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长沙银行投诉处理能力培训
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发布时间:2020-08-27编辑:佚名

客户投诉抱怨处理培训导读房地产企业的竞争已经由产品及价格转移到对客户服务的竞争,客户服务已经成为主宰房地产企业生死存亡的关键角色。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”,从客户的实际需求出发,为客户

长沙银行投诉处理能力培训

客户投诉抱怨处理培训导读

房地产企业的竞争已经由产品及价格转移到对客户服务的竞争,客户服务已经成为主宰房地产企业生死存亡的关键角色。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第 一位”,从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户更好地使用产品。


同时体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念,要求以最专业性的服务队伍,及时和全方位地关注客户的每一个服务需求,并通过提供广泛、全面和快捷的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如房地产企业有优秀的客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。


当今房地产市场客户极易情绪化,故意挑剔我们的产品,指责我们的服务,近乎无理取闹!他们的“不满意”程度却总是在我们的意料之外,以致客户服务已成为房地产企业塑造持续竞争优势的核心;拥有持续竞争优势的房地产企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄;打造一流的客户服务能力已成为房地产企业竞争的新焦点;而客户的不满、抱怨、投诉是房地产企业与客户接触的核心环节,更是房地产企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭;关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。

客户投诉抱怨处理技巧培训目标

1、了解当前银行业热门投诉给银行带来的启示;

2、了解投诉的种类对自身工作的影响;

3、帮助员工树立以客户为中心的理念,转变银行对投诉客户的理解误区;

4、经过对投诉客户心理层面的研究,了解客户投诉的根本原因,把握消除客户不满的心理钥匙;

5、掌握客户投诉处理十字箴言:“五少”、“五多”,降低客户投诉抱怨概率;

6、掌握客户投诉处理技巧和方法,提升投诉处理的灵活应变能力;

7、掌握投诉处理的五大关键技能,找到投诉处理的核心;

8、经过对客户投诉的管理,减少客户流失,提升客户满意度与忠诚度;

9、学习投诉处理者的四重境界,从而提升自己的境界;

10、大量投诉案例的分析、点评与演练,让学员在不知不觉中体验与升华。

课程要素

课程时间

课程时长为1-2天,可根据需要调整相应的培训时间

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课程对象

客服经理、客服专员、投诉处理专员、市场人员等

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课程要求

结合工作岗位进行理论知识讲授,实用性、操作性强

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培训方式

案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练

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客户投诉抱怨技巧培训课程大纲

第 一部分:新时代的服务理念

一、正确认识客户投诉的意义

1、从“竞争优势”中看客户投诉

2、总“危机意识”中看客户投诉

3、客户服务中的角色定义

4、经营中投诉的价值


二、明确客户服务人员的职责与要求

1、客服人员的岗位职责

2、客服人员的工作重点

3、客服人员的工作难点

4、阳光心态的作用

5、享受你的工作


三、构建一流的服务体系

1、什么是客服体系

2、以客户为中心的客服体系

3、完善投诉管理


四、提升客服的工作能力

1、能力代表素质

2、唤醒工作意识

3、打造优质客户


第二部分:如何处理客户投诉

一、投诉原因分析

1、三大根源

2、背后诉求

3、目的动机


二、处理投诉的心态

1、对待客户的态度就是处理投诉的态度

2、大家好才是真的好


三、处理投诉技巧

1、原因分析

2、标准流程

3、经典战术

4、基本原则

5、跟踪管理


四、防患于未然——如何减少投诉

1、重视预防

2、提高服务细节

3、完善流程

4、前瞻性培训


第三章:树立品牌

一、满意度与忠诚度管理

1、满意度分析

2、提升满意度的要素

3、标准服务流程

4、如何建立纽带

5、提升忠诚的方法


二、打造卓越客服团队

1、量身定做

2、合作营销

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  • 长沙银行投诉处理能力培训
    长沙银行投诉处理能力培训

    包亮-银行声誉风险与舆情管理专家

    上海某股份制银行客户经理、上海财经大学常年合作讲师、中国人民银行郑州培训学院特聘讲师、浦发、华夏、邮储、交通银行总行合作讲师、上海交通大学、、武汉大学、湖南大学等多所院校金融课程指定合作讲师,具有10多年银行工作培训从业经历。

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    长沙银行投诉处理能力培训

    神富强-原中国电信集团公司集团级内训师

    6年员工培训与实战辅导项目实施经验;8年呼叫中心、营业网点一线实战经验;10年世界500强企业卓越服务营销与运营管理经验;精通呼叫中心、营业厅、装维团队系列课程,包括服务沟通、业务营销、装维随销、投诉处理、客情维系、服务礼仪、情绪与压力管理等课程。

  • 丁一-呼叫中心语音训练专家

    职业素养提升专家、职业效能提升专家、9年培训规划经历,致力于服务营销、职业化方面、语音训练、礼仪的课程开发、培训及辅导工作。其《语音亲和力六步进阶训练及沟通技巧》、《“改善短板、追求卓越“客户服务技能提升》等经典课程连续被多家管理咨询公司反聘。

  • 田胜波-客户服务咨询专家

    资深管理咨询专家、管理培训专家;管理学硕士,毕业于复旦大学;港大-复旦、浙大等多家高校的EMBA总裁班特聘讲师;中国创造学会会员,上海创造协会理事;拥有十多年企业中高层管理实践经验,16年的专职从事管理咨询与管理培训的行业经验。

企业客户评价

丁老师的课程讲解清晰,主题明确,理论与实践结合度很高,案例选择与课程紧密相关,很受老师讲课的感染。讲的很好,这对我以后的发展产生非常关键的作用,谢谢海纳。

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诺达**介绍

诺达**创办于2006年,总部设立在深圳,是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市,成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀,现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师,涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程,帮助企业学员学有所成,学有所用,为企业发展提供源动力。

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