在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段。而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的，只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的服务人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。

我们卖给顾客的不仅是商品，更多的是一种经历和体验，这一切都要通过优质的服务体现出来。要让顾客把这种感受记在心里，带回家里，陪伴左右客户。这就有赖于每天工作在一线的服务人员。他们的一言一行就是最有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。因此迅速提高他们的服务意识和礼仪水平是关系到企业生存发展的不可忽视的因素。

1、认知客户服务的重要性，了解客户服务人员应具备的素质，提升学员的客户服务理念和技巧。

2、塑造客户服务人员专业的职业形象。

3、掌握客户服务中与客户交往的礼仪规范及客户服务礼仪标准。

4、全面的学习客户服务的系统知识，提高整体的客户服务水平和能力。

5、掌握客户投诉处理的礼仪和方案，提供客户满意度，进而提升企业形象和竞争力。

第一模块：酒店接待礼仪

一、仪容规范

1、表情训练

2、眼神训练

3、微笑训练

4、工作制服穿戴标准展示

5、仪容仪表细节

二、工作中各环节行为礼仪训练：

1、体态训练:站\坐\行\蹲

2、站姿教学要领与“错误的站姿”教学分析

3、坐姿教学要领与“错误的坐姿”教学分析

4、行姿教学要领与“错误的行姿”教学分析

5、手势教学要领与“错误的手势”教学分析

6、递送教学要领与“错误的递送”教学分析

第二模块：酒店接待规范用语

一、服务用语

1、敬人三A—接受客人，重视客人，赞美客人。的说话态度

2、称呼语

3、见面语招呼语

二、打电话礼仪

1、重要的第一声

2、饱满的情绪，喜悦的心情

3、电话服务的声音要求——端正的姿态，清晰的声音

4、力求简洁，抓住要点

5、考虑到交谈对方的立场

6、使对方感到有被尊重、重视的感觉

7、打电话谁先挂

三、接电话礼仪

1、接电话服务礼仪

2、迅速准确的接听

3、认真清楚的记录

4、有效电话沟通

5、学会配合别人谈话

6、对方要找的人不在时

7、接听私人电话时

第三模块：酒店服务礼仪

一、接待前

1.自我形象检查

2.规范的站姿与坐姿

3.微笑服务的魅力

4.眼神的的使用范围

二、接待中

1、客人进门“三声”、“三到”“三A”

2、问侯与招呼

3、鞠躬礼仪

4、指引入座的手势

5、和客人的交流

6、敬人三A的态度

7、介绍与自我介绍

8、名片的递交与接收

9、端茶送水的注意事项

10引导客人的手势与走姿

三、餐具

1、站立时托盘手位

2、行进时托盘手位

3、摆放餐具

4、撤离餐具

5、茶水位置

四、送客

1、怎样道别

2、主动拉门

3、鞠躬礼仪

4、言语道别

第四模块：五星级礼仪使者接待客人流程规范

第五模块：员工心态——为自己工作，感恩公司敬业三要素

1、遵守时间

2、从小做起

3、以公司为家

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1、行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动(摆动幅度为35厘米)左右，双臂外开不要超过30度，走时步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。

2、两脚行走线迹应是正对前方成直线，不要两脚尖向内形成“内八字”或是“外八字”，步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。

3、不跑动，相对而行，应主道让道，尽量走右边;相向而行，不抢道;穿行时，宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。

4、如果无意中碰撞了宾客，应主动表示道歉，说声：“对不起”方可离开，行走时不要碰撞酒店陈设或花木，超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。

5、引领客人时，让客人、上级走在自己的右侧; 3人同行时，中间为上宾;在人行道让女士走在内侧，以便使她们有安全感;与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。

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