在这服务经济时代，竞争日趋白热化的今天，企业之间的竞争目标由追求市场占有率转向市场份额的质量即拥有忠诚客户的数量。优质的售后服务已成为品牌经济的产物。消费者不仅关注产品实体本身，在产品同质化现象日益严重、产品质量性能相似的情况下，更加重视产品的售后服务。售后服务质量已成为消费者对品牌认同的判断标准，更是考虑是否决定购买的最直接因素。

1.统一观念，明确服务在企业价值体系里的定位，服务对企业的重要性，增强一线服务工程师的自信心与自豪感

2.正确认识服务的内涵与特点，明确怎样的“服务表现”和“服务标准”才可以达到客户的满意建立大家对企业服务方式和服务要求的统一认识

3.了解把责任推到产品、公司、销售人员或者客户身上的做法会产生哪些负面影响

4.掌握在一线服务时面对各种“陷阱”的应对措施

第一篇：角色认知篇—全员随销时代的到来

第一讲：角色蜕变—售后工程师随销思维转型

一、Why—售后工程师随销转型三个必要性

二、信心倍增—销售风格差异性分析

三、迎蜕变—售后工程师随销心态塑造

第二篇：关系维系篇—好服务带动好随销

第二讲：客户关系构建与服务策略

一、服务蓝图构建与优化

二、客户满意度提升技巧

第三讲：异议抱怨处理技巧

一、客诉根源认知

二、客诉处理步骤解析

第三篇：随销策略篇—六步随销攻坚策略

第四讲：厉兵秣马—随销上门前三大准备

一、厉兵秣马—上门三大准备

二、进门动作规范礼仪

第五讲：信任倍增—随销破冰与信任策略

一、破冰话题两个话

二、破冰策略—开启话题的沟通策略

第六讲：知己解彼—随销需求分析与引导

一、现状诊断的四个动作

二、需求引导之“SPIN”四步骤

第七讲：妙口生花—“随销策略之产品价值传递

一、匹：产品匹配

二、推：产品介绍与价值传递

第八讲：舌战群儒—异议处理&促成技巧

一、异议处理—澄清四步法

二、促成五法

第九讲：满意升级—离去关怀“四个必”

1. 必清：设备净化“三必清”

2. 必谢：服务礼仪“三必谢”

3. 必说：感知升级“三必说”

4. 必跟：二次成交“一必跟”

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首先，非常荣幸能参与此次公司组织的培训，能第一批参与对我们每个人来说都非常光荣，课程从理论知识，到实操学习，每一天的内容都非常贴近我们的实际工作，让我感觉非常充实。通过本次培训，让我在服务运营管理和客户满意度方面又有了更大的提升。在以后的工作中，我们会做到将心比心，真诚细致为客户服务，去创造更加美好的未来。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供售后服务培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。