大客户，也称重点客户、关键客户、KA（keyAccount），是市场上被供应商公认具有战略意义的客户，他们的数量只占客户数量的20%，为供应商创造的利润和销售收入却可以占到80%。

美国营销学家彼得查维顿认为：大客户管理不是一项短期的销售行为而是一种公司层面的投资行为和公司整体的战略计划，大客户管理的重点是发展一种可持续的竞争优势，蕞终实现长期稳定的盈利。客户关系管理首先是一种公司层面的顶层设计，然后才是战术层面的具体行为。

在大客户关系管理方面，工业品企业普遍存在以下问题：

在产品同质化的大环境下，客户的忠诚度越来越低；

客户本身也面临残酷的竞争，希望不断的在供应商身上压榨利润，延长账期；

总是有无数竞争对手对客户垂涎三尺，并提供更优厚的价格和更好的产品和服务；

大客户销售人员和服务人员的薪酬与绩效考核模式滞后，无法实现有效激励；

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本课程从客户识别、客户开发、客户保留和客户价值提升四个方面全面解构战略客户的客户关系管理之道。

1、了解行业的总体发展趋势和竞争格局

2、理解深度营销的总体要求

3、理解客户满意与客户忠诚对客户关系的影响

4、理解客户满意度和忠诚度提升办法

第 一篇：全面认识客户关系管理及其意义和价值

第 一单元：客户关系管理的真正含义是什么

1.客户关系管理不仅仅是吃喝、送礼、拉关系

2.客户关系管理的定义

3.客户关系管理的真正含义

第二单元：客户关系管理能为企业带来什么

1.客户关系管理对提升企业核心竞争力的意义

2.客户关系管理对支持企业高管人员经营、决策的价值

3.客户关系管理对提升企业中层管理人员绩效的价值

4.客户关系管理对提升企业基层（销售、客服、市场）人员绩效的价值

5.客户关系管理目前在国内外应用发展状况

6.客户关系管理在钢铁行业的应用情况

第三单元：客户关系管理的内容

1.全员管理理念的更新和统一

2.业务流程的优化

3.信息化系统的部署与维护

4.数据的收集与维护

第四单元：客户关系管理如何帮助企业提升绩效

1.客户关系管理的目标在于客户利益与企业利益的统一

2.竞争使企业必须以客户价值为先

3.客户价值的创造在企业内外组织的协同中完成

4.客户信息的共享和分析决定了协同的效果

5.客户数据的收集和维护是客户信息共享和分析的基础

第五单元：客户关系管理实施需要应对的挑战

1.思想认识上的障碍

2.分阶段的明确目标

3.业务流程的优化管理

4.变革过程中的利益调整

5.持续的资源投入

第二篇：客户关系管理的方法

第 一单元：满意度和和忠诚度是客户关系管理的核心

1.提升客户满意度的思路和方法

2.提升客户忠诚度的途径

第二单元：营销的管理

1.营销在客户关系管理中的作用

2.营销策略的制订

3.客户分类的方法

第三单元：销售管理

3.1.销售在客户关系管理中的作用

4.2.销售如何为客户创造价值

5.3.销售过程的管理

6.4.销售信息的收集和利用

第四单元：客户服务管理

1.服务在客户关系管理中的作用

2.服务策略制订

3.服务过程中的价值创造

第五单元：企业集成管理

1.产品和服务是企业内外资源协同运作的结果

2.供应链管理思想的贯彻

3.流程和信息系统的集成

第三篇：电子商务给传统企业带来的挑战和机遇

第 一单元：电子商务发展带来的意义

1.电子商务的定义

2.电子商务对社会经济的影响

第二单元：成功电商企业给我们的营销思路

1.BAT三巨头经营思路的共同之处

2.传统企业的电子商务模式

3.广告行业销售在电子商务中的应用

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老师从客户开发策略、深度挖掘客户的需求到维护客户关系的优质服务技巧等方面详细讲解了如何进行有效的客户关系管理。课程中多次采用视频案例进行了浅显易懂的分析，让学员们快速掌握关键要点。会后，大家纷纷表示此次培训内容充实、培训效果显著，对今后的工作具有很好的指导作用。

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