随着会展市场的日益成熟，酒店会议逐渐增多，对服务水平、服务规范、服务质量上的要求增加，由于会议服务的特殊性，具有以下特点： 会议种类多，会议方式多样化，灵活性强，需要酒店根据会议形式，提供个性化服务； 会议团队参会人员多、涉及面广，在酒店实行会议、住宿、餐饮、娱乐等一系列活动，需要酒店在会议过程中优化会议服务流程，提供快速、全面、周到的服务，来满足客户的需求； 会议规模大，而会务人员少，大量准备工作来不及做，需要各个部门协助完成；会议期间客户活动多，日程安排紧凑，就餐时间集中、用量大，要求餐饮供应准
随着会展市场的日益成熟，酒店会议逐渐增多，对服务水平、服务规范、服务质量上的要求增加，由于会议服务的特殊性，具有以下特点：
会议种类多，会议方式多样化，灵活性强，需要酒店根据会议形式，提供个性化服务；
会议团队参会人员多、涉及面广，在酒店实行会议、住宿、餐饮、娱乐等一系列活动，需要酒店在会议过程中优化会议服务流程，提供快速、全面、周到的服务，来满足客户的需求；
会议规模大，而会务人员少，大量准备工作来不及做，需要各个部门协助完成；会议期间客户活动多，日程安排紧凑，就餐时间集中、用量大，要求餐饮供应准时，及时、高效为客户提供服务；
会议服务的上述特点决定了在会议服务运营管理过程中，酒店需要对会议服务运营过程及其运营系统的设计、计划、组织和控制。
为了提高酒店会议服务的运营效率，我们特开设了本课程。
单元一：酒店会议服务操作礼仪
一、何为会展礼仪
1、礼仪：礼貌礼节+仪容+仪表
2、“三秒钟”印象
二、酒店会展服务礼仪
1、仪容、仪表
2、仪态
3、礼貌、 礼节
4、拜访客户礼仪
5、搭乘电梯、走楼梯、路上遇见礼仪
6、语言艺术
7、电话礼仪
8、会务接待礼仪
9、会议摆台礼仪
10、晚宴摆台礼仪
11、上菜礼仪
单元二：酒店会议服务指导标准
前言：服务指导标准
一、会议服务流程
二、会前准备
三、《会场布置操作规程》
四、会前检查
五、迎接客人
六、会场服务
七、会休回形
八、续会服务
九、结束工作
十、结账程序
十一、会议茶歇服务的注意事项和要求
十二、会议签字仪式的服务程序
单元三：会议服务质量管理
一、什么是会展服务
二、服务质量特性在餐饮服务中的具体体现
三、服务针对服务无形性的营销策略
四、针对服务质量主观评价性的营销策略
五、服务质量管理的难点
六、服务质量环
七、服务定位基础
八、流程策划应遵循的原则
九、突发事件管理
单元四：会展品牌的塑造
一、会展的概念
二、会展品牌的内涵及特性
三、会展品牌的基本构成要素
四、会展品牌的价值
五、会展品牌的管理与维护
单元五：会展宣传与推广
一、会展营销概述
二、会展营销的概念
三、会展宣传和推广的内容
四、会展宣传和推广的工作流程
五、会展营销渠道的内涵
六、会展代理商的选择与管理
七、会展赞助策划与营销
八、会展企业营销战略管理
单元六：会议销售工作流程和技巧
一、酒店“会议”销售接待管理
1、销售谈判
2、签订合约/确认书
3、发会议通知单
二、酒店内部会前沟通会
1、会议期间的跟进与协调
2、工作总结
单元七：酒店会议市场营销策略
一、产品策略
二、价格策略
三、分销策略
四、推广策略
五、人员策略
单元八：酒店会议的客源管理
一、客户关系管理的目标
二、客户关系状况评价指标
三、不同客户关系状况矩阵图
四、潜在黄金客户管理策略
五、酒店会展的组织运营
六、酒店会展网络营销
七、酒店会展数据库营销
八、酒店会展公关营销
九、会展酒店的营销管理
单元九：销售人员为何会失败
一、销售人员失败的原因
二、如何改变态度和如何锻炼自己
三、顾客需要什么样的对待
四、怎么说话
五、销售忌语
六、真正的拒绝
七、关键是能不能找到拒绝的原因
八、成功销售的40个规则
单元十：会议酒店客房销售技巧
一、按宾客的个性分类
二、按宾客的年龄分类
三、人员的推销技巧
四、要正确使用推销语言
五、按宾客的特性来推销
六、宾客需求分析和沟通技巧
七、宾客需求分析
八、满足宾客的心理需求
九、宾客入住动机