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企业服务质量管理培训
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发布时间:2022-06-24编辑:李振

客户是**有权利衡量我们服务好坏的人,客户的满意度是客户对于服务的一种感知,而这种感知源自于服务的过程中所获得的综合感受,也体现在每一个的服务细节上,以客户的视角和客户的感知关注我们的服务质量,是服务管理的核心管理思想,了解你的客户,尊重你的客户,然后才能满足于他们的需求,留住他们的脚步,而所有这一切都要从服务中的有效沟通开始。

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    优质的客户服务是企业制胜关键因素

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客户是**有权利衡量我们服务好坏的人,客户的满意度是客户对于服务的一种感知,而这种感知源自于服务的过程中所获得的综合感受,也体现在每一个的服务细节上,以客户的视角和客户的感知关注我们的服务质量,是服务管理的核心管理思想,了解你的客户,尊重你的客户,然后才能满足于他们的需求,留住他们的脚步,而所有这一切都要从服务中的有效沟通开始。

客户服务培训课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

服务人员、业务骨干,需提升服务沟通能力的人员。

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

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培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

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客户服务培训课程内容

模块一:客户心理动析-我知你心

一、客户的需求分析

1.感性需求

●希望得到尊重

●希望得以倾诉

●希望体会愉悦

2.理性需求

●希望解决问题——给我提供解决方案或变通方法、说明要采取的具体行动、告诉我所需要的时间

●希望得到补偿——物质补偿、经济补偿

●希望改正失误——客户提建议、希望下次不要出现类似的事


模块二:委婉沟通避免低层次投诉

——用专业的沟通方式实现以客为尊的理念

●确认问题,坦陈自己的感受

●坚持正面表达

●运用对方的语言拉近心与心的距离

●指出客户的利益,稳妥提出要求

●演练:真诚赞美是**客户关系润滑剂


模块三:理解与安抚客户的技巧

——安抚愤怒客户和解决情绪问题的服务沟通训练

●应对愤怒客户时的10大沟通障碍

●学习心理医生的有效安抚法则

●首先建立信任,然后处理实际问题

●演练:展现同理心和换位思考的共鸣技术

●演练:**同理心表达安抚情绪和建立信任

●掌握从安抚情绪到处理实际问题的稳妥推进方法


模块四:有效化解分歧的技巧

——解决分歧和达成一致的**实践

●建设性说“不”

●处理分歧的说服公式

●演练:化解分歧的说服步骤

●满足客户需求

●做只变色龙

●匹配三部曲

●满足客户需求

●化解客户异议

●化解客户异议三要素


模块五:抱怨处理-化干戈为玉帛

●消除怀疑

●消除误解

●检查核定

●完美余音

●达成一致的合作解决法

●投诉沟通谈判4步循环法


模块六:建立防御性服务保全自身

●千万不要引发新的期望值

●建立安**保护自己

●无法满足有形需求时,尽可能满足一项无形需求

●无理客户使用提问技巧来转移话题

●转移不了,也不争辩,坚定立场的进行倾听

●有理客户在权责范围内进行处理

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定制企业培训方案

服务项目咨询顾问

胡爽姿老师

外交部外事接待项目服务培训导师

胡爽姿老师毕业于湖南大学公共关系、清华大学市场营销管理专业。曾就职于国际酒店管理集团,精耕客户服务15年,创新嵌入式、咨询式、引导式客户服务培训8年,关注人的内在提升与特质发掘。信奉,服务从根本出发表象自然改观,结合西方管理学、应用心理学、服务学等,启发服务人员的服务动能、提升服务价值感、创建服务情景化...

服务品质推进培训师

张琪润老师

曾任:中国国际航空公司 洲际乘务长

服务品质推进培训师,11年一 线客户管理工作经验,曾任:中国国际航空公司 洲际乘务长,蓝蒂蔻国际 培训中心总监。系统的接受航空公司服务技能、业务知识、专业礼仪等各项培训,在客户心理诉求、服务流程,政要礼节,商务包机专项服务等有着丰富的实战经验...

服务营销、投诉处理讲师

李金琦老师

曾任某世界500强企业客户服务总监

服务营销、投诉处理讲师,通信行业培训与咨询顾问,专注于基层服务人员能力提升,曾任某世界500强企业客户服务总监,曾服务过33个省份及直辖市的200多家地市的通信类公司,负责多个服务营销提升、满意度提升等项目的培训和客户服务人员培训的实施...

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