房地产企业的竞争已经由产品及价格转移到对客户服务的竞争，客户服务已经成为主宰房地产企业生死存亡的关键角色。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第 一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。

同时体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如房地产企业有优秀的客户服务团队、不但可以说服老客户，还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。

当今房地产市场客户极易情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”程度却总是在我们的意料之外，以致客户服务已成为房地产企业塑造持续竞争优势的核心；拥有持续竞争优势的房地产企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为房地产企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是房地产企业与客户接触的核心环节，更是房地产企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。

1、正确理解顾客的抱怨与投诉产生的原因；

2、了解处理客户不满的行为规范，树立使客户满意的正确行为标准；

3、掌握客户心态，使学员了解合理处理投诉的系统知识；

4、掌握服务中客户投诉处理的一般流程；

5、学习客户抱怨和投诉的处理技巧，以补救服务过程出现的差错；

6、进过投诉处理及沟通技巧的合理运用，把客户抱怨与投诉转化为提升服务水平的一个契机。

模块一：服务意识与服务情商培养

一、现代服务环境下的服务特征

1、服务的内涵、特性及价值

2、优质客户服务的五要素

3、良好服务意识和表现

二、服务意识现场训练

1、“五心”服务--用心留客客心留

2、服务中的角色定位--服务，利己则生、利他则久

3、用真心去主动服务，是我们的企业灵魂

三、积极情商服务“心”思维

1、情商测试

2、服务质量与服务人员的情商之间的关系

3、读懂客户情绪是服务第一步

4、情绪在服务工作中的运用

5、现场服务的情绪压力管理

6、积极情商的自我修炼

模块二：新时代下的客户服务理念

一、投诉处理核心能力模型解读

二、客户服务面临的挑战

1、同行之间的竞争激烈

2、客户对服务的期望越来越有个性

3、客户群体特点的转变

4、产品同质化与客户需求的差异

5、服务行业从业人员特点的转变

6、内部服务管理协调能力不足

7、工作业绩压力给自我情绪压力带来的影响

三、对投诉的认识

1、为什么要平息客户的不满？

2、应对投诉时积极心态的建设

3、失去一个客户的代价

4、为什么你的顾客会离你而去

5、投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会

6、提供个性化的服务及个性化解决方案的意义

四、分析投诉客户的心理

1、本行业常见投诉的梳理分析

2、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

3、客户抱怨、投诉的心理分析

4、投诉客户的心理分析

5、客户抱怨投诉目的与动机

五、现代服务业中客户对服务的需求层次

1、标准化服务的特点

2、个性化服务的弊端与风险

3、如何创造差异化服务

4、全面体验服务的内涵与诀窍

六、关注客户体验管理

1、客户体验管理的四要素—产品、流程、人员、环境

2．服务感知的构成

3、如何做到用客户的眼光看服务

4、服务产品的两个基本构成

5、客户体验管理关键点

模块三：客户投诉处理案例实战闯关

一、服务投诉处理的五个步骤

1、积极破冰

2、挖掘需求

3、“慧心”指引

4、管理期望值

5、修复与跟踪管理

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