在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段。而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的，只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的服务人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。

我们卖给顾客的不仅是商品，更多的是一种经历和体验，这一切都要通过优质的服务体现出来。要让顾客把这种感受记在心里，带回家里，陪伴左右客户。这就有赖于每天工作在一线的服务人员。他们的一言一行就是最有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。因此迅速提高他们的服务意识和礼仪水平是关系到企业生存发展的不可忽视的因素。

通过系统教授、示范操作与训练，并用理论与实践相结合的方式论述礼仪的基本概念、原理和技能，酒店服务礼仪在个人发展和酒店业中的重要作用与地位；使学生掌握酒店服务礼仪的基本概念、常识、基本原理及方法技巧，为今后从事酒店服务工作塑造良好的形象、奠定坚实的基础，从而提高酒店服务工作的艺术和水平。

第一部分：酒店人员服务意识与服务理念篇

一、客户最需要什么样的服务

1.钓鱼理论

2.服务的态度

二、提高服务态度的根本方法

1.服务不仅是用嘴，而且要用心。

2.服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果。

3.服务态度首先是做人处事态度，处事的态度=服务态度。

三、服务态度的体现

1、微笑和眼神——对待客户的面部表情

2、服务用语总则：用词贴切、语气亲切、语调柔和、语言标准、称呼恰当

第二部分：酒店人员综合职业素养篇

一、酒店人员仪态篇

1.酒店人员站姿训练

2.酒店人员走姿训练

3.酒店人员坐姿训练

4.酒店人员蹲姿训练

5.酒店人员鞠躬礼

6.酒店人员服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练

7.酒店人员电话、电梯、握手、递交名片礼仪

8.酒店人员别让小动作出卖了你

二、酒店人员仪容仪表篇

1.面部发型修饰礼仪

2.化妆修饰礼仪

3.制服着装礼仪

4.正装着装礼仪

5.着装原则

6.个人饰品礼仪

三、酒店人员行为举止规范

1、规范的站姿

2、优雅的行姿

3、端庄的坐姿

4、文明的蹲姿

5、恰当的鞠躬

6、到位的手势

四、酒店人员谈吐礼仪规范

1.服务用语的使用原则

2.电话礼仪

3.交谈礼仪

4.倾听礼仪

5.常用礼貌用语

第三部分：酒店人员接待迎送礼仪篇

一、接待礼仪

（一）接待礼仪

(1)掌握抵达时间

(2)注意接待时的礼仪

(3)服饰要求

（二）到店时的接待礼仪

(1)欢迎问候

(2)发放分房卡

(3)列队欢迎

二、送客礼仪

（一）规格

(1)准备好结账

(2)行李准备好

(3)开车门

（二）告别

（三）送车

二、前台服务礼仪培训

（一）预订礼仪

(1)明确客人的性质

(2)文明礼貌的态度

(3)预订员报价事宜

(4)接受或拒绝预订

(5)确认预订

(6)修改预订

(7)取消预订

(8)预订容易出现的错误

(9)接听电话

（二）登记礼仪

（三）管理客人账户礼仪

（四）结账礼仪

第四部分：酒店人员社交礼仪篇

1、保持空间距离

2、乘车礼仪、电梯礼仪  位次礼仪、陪客走路礼仪、引领礼仪

3、酒店人员常用引领手势训练

4、酒店人员接听及拨打电话礼仪训练

5、保持“3A”心态

6、避免“中国式的关心”

7、酒店人员迎送礼仪训练

第五部分：酒店人员餐饮礼仪篇

1、餐厅预订服务礼仪

2、迎宾入座服务礼仪

3、席间服务礼仪

第六部分：酒店人员客房服务礼仪篇

1、楼层接待服务礼仪

2、房务中心服务礼仪

3、客房日常服务礼仪

4、其他服务礼仪

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1、引领客人时步速不能过快，与客人保持三步左右的距离。

2、行进期间，每两三步回顾一下，留意客人是否跟上。

3、环境允许的话尽可能避免背对客人，而应侧身45°照顾着客人，向前行进。

4、引领中遇到熟识的人，原则上可颔首致意，而不能与其攀谈。

5、退位时，不要在客人面前转身走开；要先后退半步，再转身离开。

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