“怎么又有客户来投诉了？”这个可能是企业经常听到的话语，那么你真的明确了客户为什么频繁的过来投诉吗？可能有的企业能够很好的处理这个问题，但是有的企业只会适得其反。那么我们企业在处理客户投诉抱怨问题的时候，如何做到让客户既满意又感动呢？如何针对不同的性格的客户进行有效沟通交流呢？很多聪明的企业会选择经过培训来对员工进行能力的提升，也能够快速的掌握一些客户抱怨处理技巧和方法。

1、掌握客户投诉原因目的，纠正错误投诉处理观念，树立正确投诉处理观念；

2、掌握客户对客户投诉心理进行分析，针对不同性格的处理技巧；

3、面对投诉客户如何调整心态，尤其是银行人员无明显过错时的应对策略；

4、掌握投诉沟通的实战技巧，巧妙缓解客户情绪，化解事件矛盾。

第 一模块：突破服务的心智模式：

一、思考：我们用什么在竞争中留住客户？

1、服务礼仪—助您打破人与人之间那堵戒备的玻璃墙！

2、大堂经理角色定位与关键能力定位

二、现代服务营销理念

1、什么是销售？什么是服务？什么是客户？

2、服务营销，以客户为导向，以创造满意服务为目的，创造客户的增值价值，赢得忠实的客户群体。

3、银行服务与服务营销的4P—4C理论

第二模块：打造大堂经理值得信赖的职业形象

一、大堂经理的职业形象要求

1、“人不可貌相，海水不可斗量”与心理学首应效应

2、职业着装规范

3、仪容仪表

二、仪态礼仪训练

1、站姿要挺拔

2、坐姿要端庄

3、行姿要从容

4、蹲姿要文雅

5、行礼要大方

第三模块：银行大堂卓越服务8大流程实战

一、开门迎客的流程和重要性

1.开门迎客的流程？

2.开门迎客的注意事项？

二、业务咨询流程

1.如何做好业务咨询？

2.如何处理好客户的主动问询？

3.如何主动和客户沟通，询问客户的需求？

三、业务接待流程

1.业务接待流程的含义？

2.如如何做好客户服务接待工作？

3.做好客户接待要注意哪些要点？

四、客户分流流程

1.客户分流流程可以在哪里进行？

2.客户分流流程的话术及动作指示？

3.客户分流时如何协助客户使用设施设备？

五、客户教育流程

1.客户教育的重要性

2.客户教育包括哪些内容？

3.客户教育时的流程和注意要点？

六、产品营销流程

1.在实施引导客户和分流客户过程中如何进行产品营销？

2.在业务接待、客户等待过程中如何进行产品营销？

3.产品营销的方式方法有哪些？

七、投诉处理流程

1.如何将投诉处理预防在发生之前？

2.如何在客户投诉过程中有效处理投诉？

3.客户投诉后如何有效跟踪客户是否满意？

4.投诉处理的完整流程？

八、挽留客户流程

1.客户因为服务问题要销户如何进行挽留？

2.客户因为产品问题要销户如何进行挽留？

3.提问：是否进行过客户挽留，效果如何？

第四模块：厅堂服务客户投诉处理实战

一、树立正确的投诉处理意识理念

二、客户投诉的心理分析

三、知人识心的情绪压力管理

四、投诉处理五步曲实战演练

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经过这次学习，我学到了不少知识，以前一直是在慢慢的摸索，积累经验，而这次学习，帮我分析了处理投诉的整个流程，使我理清了思路，并找到了相对应的理论依据。老师以“润物细无声”的感染力引导学员融入体验，以“演练、自评、辅导、巩固”的循环模式强化实战性的操作具体问题具体分析。

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