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佛山客户关系制度培训班
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发布时间:2020-11-30编辑:佚名

客户关系管理培训导读大客户,也称重点客户、关键客户、KA(keyAccount),是市场上被供应商公认具有战略意义的客户,他们的数量只占客户数量的20%,为供应商创造的利润和销售收入却可以占到80%。

客户关系管理课程培训图

客户关系管理培训导读

大客户,也称重点客户、关键客户、KA(keyAccount),是市场上被供应商公认具有战略意义的客户,他们的数量只占客户数量的20%,为供应商创造的利润和销售收入却可以占到80%。


美国营销学家彼得查维顿认为:大客户管理不是一项短期的销售行为而是一种公司层面的投资行为和公司整体的战略计划,大客户管理的重点是发展一种可持续的竞争优势,蕞终实现长期稳定的盈利。客户关系管理首先是一种公司层面的顶层设计,然后才是战术层面的具体行为。


在大客户关系管理方面,工业品企业普遍存在以下问题:

在产品同质化的大环境下,客户的忠诚度越来越低;

客户本身也面临残酷的竞争,希望不断的在供应商身上压榨利润,延长账期;

总是有无数竞争对手对客户垂涎三尺,并提供更优厚的价格和更好的产品和服务;

大客户销售人员和服务人员的薪酬与绩效考核模式滞后,无法实现有效激励;

………


本课程从客户识别、客户开发、客户保留和客户价值提升四个方面全面解构战略客户的客户关系管理之道。

客户关系管理培训目标

1.全面理解客户关系管理思想、方法和体系

2.分析如何利用客户关系管理提升销售绩效

3.了解客户关系管理在企业实施中需要注意的问题

4.探讨电子商务在广告行业营销中的应用

课程要素

课程时间

课程时长为1-2天,可根据需要调整相应的培训时间

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课程对象

营销总监、产品总监、服务总监、大客户经理、行业客户经理等

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课程要求

结合工作岗位进行理论知识讲授,实用性、操作性强

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培训方式

案例解析+思维引导+工具落地+行动计划+现场辅导

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客户关系管理培训课程大纲

第 一讲:时代背景下的客户维系

一、客户流失原因分析

1.数据展示-客户为什么离开你

2.流失客户心理分析

3.客户流失主客观因素分析


二、客户满意度模型解析

1.影响客户满意度两大因素

2.满意度提升技巧

3.实战场景演练


三、客户满意度提升技巧

1.认同

2.赞美

3.同理心

4.树立专家形象


四、异议抱怨处理技巧

1.有效倾听

2.有效回应

3.有效确认

4.有效澄清

5.有效记录


五、客户服务实战案例

1.模拟客户沟通场景,应用满意度提升技巧

2.模拟客户抱怨场景,应用处理技巧


第二讲:知己知彼—DISC分析与应用

一、了解自己,读懂他人—认同不同

二、DISC性格测评与解读

三、DISC日常简易辨别法

四、DISC性格特质分析与应用

五、DISC性格特质与冲突管理


第三讲:移动互联网背景下的客户拓展

一、移动互联网背景下—微营销

1.群雄崛起大趋势

2.顺势而为做营销


二、穿门入户—奠定营销基础

1.服务切入法

2.营销切入法

3.攻坚战术适用性分析


三、望闻问切—建立需求标准

1.客户需求模型解析

2.显性需求之需求分析

3.隐性需求之需求引导

4.需求引导三句半话术设计

5.案例分析及实战演练


四、强化冲击—产品攻心介绍

1.FABE介绍及适应性分析

2.SPIN介绍及适应性分析

3.产品“三化”介绍

4.分解介绍法适应性分析

5.对比介绍法适用性分析

6.情景模拟:应用产品介绍方法,模拟特定情况下,使用何种介绍方法


五、促成技巧与维系挖潜

1.五大促成技巧

1)牛群效应成交法

2)终极成交法

3)惋惜成交法

4)选择成交法

5)假设成交法

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  • 佛山客户关系制度培训班
    佛山客户关系制度培训班

    宫同昌-客户关系管理专家

    清华大学继续教育学院特邀客户关系管理讲师,北京大学、上海交通大学、浙江大学特邀客户关系管理讲师,北大纵横客户关系管理特聘讲师;国际电子商务师联合会特聘讲师,清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事,雅虎中国北京推广会特邀演讲嘉宾,北京市司法局干部培训特邀讲师。

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    吴文巍-资深服务技巧培训师

    上海交通大学工商管理硕士(MBA)、国家二级企业培训师、国家经济师、国家高级业务师、国家QC(质量管理)诊断师、获得中华人民共和国人力和社会保障部职业技能鉴定高级考评资格、世界五百强企业优秀内训师。拥有17年世界五百强企业现场客户服务、销售、运营实务操作、创新方面的丰富经验。

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    袁良-客户关系管理培训讲师

    英国IPMA国际职业培训导师;清华、北大EMBA营销导师;第 一财经日报的营销专家顾问;上海弗尔投资管理有限公司总裁;营销系统排毒专家。擅长将实践,教学,培训与咨询结合(BTC),BTC模式的创始人,擅长并深谙咨询体验式实战培训。

  • 鲁百年-客户关系实战讲师

    在高校从事过16年的教学、科研工作;6年的市场、销售工作;11年的外企和民营企业的高层管理工作。大中华客户关系管理组织电子网站咨询专家。全球500强公司甲骨文(Oracle) 高级咨询顾问经历支持大客户的解决方案式营销;全球蕞大ERP公司SAP 中国区首席顾问,主要支持大客户营销、拜访大客户老总、决策者。

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老师在授课中,经过案例分析,使学员快速提升客户服务技巧,把握客户心理提供个性化服务;构建卓越的客户服务管理体系,提高企业客户关系管理能力。

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诺达**创办于2006年,总部设立在深圳,是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市,成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀,现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师,涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程,帮助企业学员学有所成,学有所用,为企业发展提供源动力。

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