客户是**有权利衡量我们服务好坏的人，客户的满意度是客户对于服务的一种感知，而这种感知源自于服务的过程中所获得的综合感受，也体现在每一个的服务细节上，以客户的视角和客户的感知关注我们的服务质量，是服务管理的核心管理思想，了解你的客户，尊重你的客户，然后才能满足于他们的需求，留住他们的脚步，而所有这一切都要从服务中的有效沟通开始。
客户是**有权利衡量我们服务好坏的人，客户的满意度是客户对于服务的一种感知，而这种感知源自于服务的过程中所获得的综合感受，也体现在每一个的服务细节上，以客户的视角和客户的感知关注我们的服务质量，是服务管理的核心管理思想，了解你的客户，尊重你的客户，然后才能满足于他们的需求，留住他们的脚步，而所有这一切都要从服务中的有效沟通开始。
模块一：客户心理动析－我知你心
一、客户的需求分析
1.感性需求
●希望得到尊重
●希望得以倾诉
●希望体会愉悦
2.理性需求
●希望解决问题——给我提供解决方案或变通方法、说明要采取的具体行动、告诉我所需要的时间
●希望得到补偿——物质补偿、经济补偿
●希望改正失误——客户提建议、希望下次不要出现类似的事
模块二：委婉沟通避免低层次投诉
——用专业的沟通方式实现以客为尊的理念
●确认问题，坦陈自己的感受
●坚持正面表达
●运用对方的语言拉近心与心的距离
●指出客户的利益，稳妥提出要求
●演练：真诚赞美是**客户关系润滑剂
模块三：理解与安抚客户的技巧
——安抚愤怒客户和解决情绪问题的服务沟通训练
●应对愤怒客户时的10大沟通障碍
●学习心理医生的有效安抚法则
●首先建立信任，然后处理实际问题
●演练：展现同理心和换位思考的共鸣技术
●演练：**同理心表达安抚情绪和建立信任
●掌握从安抚情绪到处理实际问题的稳妥推进方法
模块四：有效化解分歧的技巧
——解决分歧和达成一致的**实践
●建设性说“不”
●处理分歧的说服公式
●演练：化解分歧的说服步骤
●满足客户需求
●做只变色龙
●匹配三部曲
●满足客户需求
●化解客户异议
●化解客户异议三要素
模块五：抱怨处理－化干戈为玉帛
●消除怀疑
●消除误解
●检查核定
●完美余音
●达成一致的合作解决法
●投诉沟通谈判4步循环法
模块六：建立防御性服务保全自身
●千万不要引发新的期望值
●建立安**保护自己
●无法满足有形需求时，尽可能满足一项无形需求
●无理客户使用提问技巧来转移话题
●转移不了，也不争辩，坚定立场的进行倾听
●有理客户在权责范围内进行处理
