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苏州售后服务人员培训计划
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发布时间:2021-06-01编辑:李振

售后服务培训课程导读在当下竞争激烈的环境中,企业间的竞争最终体现在服务的竞争,唯有做好服务才是企业永续经营的法宝。如何做好服务呢?在当下中国经济快速发展时期,在经济结构急速变革时期,在行业竞争白热化的

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售后服务培训课程导读

在当下竞争激烈的环境中,企业间的竞争最终体现在服务的竞争,唯有做好服务才是企业永续经营的法宝。如何做好服务呢?在当下中国经济快速发展时期,在经济结构急速变革时期,在行业竞争白热化的时期,企业想在竞争中立于不败之地,服务是不二法则。做好服务,创新服务,打好服务营销组合拳,是企业员工的必修课。这样才能打造更好的服务品质、提升团队绩效、树立企业的良好口碑与品牌知名度。

售后服务培训课程目标

1、售后服务理念融入售后服务行为技巧之中

2、提升受训者售后服务意识和售后服务水平

3、获得更高的顾客忠诚度

售后服务培训课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

售前人员、售中实施人员、售后服务人员、服务工程师、客服团队及售后支持人员。

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

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培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

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售后服务培训课程大纲

第一篇:角色认知篇—全员随销时代的到来

第一讲:角色蜕变—售后工程师随销思维转型

一、Why—售后工程师随销转型三个必要性

二、信心倍增—销售风格差异性分析

三、迎蜕变—售后工程师随销心态塑造


第二篇:关系维系篇—好服务带动好随销

第二讲:客户关系构建与服务策略

一、服务蓝图构建与优化

二、客户满意度提升技巧


第三讲:异议抱怨处理技巧

一、客诉根源认知

二、客诉处理步骤解析


第三篇:随销策略篇—六步随销攻坚策略

第四讲:厉兵秣马—随销上门前三大准备

一、厉兵秣马—上门三大准备

二、进门动作规范礼仪


第五讲:信任倍增—随销破冰与信任策略

一、破冰话题两个话

二、破冰策略—开启话题的沟通策略


第六讲:知己解彼—随销需求分析与引导

一、现状诊断的四个动作

二、需求引导之“SPIN”四步骤


第七讲:妙口生花—“随销策略之产品价值传递

一、匹:产品匹配

二、推:产品介绍与价值传递


第八讲:舌战群儒—异议处理&促成技巧

一、异议处理—澄清四步法

二、促成五法


第九讲:满意升级—离去关怀“四个必”

1. 必清:设备净化“三必清”

2. 必谢:服务礼仪“三必谢”

3. 必说:感知升级“三必说”

4. 必跟:二次成交“一必跟”

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售后服务中的沟通小技巧

一、恰当赞美客户,比如:您提出的意见很棒……您说的挺有道理的……在很多时候,恰当的赞美甚至可以使客户的对立情绪烟消云散,在很大程度上避免了可能形成的冲突。

二、给客户台阶,在沟通的过程中,我们要懂得给对方台阶下,哪怕你肯定是对方错了,我们同样要在尊重客户的前提下,考虑客户的“面子”问题。

三、学会提问,选择性问题,让客户选择“是”或“不是”、“有”或“没有”类似非A即B的问题,此类提问能快速澄清事实和发现问题。

诺达**服务流程


诺达**介绍

诺达**创办于2006年,总部设立在深圳,是一家专注于为企业提供售后服务培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市,成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀,现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师,涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程,帮助企业学员学有所成,学有所用,为企业发展提供源动力。

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