训和客户服务人员培训的实施...

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