模块一：正视问题——服务行业现状分析

讨论：消费者需要什么样的服务？我们提供的又是什么样的服务

1、服务业也需要与时俱进，符合消费者要求的服务才是合格的服务

模块二：认知服务——服务的定义与要求

讨论：客户满意度是领导满意还是客户满意？什么是优质服务？

1、服务工作中的常见问题分析

2、服务的定义与前提要求

3、指令式服务与表象服务的特征

4、优质服务的衡量标准

模块三：优质服务从内开始——服务工作绝不简单

1、服务人员的工作角色认知与工作意义分析

2、建立全新的服务意识与服务态度

3、优秀服务人员的岗位职责要求

模块四：礼仪与服务——以礼待人是服务工作的基本要求

1、服务礼仪与个人形象，与企业形象，与个人职业发展的关系。

2、服务人员着装与仪态礼仪

模块五部分、与时俱进的服务能力——优质的服务是创造出来的

1、优质服务一：让员工带着愉悦的心情上岗

2、优质服务二：培养问题分析与解决能力

3、优质服务三：建立客户分析能力

4、优质服务四：客户心理预期识别与管理

5、优质服务五：从标准化到定制化

6、优质服务六：敢于做行业的**者

模块六：优质客户服务的核心——异议与纠纷处理

1、异议与纠纷处理的宗旨——解决问题而不是扩大问题

2、异议与纠纷处理的四心两力原则

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