在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段。而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的，只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的服务人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。

我们卖给顾客的不仅是商品，更多的是一种经历和体验，这一切都要通过优质的服务体现出来。要让顾客把这种感受记在心里，带回家里，陪伴左右客户。这就有赖于每天工作在一线的服务人员。他们的一言一行就是最有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。因此迅速提高他们的服务意识和礼仪水平是关系到企业生存发展的不可忽视的因素。

本课程帮助五星级酒店一线服务人员了解并把握酒店工作人员在日常工作中所应该注意的仪容仪态个人形象气质塑造，重点是微笑与仪态的训练，帮助酒店从业人员提升职业素质，提升酒店整体形象和客户满意度。

第一章：礼仪概述

一、礼的基本概念

二、礼仪的起源和演变

三、现代礼仪的特征

四、现代礼仪应遵守的原则

五、东方礼仪和西方礼仪的差异

第二章：现代服务礼仪

一、概念

二、现代服务礼仪的基本要求

第三章：酒店餐饮行业男士形象礼仪

一、酒店餐饮行业的礼仪特点

二、男士三白穿法

三、男士仪容的七大自照

四、男士仪表七大自照

第四章：酒店餐饮行业女士形象礼仪

一、女士制服选择小窍门

二、女士仪容七大自照

三、着装的TOP原则

第五章：酒店餐饮行业服务人员仪态规范

一、什么叫萁踞对人

二、孔子曰：非礼勿视，非礼勿言，非礼勿动，非礼勿听

三、仙女变河马的故事是什么

四、站姿、坐姿的标准是什么

五、男士坐姿的注意点

六、“请”的手势是什么样的？小请、中请、大请和多请

七、面带微笑，“面带三分笑，礼数已先到”

第六章：酒店餐饮服务人员的美姿美仪

一、眼神的三个区位

二、关于行姿时的表情

三、正确的蹲姿

四、常用的会面礼仪

五、眼神

第七章：酒店餐饮服务人员接待礼仪

一、正确的称呼

二、忌讳的称呼

三、酒店餐饮服务行业中的常用称呼

四、接待礼仪

五、上下楼梯时的注意事项

六、出房门的注意事项

七、与客人面对面相遇时的注意事项

八、如何递接物品

九、礼仪的距离

十、待客礼仪的三声

十一、待客礼仪的五语

十二、问候的方法

十三、谈话礼仪四不准

十四、服务人员的三T原则

十五、解决客人投诉的六句箴言

第八章：酒店餐饮服务人员人际交往礼仪

一、名片的应用

二、握手口诀

三、握手礼仪禁忌

四、正确的拥抱姿势

五、电梯礼仪

第九章：酒店餐饮服务人员电话礼仪

一、打电话的时机小窍门

二、打电话的注意事项

三、接电话的礼仪

四、挂电话礼仪

五、接听电话做好记录

六、手机的礼仪

第十章：餐饮散客的服务礼仪

一、餐饮散客的服务

二、良好的人际关系三大习惯

三、服务礼仪中的“五多”

四、服务礼仪中的“五少”

五、服务礼仪中的“五力”

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1、手心朝上，大拇指自然张开，其余四指自然并拢，手臂略弯，伸向指示方向。

2、不得用左手或食指指方向，要用右手。

3、目光密切注视客人，说：“您请”；或简要重复客人的问询（“商务中心吗？在那边”）。

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