有些客服人员认为我们的客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！其实有了客户的不满、抱怨、投诉才使得客服人员得以快速成长，成为拥有持续竞争优势的企业员工。客户的不满、投诉也是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭，关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。

1、树立员工的危机意识、建立积极主动的客户服务心态

2、讲授影响投诉处理效果的关键因素、使其正确认识客户投诉，提升应对客户投诉技能

3、结合常见投诉案例训练学员体察客户心理，提高投诉处理满意度。

课程导入 投诉处理的重要性

第一部分 客户投诉心理特点

1、马斯洛：心理需求层次

2、投诉过程中的心理期望

3、投诉客户的心理类型分析

●理智型：心理特点（对与不对）行为表现（有礼有节）

●失望型：心理特点（失望与无助）行为表现（抱怨和不满）

●发怒型：心理特点（需求受挫）行为表现（情绪激动）

4、投诉客户类型分析

●客户感知型及其特征和应对方式（案例及话术一）

●解决问题型及其特征和应对方式（案例及话术二）

●刁难纠缠型及其特征和应对方式（案例及话术三）

●混合型及其特征和应对方式（案例及话术四）

第二部分 投诉处理的步骤及技巧

1、双赢的心态：客户满意最大、公司损失最小

2、帮助客户舒缓情绪的技巧

●同理倾听、认同客户感受（现场训练）

●关注情感，增加情感力量（现场训练）

●了解要求与期望，思考一下客户背后的诉求（案例集锦）

●用客户喜欢的方式表述（案例集锦）

3、及时响应的技巧

●主动提出合适的解决方案（案例集锦）

●做出稳健的决策：双赢、实际、完整

●变拒绝为主动的三部曲（现场训练）

4、员工间的配合、积极收尾、投诉处理的禁忌

第三部分 同理心沟通在投诉处理中的应用

1、同理心沟通的概念

●什么是同理心

●什么是同理心沟通

●同理心沟通在投诉处理中的应用

2、同理心沟通四要素

●观察 感受 需要 请求

3、观察和感受

●讲解感受（情感、身体感觉、心情或精神状态）

●感受词汇表

●留意想法背后的感受

●重点练习：认同客户的感受（现场训练）

4、倾听与回应

●倾听障碍

●倾听的三个层次：内容、感受、需求

●四种回应方式：攻击对方、攻击自己、同理自己、同理对方

●重点练习：同理客户（现场训练）

第四部分 投诉处理人员的压力和情绪管理

1、认识压力

2、转化压力

3、情绪管理

4、投诉处理团队的互助管理

第五部分 典型案例研讨与解析

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一、首要任务：安抚客户情绪。不对客户情绪进行有效的安抚，后续的工作的开展也难以开展。

二、核心任务：解决问题。客户情绪安抚下来后，就要明确我们要为客户解决什么问题。如果不能真正的解决客户的问题，那么无论你的嘴皮子多么厉害也不会让客户满意。

三、底线：不扩大影响。在投诉管理中，我们的投诉处理人员必要具备一个风险管控的意识，时刻关注客户情绪的变化。如果最终结果真的无法满足客户诉求，客服代表应再次提高关注级别，同时将这个风险点进行总结分析，或汇报上级领导处理。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供客户投拆处理培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。